Chất lượng dịch vụ là gì? Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Kinh nghiệm làm việc

21-04-2020

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng bậc nhất quyết định đến tính hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp. Vậy thì chất lượng dịch vụ là gì? Cùng Sieunhanh.com tìm hiểu nhé

Chất lượng dịch vụ là gì?

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng thực chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà người mua cảm nhận được. Mỗi người mua có nhận thức và nhu yếu cá thể khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau .
Chất lượng dịch vụ là việc những nhà sản xuất dịch vụ phân phối mức độ nhu yếu và sự mong đợi của người mua với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ hầu hết do người mua xác lập, mức độ hài lòng của người mua càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt .

Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. 

Xem thêm thông tin tuyển sinh tại Quận 10, TP Hồ Chí Minh

Đặc điểm chất lượng dịch vụ là gì?

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

• Tính vượt trội (Transcendent).
• Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
• Tính cung ứng (Process or supply led).
• Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
• Tính tạo ra giá trị (Value led).

Năm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ:

• Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác
• Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ được cung ứng nhanh chóng
• Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng; Sự an toàn về vật chất, tài chính
• Sự cảm thông: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu; Cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện
• Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết…

Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ:

• Sử dụng những tiêu chuẩn nội bộ
• Đánh giá các nguyên nhân phát sinh chi phí
• Đánh giá sâu rộng và bao quát
• Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức của doanh nghiệp
• Cẩn thận và kĩ lưỡng trong khi thu thập dữ liệu
• Thể chế hoá việc đánh giá
• Chú trọng ba lĩnh vực chính: yêu cầu quản lí; môi trường chuẩn hóa; ứng dụng nguồn lực để thực thi nhiệm vụ

Tham khảo thêm thông tin tuyển dụng việc làm tại Quận 6, TP. Hồ Chí Minh

Với những chia sẻ của Sieunhanh.com có thể thấy chất lượng của dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng, quyết định sự thành công và phát triển của doanh nghiệp. Chúc doanh nghiệp của bạn ngày càng thành công

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ