Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ chặng bay Rạch Giá – TP. Hồ Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ hàng không
TCCTPGS.TS. LÊ ĐỨC TOÀN (Trường Đại học Duy Tân) – ThS. NGUYỄN THANH TẠO (Công ty Bay dịch vụ hàng không – Chi nhánh Rạch Giá)
TÓM TẮT:
Bài viết nghiên cứu sự hài lòng của hành khách (SHL) đối với chất lượng dịch vụ chặng bay Rạch Giá – TP. Hồ Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ hàng không (VASCO). Kết quả nghiên cứu tìm ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) Dịch vụ trên không, (2) Các yếu tố trước chuyến bay và (3) Dịch vụ mặt đất. Từ đó, bài viết đưa ra một số khuyến nghị nhằm giúp VASCO cải thiện và gia tăng SHL với các dịch vụ của mình.
Từ khóa: Sự hài lòng, khách hàng, dịch vụ trên không, dịch vụ mặt đất, VASCO, Rạch Giá, TP. Hồ Chí Minh.
Nội Dung Chính
1. Giới thiệu
Vận chuyển hàng không là việc vận chuyển hành khách, hành lý, hàng hoá, bưu phẩm, bưu kiện, thư bằng đường hàng không. Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, tạo được SHL. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp. Tình hình khai thác của VASCO đối với sản phẩm Rạch Giá – Phú Quốc những năm qua luôn đạt mức khá. Sản lượng hành khách thông qua đường bay này luôn ổn định. Với thái độ cầu thị, lãnh đạo VASCO cùng VASCO Rạch Giá đã thường xuyên tiếp xúc, thăm dò ý kiến khách hàng để có những giải pháp quản lý như đặt thùng thư góp ý, phát phiếu thăm dò, tuy nhiên chưa có những nghiên cứu sâu, toàn diện về SHL tại nhà ga này. Xuất phát từ thực trạng trên, tác giả đi vào thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình đánh giá SHL đối với sản phẩm Rạch Giá – TP. Hồ Chí Minh của VASCO.
2. Cơ sở lý thuyết
Có nhiều điều tra và nghiên cứu kiểm định và chứng tỏ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL ( Cronin và Taylor, 1992 ; Fornell, 1996 ). Chất lượng dịch vụ là tác nhân tác động ảnh hưởng nhiều nhất đến SHL ( Cronin và Taylor, 1992 ; Oliver, 1997 ; Wang, 2004 ). Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL có quan hệ tương hỗ ngặt nghèo với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước, sau đó quyết định hành động đến SHL. Mối quan hệ nhân quả giữa 2 yếu tố này là yếu tố then chốt trong hầu hết những nghiên cứu và điều tra về SHL .
Parasuraman et al ( 1988 ) đã tổng hợp và đưa ra 5 tác nhân đơn cử về chất lượng dịch vụ : Sự đáng tin cậy ; Hiệu quả Giao hàng ; Sự hữu hình ; Sự bảo vệ ; Sự cảm thông. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao trùm khá hoàn hảo mọi yếu tố đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Nhiều nhà điều tra và nghiên cứu khác cũng đã kiểm định quy mô này tại nhiều nghành dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau, như : Cronin và Taylor ( 1992 ) với dịch vụ giặt khô ; Trần Thị Kim Chi ( năm ngoái ) với dịch vụ ngân hàng nhà nước ; Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang ( 2003 ) với dịch vụ nhà hàng …
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đơn cử đều có những đặc trưng riêng. Trong nghành nghề dịch vụ hàng không đã có 3 Lever mẫu sản phẩm : Sản phẩm cốt lõi ; Sản phẩm hiện thực và Sản phẩm bổ trợ. Với đặc thù loại sản phẩm như trên, trong nghành nghề dịch vụ hàng không, những đơn vị chức năng thường sử dụng thang đo Skytrax để thống kê giám sát chất lượng dịch vụ. Skytrax là một công ty chuyên điều tra và nghiên cứu về Hàng không số 1 trên quốc tế, có trụ sở chính tại London, Anh quốc. Kết quả bảng xếp hạng thường niên về những trường bay của Skytrax được rút ra từ 13 triệu bảng khảo sát ở 112 vương quốc với hơn 550 trường bay, Skytrax đã công bố list 10 trường bay tốt nhất quốc tế năm năm ngoái. Theo Skytrax, nhu yếu đa phần của hành khách so với một trường bay gồm có 10 thành phần là : Sự thuận tiện giao thông vận tải đi đến trường bay ; Khoảng cách đi bộ ngắn ; Thời gian làm thủ tục nhanh ; Chuyến bay khởi hành đúng giờ ; Giao trả hành lý nhanh và có nhiều xe đẩy tư trang ; Phát thanh rất đầy đủ và kịp thời ; Tín hiệu rõ ràng và súc tích ; Có nhiều sản phẩm & hàng hóa để shopping ; Phòng đợi lôi cuốn / tiện lợi ; Có nhiều món ăn để lựa chọn .
Năm 2005, Skytrax đã nhìn nhận chất lượng dịch vụ Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất với 8 thành phần : Tiếp cận ; Khu vực bên ngoài nhà ga ; Làm thủ tục check-in ; Kiểm tra bảo mật an ninh ; Phòng đợi ; Thân thiện ; Tiện nghi trong phòng đợi cách ly ; Nhà ga đến .
3. Phương pháp và dữ liệu nghiên cứu
3.1. Phương pháp nghiên cứu:
Bài viết vận dụng thang đo Skytrax và đề xuất kiến nghị quy mô điều tra và nghiên cứu SHL tại Sân bay Rạch Giá với 3 thành phần cơ bản là : Các yếu tố trước chuyến bay – TCB ( 7 biến ), Dịch vụ mặt đất – DVMĐ ( 8 biến ) và Dịch vụ trên không – DVTK ( 7 biến ). Ước lượng và kiểm định được triển khai bằng ứng dụng SPSS 20 .
3.2. Dữ liệu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu và điều tra được thực thi qua 2 chiêu thức điều tra và nghiên cứu sơ bộ và điều tra và nghiên cứu chính thức ( giải pháp định lượng ). Đề tài sử dụng cả tài liệu sơ cấp và thứ cấp. Để thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả sử dụng những chiêu thức như phát mẫu tìm hiểu, thời hạn .
Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng : Từ 5 là rất hài lòng đến 1 là rất không hài lòng, lấy mẫu vào tháng 7 và 8/2018 .
Hình 1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại sân bay Rạch Giá (Kiên Giang)
Theo nghiên cứu và điều tra của Tabachnick và Fidell ( 2007 ), so với nghiên cứu và phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n = 50 + 8 * m ( m : số biến độc lập ). Nghiên cứu sử dụng 22 biến độc lập, do đó theo cách tính này ta được cỡ mẫu n = 226. Để bảo vệ tính đại diện thay mặt cũng như độ an toàn và đáng tin cậy cao, Giao hàng cho chất lượng nghiên cứu và phân tích, có 402 phiếu phát ra và 395 phiếu hợp lệ được sử dụng. Vì vậy, kích cỡ mẫu sau cuối là n = 395, trong đó khách Nước Ta là 348 chiếm 88 %, khách quốc tế là 47 chiếm 12 %. Dữ liệu được nhập vào ứng dụng SPSS để nghiên cứu và phân tích, nhìn nhận độ an toàn và đáng tin cậy những thang đo, thống kê diễn đạt, nghiên cứu và phân tích tác nhân và nghiên cứu và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .
4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số đáng tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại những biến “ rác ” trước. Các biến có thông số đối sánh tương quan biến tổng ( item-total correlation ) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi thông số Cronbach’s Alpha > 0.6 ( Nunnally và Bernstein, 1994 ). Giá trị Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường và thống kê là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được .
( 1 ) Cronbach’s thành phần TCB : Phân tích độ đáng tin cậy Cronbach’s Alpha ( so với 7 biến TCB1, TCB2, TCB3, TCB4, TCB5, TCB6, TCB7 ). Các biến TCB5, TCB6, TCB7 bị vô hiệu vì có đối sánh tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3. Mặt khác giá trị alpha sau khi vô hiệu lần lượt biến TCB6, TCB5 lớn hơn giá trị trước. Cuối cùng Cronbach’s Alpha ( so với 4 biến TCB1, TCB2, TCB3, TCB4 ) là 0.793. Vì vậy, những biến đo lường và thống kê thành phần này đều được sử dụng trong nghiên cứu và phân tích EFA tiếp theo .
( 2 ) Cronbach’s thành phần DVMĐ : Tương tự, nghiên cứu và phân tích độ đáng tin cậy Cronbach’s Alpha ( so với 8 biến DVMD1, DVMD2, DVMD3, DVMD4, DVMD5, DVMD6, DVMD7, DVMD8 ), ta triển khai loại biến DVMD5, DVMD6, DVMD7, DVMD8 vì có đối sánh tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3. Mặt khác giá trị Alpha sau khi vô hiệu biến DVMD5 lớn hơn giá trị khởi đầu. Cuối cùng còn lại 4 biến đạt nhu yếu là DVMD1, DVMD2, DVMD3, DVMD4 .
( 3 ) Cronbach’s thành phần DVTK : Tương tự, nghiên cứu và phân tích độ đáng tin cậy Cronbach’s Alpha ( so với 7 biến DVTK1, DVTK2, DVTK3, DVTK4, DVTK5, DVTK6, DVTK7 ), ta triển khai loại biến DVTK2, DVTK6, DVTK7 vì có đối sánh tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3. Mặt khác, giá trị Alpha sau khi vô hiệu biến DVTK2 lớn hơn giá trị bắt đầu, ở đầu cuối 4 biến DVTK1, DVTK3, DVTK4, DVTK5 đạt nhu yếu .
( 4 ) Cronbach’s thành phần SHL : Có Cronbach’s Alpha tương đối cao ( 0.894 ), những biến quan sát trong thành phần này có thông số đối sánh tương quan biến lớn ( > 0.3 ). Vì vậy, những biến thống kê giám sát HL1, HL2, HL3 của thành phần này đều được sử dụng trong nghiên cứu và phân tích EFA tiếp theo .
Tóm lại, thang đo chất lượng dịch vụ được giám sát bằng 22 biến quan sát, sau khi kiểm tra mức độ an toàn và đáng tin cậy bằng nghiên cứu và phân tích Cronbach’s Alpha thì loại 10 biến. Mô hình triết lý gồm 12 biến quan sát được dùng để thống kê giám sát cho 3 thành phần của thang đo SHL .
4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi nghiên cứu và phân tích những điều kiện kèm theo để triển khai nghiên cứu và phân tích tác nhân mày mò EFA cho thấy giá trị KMO = 0.831 > 0.5, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê ( sig = 0.000 < 0.05 ). Do đó, hoàn toàn có thể chứng minh và khẳng định tài liệu thích hợp để nghiên cứu và phân tích tác nhân mày mò. Kết quả EFA cho thấy, có 7 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.102 và phương sai trích được là 61,7 % với chỉ số KMO là 0.831. Như vậy, việc nghiên cứu và phân tích tác nhân là thích hợp và phương sai trích đạt nhu yếu ( > 50 % ). Tất cả những biến quan sát đều có thông số tải tác nhân đạt nhu yếu .
Bảng 1. Kết quả EFA cuối cùng của thang đo chất lượng dịch vụ
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ của chuyến bay Rạch Gia – TP. Hồ Chí Minh sau khi EFA thì nó gồm có 12 biến quan sát đo lường và thống kê 3 thành phần là : ( 1 ) TCB ( giám sát bằng 4 biến quan sát ), ( 2 ) DVMĐ ( đo lường và thống kê bằng 4 biến quan sát ) và ( 3 ) DVTK ( đo lường và thống kê bằng 4 biến quan sát ) .
4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Mô hình triết lý sau khi kiểm soát và điều chỉnh được màn biểu diễn ở Hình 2. Cụ thể :
H1 : Khi DVTK càng tốt thì mức độ SHL về chất lượng dịch vụ đường bay Rạch Giá – TP. Hồ Chí Minh càng cao .
H2 : Khi TCB được cung ứng càng tốt thì mức độ SHL về chất lượng dịch vụ đường bay Rạch Giá – TP. Hồ Chí Minh càng cao .
H3 : Khi DVMĐ càng cung ứng tốt thì mức độ SHL về chất lượng dịch vụ đường bay Rạch Giá – TP. Hồ Chí Minh càng cao .
Hình 2: Mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh
4.4. Phân tích hồi quy
Bảng 2. Kết quả phân tích hồi quy
Thực hiện hồi quy tuyến tính với 3 biến độc lập là DVTK, TCB và DVMĐ và 1 biến phụ thuộc là SHL. Tiếp theo thực hiện phân tích đường dẫn để xác định R2 nhân tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố đó. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp Enter. Kết quả phân tích như sau: SHL = 0.291 TCB + 0.234 DVMĐ + 0.192 DVTK
Xem thêm: Dịch vụ phi tư vấn là gì?
Các giả thuyết H1, H2, H3 được gật đầu .
Giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.765 tương ứng 76,5 % nghĩa là những biến độc lập tác động ảnh hưởng đến 76.5 % sự đổi khác của biến phụ thuộc vào, còn 23,5 % là do sự ảnh hưởng tác động của những biến ngoài quy mô và ảnh hưởng tác động của sai số ngẫu nhiên. Như vậy với R2 hiệu chỉnh = 0.765 cho thấy sự thích hợp của quy mô với biến quan sát là lớn và biến Sự hài lòng của người mua gần như được lý giải bởi 6 biến độc lập trong quy mô .
4.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Bảng 3. ANOVAa
Kiểm định F sử dụng trong nghiên cứu và phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về sự tương thích của quy mô hồi quy tuyến tính toàn diện và tổng thể để xem xét biến phụ thuộc vào có liên hệ tuyến tính với hàng loạt tập hợp của những biến độc lập. Ta thấy, giá trị kiểm định với Sig. F = 0.000 < 0.05 chứng tỏ quy mô có ý nghĩa suy ra toàn diện và tổng thể. Điều này cho thấy quy mô sử dụng là tương thích . Hệ số Durbin - Watson dùng để kiểm định sự đối sánh tương quan chuỗi bậc nhất cho thấy quy mô không vi phạm khi sử dụng chiêu thức hồi quy bội vì giá trị Durbin - Watson = 1.663 < 2 và đồng ý giả thuyết không có sự đối sánh tương quan chuỗi bậc nhất trong quy mô. Như vậy, quy mô hồi quy bộ thỏa mãn nhu cầu những điều kiện kèm theo nhìn nhận và kiểm định độ tương thích cho việc rút ra những tác dụng nghiên cứu và điều tra. Sau cùng, thông số phóng đại phương sai VIF của những biến độc lập trong quy mô ở Bảng 3 đều < 2 bộc lộ tính đa cộng tuyến của những biến độc lập là không đáng kể và những biến trong quy mô được đồng ý .
4.6. Đánh giá sự khác biệt về mức độ cảm nhận giữa các nhóm khách hàng nam và nữ
Bảng 4. Coefficientsa
Thực hiện kiểm định phương sai so với những tiêu chuẩn giới tính của đối tượng người tiêu dùng khảo sát có Sig của thống kê Leneve > 0.05 nên đồng ý giả thiết H0 “ Phương sai bằng nhau ” và bác bỏ giả thiết H “ Phương sai khác nhau ”. Và do đó tác dụng nghiên cứu và phân tích ANOVA hoàn toàn có thể sử dụng. Kết quả nghiên cứu và phân tích ANOVA cho thấy những tiêu chuẩn DVMD3, HL1, HL2 có mức ý nghĩa Sig. < 0.05, ta bác bỏ giả thuyết H0 “ Giống nhau ”, với tài liệu khảo sát hoàn toàn có thể nói có sự độc lạ giữa nam và nữ về những tiêu chuẩn DVMD, HL1, HL2. Kết quả nghiên cứu và phân tích ANOVA với những tiêu chuẩn còn lại có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 ta gật đầu giả thuyết H0 “ Giống nhau ”, với tài liệu khảo sát hoàn toàn có thể nói chưa đủ điều kiện kèm theo để chứng minh và khẳng định có sự độc lạ giữa nam và nữ về những tiêu chuẩn nhìn nhận .
5. Kết luận và khuyến nghị
Kết quả của quy mô kim chỉ nan cho thấy chất lượng dịch vụ đường bay Rạch Giá – TP. Hồ Chí Minh gồm có 3 thành phần : ( 1 ) DVTK, ( 2 ) TCB và ( 3 ) DVMĐ lý giải cho SHL .
Chi nhánh VASCO Rạch Giá cần :
Một là, làm tốt hơn nữa việc cung ứng thông tin cho hành khách, thanh tra rà soát, bổ trợ biển hướng dẫn tại nhà ga, nhân viên cấp dưới khai thác mạng lưới hệ thống thông tin chuyến bay cần update kịp thời, khá đầy đủ những chuyến bay trên mạng lưới hệ thống thông tin ( FIDS ) của nhà ga, đặc biệt quan trọng những chuyến bay có sự đổi khác về giờ bay, cửa boarding .
Hai là, bổ trợ thiết bị camera quan sát bảo vệ không xảy ra hiện tượng kỳ lạ mất cắp tư trang tại trường bay, kiến thiết xây dựng tốt hình ảnh văn minh tại nhà ga. Đảm bảo trật tự khu vực đón trả hành khách bằng taxi, liên tục kiểm tra cam kết của những hãng taxi về chất lượng dịch vụ và giá cước. Tăng cường dịch vụ thông tin liên lạc internet / wifi / điện thoại cảm ứng : Hiện tại, nhà ga có mạng wifi ship hàng không tính tiền cho hành khách. Tuy nhiên, 1 số ít mạng, hành khách không vào được hoặc vào rất chậm, gây cảm xúc không dễ chịu .
Ba là, tăng trưởng những mẫu sản phẩm bổ trợ, là những yếu tố tương hỗ hoặc làm tăng giá trị của loại sản phẩm vận tải đường bộ hàng không, giúp cho người mua thấy tiện nghi hơn, hài lòng hơn và yên tâm hơn như dịch vụ link với du lịch, khách sạn ; chương trình cho người mua tiếp tục, …
Bốn là, tăng trưởng những tuyến bay từ Rạch Giá đi những tỉnh miền Trung và miền Bắc ; đồng thời hiện đại hóa những phương tiện đi lại bay .
Năm là, quy mô kim chỉ nan về chất lượng dịch vụ và SHL của người mua khi đi máy bay trải qua chặng bay Rạch Giá – TP. Hồ Chí Minh này góp thêm phần bổ trợ vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ của một ngành dịch vụ đặc trưng .
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Trần Thị Kim Chi ( năm ngoái ), Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của người mua so với dịch vụ của Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai. Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Lạc Hồng .
2. Cronin, J.J. và S.A Taylor ( 1992 ), ” Measuring Service Quality. A Reexamination and Extension “, Journal of Marketing 56 ( July ) : 55 – 68 .
3. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., and Bryant, B. E., ( 1996 ), ” The American Customer Satisfaction, Index : Nature, Purpose and Findings “, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 7 – 18 .
4. Nunnally JC và Bernstein IH ( 1994 ). Psychometric : Theory, 3 thed, Newyork : McGraw-Hill .
5. Oliver, R.L., ( 1997 ), Satisfaction : A Bihavioral Perspective on The Consumer, McGraw-Hill, Thành Phố New York, NY .
6. Oliver, R.L., ( 1980 ), ” A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions “, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4 ( Nov., 1980 ), pp. 460 – 469 .
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. ( 1988 ), ” SERVQUAL : A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality “, Journal of Retailing, 64 ( 1 ) : 12 – 40 .
8. Tabachnick BG và Fidell LS ( 2007 ). Using Multivariate Statistics, 5 thed, Boston : Pearson Education .
9. Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang ( 2007 ), Nghiên cứu khoa học marketting – Ứng dụng quy mô cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh .
10. Wang, Y., Lo, H., và Yang, Y., ( 2004 ), ” An Integrated Frame work for Service Quality, Customer Value and Satisfaction : Evidence from China’s Telecommunication Industry “, Information Systems Frontiers, Vol 6, pp. 325 – 340 .
STUDYING THE THE SATISFACTION OF CUSTOMERS
WITH THE AVIATION SERVICE QUALITY OF RACH GIA
– HO CHI MINH CITY FLIGHT ROUTE PROVIDED BY VASCO
● Assoc. Prof. Ph.D LE DUC TOAN
Duy Tan University
● Master. NGUYEN THANH TAO
Vietnam Air Services Company – Rach Gia Branch
ABSTRACT:
This study is to analyze the satisfaction of customers with the aviation service quality of Rach Gia – Ho Chi Minh City flight route provided by Vietnam Air Services Company ( VASCO ). The study’s results show that there are three factors affecting the the satisfaction of customers with the aviation service quality including Ground service, In-flight service and Pre – flight service. Based on the study’s results, some recommendations are proposed to help VASCO improve their service quality .
Keywords: Satisfaction, customer, aviation services, ground services, VASCO, Rach Gia, Ho Chi Minh City.
Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ
