Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của điểm đến tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
TCCTThS. NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH, ThS. NGUYỄN ĐẠI DƯƠNG (Khoa Kinh tế – Luật – Logistics, Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu)
TÓM TẮT:
Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng (SHL) của khách du lịch nước ngoài về chất lượng dịch vụ tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (BR – VT). Từ đó, làm cơ sở để ngành du lịch địa phương đề xuất các nhóm giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Kết quả điều tra và nghiên cứu cho thấy, có 5 nhóm tác nhân tác động ảnh hưởng như sau : ( 1 ) Năng lực Giao hàng ( COM ), ( 2 ) Sự phân phối ( RES ), ( 3 ) Sự tiếp cận ( ACC ), ( 4 ) Các yếu tố hữu hình ( TAN ), ( 5 ) Sự an toàn và đáng tin cậy ( REL ) .
Từ khoá: Sự hài lòng, du lịch, khách du lịch, chất lượng dịch vụ, Bà Rịa – Vũng Tàu.
Nội Dung Chính
1. Đặt vấn đề
Du lịch đã trở thành một nhu yếu tất yếu của con người, góp thêm phần quan trọng vào cơ cấu tổ chức tăng trưởng kinh tế tài chính, trở thành nền kinh tế tài chính mũi nhọn của nhiều nước trên quốc tế. Chính thế cho nên, sự cạnh tranh đối đầu giữa những điểm đến du lịch tại Việt Nam và những điểm đến du lịch khác tại ASEAN đang ngày càng trở nên nóng bức .
Nếu trước đây BR – VT được biết đến là một thành phố du lịch nổi tiếng, được hành khách lựa chọn để thăm quan, nghỉ ngơi thì hơn 20 năm qua địa điểm này đã bị lùi lại phía sau so với những điểm đến mới nổi khác. Số lượng hành khách quốc tế đến đây còn nhã nhặn, hầu hết là khách trong nước đến du lịch thăm quan vào dịp cuối tuần, đi về trong ngày nên lệch giá từ hành khách không cao. Có nhiều nguyên do dẫn đến tình hình này như : Sản phẩm du lịch còn nghèo nàn ; chất lượng dịch vụ du lịch chưa cao ; cơ sở vật chất hạ tầng còn nhiều hạn chế ; chất lượng nguồn nhân lực còn yếu và thiếu ; kế hoạch marketing chưa tốt ; chưa có những hoạt động giải trí điều tra và nghiên cứu tâm ý nhu yếu hành khách kỹ lưỡng ; …
Theo thống kê, số ngày lưu trú trung bình và mức tiêu tốn của mỗi hành khách tại BR – VT ít hơn nhiều so những điểm đến khác ở Việt Nam và ASEAN. Các khoản tiêu tốn của hành khách quốc tế tại điểm đến này đa phần là phí lưu trú, phí du lịch thăm quan và ẩm thực ăn uống. Dịch vụ đi dạo vui chơi chiếm một tỷ suất rất ít trong cơ cấu tổ chức tiêu tốn của hành khách. Tỷ lệ khách du lịch quay trở lại còn ít, điều này bộc lộ năng lượng cạnh tranh đối đầu của BR – VT còn rất hạn chế .
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Sự hài lòng ( SHL ) : Theo Terrence Levesque và Gordon ( 1996 ), SHL của người mua chính là trạng thái hay cảm nhận của người mua so với nhà sản xuất dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Oliver ( 1999 ) và Zineldin ( 2000 ) nhìn nhận SHL của người mua là sự phản hồi tình cảm hay hàng loạt cảm nhận của người mua so với nhà sản xuất dịch vụ, trên cơ sở so sánh sự độc lạ giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó .
Mô hình thang đo Servqual ( Parasuraman et al., 1985 ) là một công cụ chính trong những hoạt động giải trí tiếp thị, được sử dụng để nhìn nhận chất lượng dịch vụ. Thang đo Servqual đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của người mua sử dụng dịch vụ của mình ( Tran, năm nay ). Parasuraman et al ( 1985 ) cho biết, trong bất kể dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ mà người mua cảm nhận hoàn toàn có thể vận dụng cho quy mô của quy mô gồm có 10 thành phần .
Mô hình Servperf ( Cronin và Taylor, 1992 – 1995 ) được quy mô hóa từ quy mô Servqual, có 5 yếu tố tùy theo tính linh động và tùy thuộc vào nghành nghề dịch vụ dịch vụ. Mô hình được vận dụng cho điều tra và nghiên cứu này gồm có 5 yếu tố chính xác định chất lượng dịch vụ ( Biến Y ) gồm có : Độ đáng tin cậy, năng lực cung ứng, năng lượng, quyền truy vấn và tiếp tuyến ( Biến X ) .
Giả thiết H1 : “ Sự đáng tin cậy ” có mối đối sánh tương quan đến SHL .
Giả thiết H2 : “ Sự phân phối ” có mối đối sánh tương quan đến SHL .
Giả thiết H3 : “ Năng lực Giao hàng ” có mối đối sánh tương quan đến SHL .
Giả thiết H4 : “ Sự tiếp cận ” có mối đối sánh tương quan đến SHL .
Giả thiết H5 : “ Phương tiện hữu hình ” có mối đối sánh tương quan đến SHL .
Với 5 giả thiết được yêu cầu, quy mô nghiên cứu và điều tra như sau :
Hình 1: Mô hình nghiên cứu
3. Phương pháp nghiên cứu
Xây dựng thang đo : Dựa vào hiệu quả của những nghiên cứu và điều tra trước, nghiên cứu và điều tra thực nghiệm, thực tiễn địa phương sử dụng kỹ thuật tranh luận nhóm cùng tìm hiểu thêm quan điểm của những chuyên viên và người mua với mục tiêu kiểm soát và điều chỉnh và bổ trợ những biến quan sát dùng để giám sát SHL. Tất cả những biến quan sát trong quy mô nghiên cứu và điều tra được thống kê giám sát bằng thang đo Likert 5 Lever ( 1 – Hoàn toàn không đồng ý chấp thuận đến 5 – Hoàn toàn đồng ý chấp thuận ) .
Phương pháp chọn mẫu và tích lũy số liệu : Xác định quy mô mẫu của cả quy mô nghiên cứu và phân tích tò mò. Theo Hair et al ( 2006 ), kích cỡ mẫu được xác lập dựa vào ( i ) mức tối thiểu là 50 ; ( ii ) số lượng biến đưa vào nghiên cứu và phân tích của quy mô có tỉ lệ 5 : 1 hoặc 10 : 1 và khi tỉ lệ càng lớn thì sai số mẫu càng nhỏ. Dữ liệu sơ cấp tích lũy từ những nguồn ( i ) hội thảo chiến lược, chuyên viên, nhóm những nhà khoa học quản trị về nghành du lịch và ( ii ) điều tra và nghiên cứu qua giải pháp phỏng vấn trực tiếp 420 khách du lịch quốc tế tại điểm đến BR – VT .
Công cụ giải quyết và xử lý thông tin : Nghiên cứu sử dụng ứng dụng SPSS 20 để xử lý số liệu, nghiên cứu và phân tích thông số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại những biến không tương thích, nghiên cứu và phân tích những tác nhân mày mò EFA ( Explorary Factor Analysis ), nghiên cứu và phân tích hồi quy tuyến tính để xác lập những yếu tố ảnh hưởng tác động đến SHL .
4. Kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị
Đặc điểm của đối tượng khảo sát: Đối tượng là 420 khách du lịch nước ngoài, thu hồi 359 bảng khảo sát, trong đó có 333 bảng khảo sát hợp lệ.
Bảng 1. Thông tin về đối tượng được khảo sát
Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Kết quả phân tích cho thấy, tất cả các thang đo đều có giá trị trên 0,60, thấp nhất là thang đo SAT (0,824) và cao nhất là thang đo COM (0,956). Tổng số quan sát ban đầu là 45 biến quan sát (5 thành phần), kết quả Cronbach’s Alpha đã loại bỏ 4 biến quan sát. Vậy nên, 41 biến quan sát còn lại sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy: Hệ số 1 > KMO > 0.5, mức ý nghĩa 1% (sig. = 0.000), tổng phương sai trích lớn hơn 50% (65,705%) cho biết 5 yếu tố này giải thích được 65,705% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 3: Kết quả EFA
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy: Giá trị F của mô hình 218,168 và giá trị Sig. của F là 0,000 có nghĩa là, tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa SHL với ít nhất một trong các yếu tố là biến độc lập. Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính được đưa ra phù hợp với dữ liệu. Hệ số R2= 0,769 tức mô hình giải thích được 76,9% sự biến thiên của SHL do mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố tác động.
Bảng 4. Hệ số ước lượng của các biến trong mô hình hồi quy
Nghiên cứu cũng tiến hành một số kiểm định như phân phối chuẩn, giả định về hiện tượng đa cộng tuyến và sự tương quan, tất cả cho thấy đều đạt yêu cầu. Cụ thể, dựa vào hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến có thể thấy, không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra vì VIF của các biến bé hơn 10 (Hoàng Trọng – Mộng Ngọc, 2008). Kết quả hệ số Durbin Watson của mô hình d = 1,855 tiến tới giá trị 2. Do đó, hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất không ảnh hưởng đến ý nghĩa của mô hình hồi quy (Hair et al., 2010).
Trong 5 biến được đưa vào quy mô thì toàn bộ đều lý giải mức độ ảnh hưởng tác động đến SHL ở những mức ý nghĩa từ 1 % đến 5 %. Giá trị Beta chuẩn hoá của những biến này cho thấy, 5 biến độc lập có mối quan hệ thuận chiều với SHL và mức độ ảnh hưởng tác động của từng yếu tố là khác nhau, theo thứ tự lần lượt là : Thứ nhất là “ COM ” ; thứ nhì là “ RES ” ; thứ ba là “ REL ” ; thứ tư là “ ACC ” và sau cuối là “ TAN ”. Đây chính là cơ sở quan trọng để tỉnh BR – VT xem xét về kế hoạch tăng trưởng trong thời hạn tới. Căn cứ vào tác dụng điều tra và nghiên cứu, nhóm tác giả đưa ra 1 số ít hàm ý quản trị sau :
Thứ nhất, cần nâng cao năng lực phục vụ cho đội ngũ nhân sự trong ngành du lịch. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực phục vụ được đánh giá chủ yếu liên quan đến: Trình độ, kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ, nhiệt huyết và tinh thần sẵn sàng phục vụ của đội ngũ này thông qua sự cảm nhận từ phía khách hàng.
Thứ hai, tăng cường năng lực cung ứng nhu yếu ngày càng cao của hành khách. Đảm bảo về chất lượng dịch vụ và số lượng nguồn hàng ; bảo vệ về thời hạn và quá trình giao hàng ; bảo vệ về quy trình tiến độ dịch vụ và hoạt động giải trí kiểm tra quá trình luân chuyển, … Những hoạt động giải trí này sẽ biểu lộ đẳng cấp và sang trọng của những nhà sản xuất dịch vụ .
Thứ ba, sự an toàn và đáng tin cậy so với tên thương hiệu của một điểm đến tương quan là vô cùng quan trọng. Các cơ quan chức năng ngành du lịch cần tăng cường giám sát những công ty du lịch, những cơ sở lưu trú, nhà hàng quán ăn, những điểm du lịch thăm quan đi dạo vui chơi, những điểm shopping, những cơ quan quản trị dịch vụ tại những bãi tắm, … để bảo vệ những doanh nghiệp ĐK niêm yết bảng giá, tiến trình dịch vụ nhằm mục đích bảo vệ triển khai dịch vụ chuyên nghiệp, chất lượng và đúng ngay lần tiên phong. Các cơ quan chức năng cần tăng cường kiểm tra giám sát, thậm chí còn xử phạt để những điểm đến bảo vệ chất lượng dịch vụ. Việc làm này được duy trì nhằm mục đích tạo sự cạnh tranh đối đầu công minh, lành mạnh cho những doanh nghiệp và đồng thời góp thêm phần thiết kế xây dựng BR – VT là điểm đến lý tưởng cho mọi hành khách .
Thứ tư, các doanh nghiệp cần đưa ra lộ trình thay đổi cơ sở vật chất, trang thiết bị để đảm bảo chất lượng như đã cam kết. Cần xây dựng và phát triển các cơ sở sản xuất qùa lưu niệm có nhiều sản phẩm mang đặc trưng riêng có của điểm đến BR – VT và xem đây như là một trong những sản phẩm du lịch thu hút du khách.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Alegre, J., và Garau, J. ( 2010 ). Tourist satisfaction and dissatisfaction. Annals of tourism research, 37 ( 1 ), 52-73 .
2. AlKahtani, S. J. H., Xia, J. C., Veenendaaland, B., Caulfield, C., và Hughes, M. ( năm ngoái ). Building a conceptual framework for determining individual differences of accessibility to tourist attractions. Tourism Management Perspectives, 16, 28-42 .
3. Butnaru, G. – I. ( 2011 ). Comparative analysis on the clients ’ perception of the quality of tourist products and services. International Business and Management, 3 ( 1 ), 63-76 .
4. Cegielski, M., Espinoza, M., May, C., Mules, T., và Ritchie, B. ( 2004 ). Canberra 2000 visitor satisfaction evaluation : CRC for Sustainable Tourism .
5. Coban, S. ( 2012 ). The effects of the Image of Destination on Tourist Satisfaction and Loyalty : The case of Cappadocia. European Journal of Social Sciences, 29 ( 2 ), 222 – 232 .
6. Foster, D. ( 1999 ). Measuring customer satisfaction in the tourism industry. Paper presented at the Third International và Sixth National Research Conference in Quality Management .
7. Khuong, M. N., và Ha, H. T. T. ( năm trước ). The Influences of Push and Pull Factors on the International Leisure Tourists ’ Return Intention to Ho Chi Minh City, Vietnam – A Mediation Analysis of Destination Satisfaction. International Journal of Trade, Economics and Finance, 5 ( 6 ), 490 .
8. Lai, W. H., và Vinh, N. Q. ( 2013 ). How Promotional Activities and Evaluative Factors Affect Destination Loyalty : Evidence from International Tourists of Vietnam. International Journal of Marketing Studies, 5 ( 1 ), p70 .
9. Lee, T. H. ( 2009 ). A structural Model to examine how destination image, attitude, and motivation affect the future behavior of tourists. Leisure Sciences, 31 ( 3 ), 215 – 236 .
10. Marin, J. A., và Taberner, J. G. ( 2008 ). Satisfaction and dissatisfaction with destination attributes : Influence on overall satisfaction and the intention to return. Retrieved December, 18, 2011 .
11. Mohamad, M., Abdullah, A. R., và Mokhlis, S. ( 2012 ). Tourists ’ evaluations of destination image and future behavioural intention : The case of Malaysia. Journal of Management and Sustainability, 2 ( 1 ), p181 .
12. Ngoc, K. M., và Trinh, N. T. ( năm ngoái ). Factors Affecting Tourists ’ Return Intention towards Vung Tau City, Vietnam-A Mediation Analysis of Destination Satisfaction. Journal of Advanced Management Science, Vol, 3 ( 4 ) .
13. Oliani, L. G. N., Rossi, G. B., và Gervasoni, V. C. ( 2011 ). What are the attractiveness factors that influence the choice of a tourist destination-a study of Brazilian tourist consumer. Chinese Business Review, 10 ( 4 ), 286 – 293 .
IMPROVING THE TOURISM SERVICE QUALITY OF BA RIA – VUNG TAU PROVINCE AS A TOURISM DESTINATION
Master. NGUYEN THI HONG HANH
Master. NGUYEN DAI DUONG
Faculty of Economics, Law and LogisticsBa Ria – Vung Tau University
ABSTRACT:
This study analyzes the factors affecting the satisfaction ( SHL ) of foreign tourists with the tourism service quality in Ba Ria – Vung Tau Province ( BRVT ) in order to help the provincial tourism industry improve its service quality in the coming time. The results show that ( 1 ) Service capacity ( COM ), ( 2 ) Response ( RES ), ( 3 ) Accessibility ( ACC ), ( 4 ) Tangible factors ( TAN ) and ( 5 ) Reliability ( REL ) affect the satisfaction of foreign tourists with the tourism service quality .
Keywords: Satisfaction, tourism, tourists, service quality, Ba Ria – Vung Tau Province.
Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ
