Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) Chi nhánh Thủ Dầu Một

TCCTTS. ĐINH KIỆM (Nguyên Trưởng khoa Quản lý Nguồn nhân lực, Trường Đại học Lao động Xã hội (CSII) TP. Hồ Chí Minh) – QUÁCH PHỤNG TIÊN (Ngân hàng TMCP HDBank Chi nhánh Thủ Dầu Một – tỉnh Bình Dương)

TÓM TẮT:

Bài viết sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Thủ Dầu Một – tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu với mẫu gồm 325 khách hàng, kết quả nghiên cứu ban đầu gồm có 7 nhân tố, nhưng kết quả thực nghiệm cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung ứng gồm: sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. Trong đó, yếu tố sự đáp ứng và sự tin cậy có tác động mạnh nhất. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại HD Bank chi nhánh Thủ Dầu Một.

Bạn đang đọc: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) Chi nhánh Thủ Dầu Một

Từ khóa: khách hàng cá nhân, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ bán lẻ, HDBank Thủ Dầu Một.

1. Đặt vấn đề

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, chiến lược đa dạng hóa sản phẩm cũng là một xu thế tất yếu hướng đến phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại (NHTM), giúp tiếp cận tối đa các luồng khách hàng mục tiêu. Ở hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ, ngoài 2 hoạt động cốt lõi là tiền gửi và tín dụng, các sản phẩm thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn, bảo hiểm cũng được các NHTM nghiên cứu và đưa ra nhiều chương trình, chính sách linh hoạt và khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Với bối cảnh hiện nay, dưới tác động của đại dịch Covid-19, xu hướng – hành vi tiêu dùng về dịch vụ của khách hàng đã có nhiều thay đổi, khách hàng có xu hướng tiếp cận với phương tiện online nhiều hơn, chú trọng đến yêu cầu về sự tiện lợi và an toàn trong sử dụng dịch vụ, điều này đòi hỏi Ngân hàng HD Bank chi nhánh Thủ Dầu Một phải nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tình hình hiện nay. Việc nghiên cứu nhằm nhận diện và đánh giá các nhân tố đang ảnh hưởng đến sự hài lòng của dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng trong tình hình mới là điều hết sức quan trọng, xuyên suốt hoạt động, nhằm đảm bảo cho hoạt động phát triển kinh doanh ổn định và giữ vững thị phần của HD Bank trong bối cảnh thị trường đang cạnh tranh gay gắt. Bài viết này, nhóm tác giả sẽ tập trung nghiên cứu phân tích những vấn đề nêu trên bằng phương pháp định tính kết hợp định lượng.

2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khái niệm chất lượng dịch vụ, theo Phillip Kotler, “ chất lượng dịch vụ được định nghĩa là năng lực của một dịch vụ gồm có độ bền toàn diện và tổng thể, độ an toàn và đáng tin cậy, độ đúng chuẩn, sự dễ quản lý và vận hành, dễ thay thế sửa chữa và những thực tính có giá trị khác để triển khai những công dụng của nó ” ( Kotler và tập sự, 2005 ). Tuy nhiên, tiếp cận từ góc nhìn cảm nhận và kỳ vọng của người mua, Parasuraman và tập sự ( 1985,1988 ) đã đưa ra một khái niệm khái quát hơn, ông cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của người mua và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều nhà điều tra và nghiên cứu vận dụng trong nhiều nghành khác nhau. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do người mua cảm nhận và người mua nhìn nhận. Mức độ hài lòng của người mua so với dịch vụ chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ của người mua và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. Theo Oliver ( 1977 ) và Zineldin ( 2000 ) cho rằng, “ sự hài lòng của người mua là sự phản hồi tình cảm hoặc hàng loạt cảm nhận của người mua so với nhà sản xuất dịch vụ trên cơ sở so sánh sự độc lạ giũa những gì họ nhận được so với những mong đợi trước đó ” .
Đối với Zeitham và Bitner ( 2000 ), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người mua là hai khái niệm độc lạ. Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung chuyên sâu vào những thành phần đơn cử của dịch vụ đó, thì sự thỏa mãn nhu cầu của người mua là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ chính là những gì mà người mua cảm nhận và nhìn nhận chứ không phải là những gì mà những nhà sản xuất dịch vụ công bố. Hay nói cách khác, mức độ nhận thức hay cảm nhận của người mua chính là thước đo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, chất lượng dịch vụ là tác nhân quan trọng tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của người mua ( Cronin và Taylor, 1992 ) .

Mô hình nghiên cứu

Một điều tra và nghiên cứu lan rộng ra tương quan đến hoạt động giải trí kinh doanh thương mại dịch vụ ngân hàng nhà nước, xuất phát từ sự phê phán so với quy mô đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ ( CLDV ) SERVQUAL của Parasuraman ( 1985 ), Sureshchander và ctg ( 2001 ) đã yêu cầu quy mô thống kê giám sát CLDV trong tiến trình ship hàng người mua gồm 41 biến quan sát, với 5 thành phần như sau : ( 1 ) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi ( Core service / service product ) : Các dịch vụ cốt lõi của ngân hàng nhà nước gồm có dịch vụ tiền gửi, ATM, dịch vụ ngân hàng nhà nước qua điện thoại thông minh, cho vay mua xe xe hơi, nhà tại, quỹ hưu trí, phát hành séc du lịch, … ( 2 ) Yếu tố con người cung ứng dịch vụ ( Human element of service delivery ) : Thể hiện việc phân phối những dịch vụ ngân hàng nhà nước đúng như những gì đã hứa bởi những nhân viên cấp dưới ngân hàng nhà nước, tính hiệu suất cao của việc vận dụng những kiến thức và kỹ năng và năng lực tác nghiệp của nhân viên cấp dưới ngân hàng nhà nước khi có sự cố nghiêm trọng xảy ra. Nhân viên ngân hàng nhà nước luôn sẵn lòng giúp sức và cung ứng nhu yếu của người mua, làm cho người mua cảm thấy bảo đảm an toàn và bảo vệ những thanh toán giao dịch của người mua, chăm sóc công tác làm việc chăm nom người mua bằng cách luôn đem lại quyền lợi tốt nhất cho người mua, … ( 3 ) Hệ thống cung ứng dịch vụ ( không phải con người ) ( Systematization of service delivery ) : Thể hiện việc chuẩn hóa và đơn giản hóa phương pháp phân phối dịch vụ để dịch vụ ngân hàng nhà nước đến với người mua trong khoảng chừng thời hạn nhanh nhất mà không gặp bất kể sự cố nào .
Nâng cao năng lượng công nghệ tiên tiến ( ví dụ như : dịch vụ ngân hàng nhà nước qua điện thoại cảm ứng, Internet banking, dịch vụ ngân hàng nhà nước không dây, … ) để cung ứng dịch vụ có chất lượng cao cho người mua hiệu suất cao hơn. ( 4 ) Phương tiện hữu hình ( môi trường tự nhiên phân phối dịch vụ ) ( Tangibles of service ) : Thể hiện những điều kiện kèm theo môi trường tự nhiên ship hàng xung quanh như : nhiệt độ, thông gió, tiếng ồn, tỷ lệ sắp xếp trang thiết bị nội thất bên trong tại những điểm thanh toán giao dịch của ngân hàng nhà nước phải tạo sự tự do cho người mua khi đến thanh toán giao dịch với ngân hàng nhà nước ; những tín hiệu trực quan khác như : hình tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu và những hiện vật khác trong ngân hàng nhà nước, phục trang – diện mạo của nhân viên cấp dưới ngân hàng nhà nước phải bộc lộ tính mê hoặc, ngăn nắp và chuyên nghiệp, … ( 5 ) Trách nhiệm xã hội ( Social responsibility ) : Mọi đối tượng người dùng người mua đều được ứng xử công minh như nhau. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng nhà nước cần được sắp xếp ở những khu vực tiện nghi cho người mua thanh toán giao dịch ; niềm tin nghĩa vụ và trách nhiệm phải bộc lộ tính công khai minh bạch giữa những nhân viên cấp dưới ngân hàng nhà nước như : ra về đúng giờ, đều đặn, trung thực và không xảy ra đình công, … Năm thành phần này giữ vai trò quan trọng nhất trong quy trình tiến độ ship hàng, ngay cả khi quy trình tiến độ này có những thành phần khác tham gia và có mối đối sánh tương quan khá lớn với sự hài lòng của người mua .
Một nghiên cứu và điều tra khác về chất lượng dịch vụ ngân hàng nhà nước khá nổi bật do AvKiran kiến thiết xây dựng, quy mô BANKSERV ( 1999 ), nó được chuyển thể từ SERQUAL của Parasuraman ( 1985 ) ứng dụng tương thích với ngành ngân hàng nhà nước. Đây là một công cụ được phong cách thiết kế được cho phép người mua phản ánh mong đợi và nhận thức của họ trong một báo cáo giải trình duy nhất. Nó hoàn toàn có thể tránh những khó khăn vất vả về tâm ý xảy ra trong SERQUAL. Để thiết kế xây dựng bộ công cụ đo lường và thống kê chất lựơng dịch vụ ( CLDV ) tại những Trụ sở ngân hàng nhà nước, Avkiran ( 1994 ) đã tăng trưởng bộ công cụ giám sát CLDV ngân hàng nhà nước khởi đầu gồm 27 biến quan sát, thuộc 6 thành phần, đó là : ( 1 ) nhân viên cấp dưới ship hàng ; ( 2 ) tin tưởng ; ( 3 ) thông tin ; ( 4 ) cung ứng ; ( 5 ) năng lực tiếp cận dịch vụ rút tiền ; và ( 6 ) năng lực tiếp cận quản trị Trụ sở .
Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất kiến nghị quy mô điều tra và nghiên cứu với những thành phần như miêu tả ở Hình 1 .

Thiết lập các giả thuyết:

– H1 : Sự đáng tin cậy ảnh hưởng tác động dương đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của HD Bank CN Thủ Dầu Một trải qua giá trị cảm nhận .
– H2 : Sự bảo vệ ảnh hưởng tác động dương đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của HD Bank CN Thủ Dầu Một trải qua giá trị cảm nhận .
– H3 : Tài sản hữu hình ảnh hưởng tác động dương đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của HD Bank CN Thủ Dầu Một trải qua giá trị cảm nhận .
– H4 : Sự cảm thông tác động ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của HD Bank CN Thủ Dầu Một trải qua giá trị cảm nhận .
– H5 : Sự đáp ứng tác động dương đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của HD Bank CN Thủ Dầu Một trải qua giá trị cảm nhận .
– H6 : Năng lực nhân viên cấp dưới tác động ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của HD Bank CN Thủ Dầu Một trải qua giá trị cảm nhận .
– H7 : Khả năng tiếp cận tác động ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của HD Bank CN Thủ Dầu Một trải qua giá trị cảm nhận .
– H8 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa Giá trị cảm nhận và sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của HD Bank CN Thủ Dầu Một .

3. Thiết kế nghiên cứu

3.1. Nghiên cứu định tính

Phương pháp điều tra và nghiên cứu định tính dùng để thiết kế xây dựng nội dung và quy mô điều tra và nghiên cứu cũng như mày mò những thành phần và thiết kế xây dựng thang đo sơ bộ trải qua phỏng vấn chuyên viên và đàm đạo nhóm nhằm mục đích hiệu chỉnh, bổ trợ thang đo và bảng câu hỏi sử dụng cho phỏng vấn. Kết quả nghiên cứu và điều tra sơ bộ là bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu và điều tra chính thức như miêu tả ở Bảng 1 .

                                    Bảng 1. Thang đo chính thức nghiên cứu

       Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính

3.2. Nghiên cứu định lượng

Các biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát được kiến thiết xây dựng dựa trên hiệu quả nghiên cứu và điều tra định tính, thang đo sự hài lòng của người mua được sử dụng từ thang đo Likert 5 mức độ .

Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Để tính toán tỷ lệ kích thước mẫu theo đề xuất của Bentler & Chou (1987) và Hair &ctg (2016), tỷ lệ 1:5 – tức là khi biết tổng số biến quan sát lần suy ra số mẫu. Như vậy, nghiên cứu này có 38 biến quan sát. Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy cho dự báo ngoài mẫu trong PLS_SEM, nhóm tác giả chọn lấy kích cỡ mẫu ban đầu ở mức 350 gồm khách hàng cá nhân, kết quả thu về được 325 mẫu hợp lệ, thời điểm khảo sát được tiến hành từ 3/2021 – 5/2021. (Bảng 2)  

4. Kết quả nghiên cứu

4.1. Phân tích và kiểm định tổng quát mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM)

Phương pháp nghiên cứu và phân tích quy mô cấu trúc tuyến tính SEM bằng ứng dụng Smart PLS 3.2.9 được sử dụng để kiểm định quy mô điều tra và nghiên cứu. Kết quả kiểm định mức độ ảnh hưởng tác động thứ tự cao đến thấp gồm 7 tác nhân độc lập và 1 biến trung gian : ( 1 ) Sự bảo vệ, ( 2 ) Phương tiện hữu hình, ( 3 ) Sự phân phối, ( 4 ) Sự cảm thông, ( 5 ) Năng lực nhân viên cấp dưới, ( 6 ) Độ an toàn và đáng tin cậy, ( 7 ) Khả năng tiếp cận dịch vụ, ( 8 ) Giá trị cảm nhận với vai trò là biến trung gian tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của người mua so với dịch vụ bán lẻ tại HDBank Trụ sở Thủ Dầu Một – Tỉnh Bình Dương .

– Kiểm định Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định độ đáng tin cậy bằng thông số Cronbach’s Alpha cho thấy những thành phần của thang đo được trình diễn trong Bảng 3. Kết quả kiểm định những thành phần của thang đo đều có Cronbach’s Alpha > 0,78 và không có biến thống kê giám sát nào có đối sánh tương quan bé hơn 0,3. Đạt nhu yếu .

– Kiểm định mô hình đo lường

Để nhìn nhận độ đáng tin cậy của thang đo, điều tra và nghiên cứu sử dụng thông số an toàn và đáng tin cậy tổng hợp CR, tổng phương sai trích AVE và thông số tải tác nhân đơn lẻ ( outer loading ). Trong đó, thông số an toàn và đáng tin cậy tổng hợp phải lớn hơn 0,7 và thông số outer loading phải lớn hơn 0,4 ( Hair et al., năm trước ) thì có ý nghĩa về giá trị đáng tin cậy. Ngoài ra, theo Fornell and Larcker ( 1981 ), tổng phương sai trích lớn hơn mức 0,5 sẽ khẳng định chắc chắn được độ an toàn và đáng tin cậy và độ giá trị quy tụ của thang đo. Kết quả giám sát về độ đáng tin cậy tổng hợp, thông số tải tác nhân và phương sai trích của những thang đo thành phần trong quy mô cho thấy những thang đo của khái niệm đều đạt nhu yếu về độ đáng tin cậy và giá trị quy tụ .

– Giá trị phân biệt (discriminant validity)

Để nhìn nhận tính phân biệt của thang đo Bảng 4 cho thấy giá trị căn bậc hai của phương sai trích của mỗi tác nhân ( giá trị phân biệt – được bộc lộ bằng số in đậm đều lớn hơn tổng thể những thông số đối sánh tương quan của những tác nhân khác ) được biểu lộ trong cùng một cột hoặc hàng. Như vậy, thang đo đã bảo vệ giá trị phân biệt theo tiêu chuẩn Fornell và Larcker ( 1981 ) .

– Kiểm định mô hình cấu trúc

Kiểm định về giả định vi phạm đa cộng tuyến ( Multicollinearity )
Việc ước đạt thông số đường dẫn dựa trên hồi quy của từng biến phụ thuộc vào và biến dự báo ( Hair và tập sự, năm trước ). Kết quả nghiên cứu và phân tích VIF cho thấy, trong biến quan sát thì biến NV có giá trị VIF cao nhất là 1.52 và giá trị VIF của những biến quan sát thống nhất dưới ngưỡng giá trị 5. Do vậy, được cho phép Kết luận, cộng tuyến không đạt mức độ tới hạn trong bất kể khái niệm điều tra và nghiên cứu nguyên do nào và không thành yếu tố so với ước đạt của quy mô đường dẫn trong điều tra và nghiên cứu những tác nhân ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của KHCN so với dịch vụ bán lẻ của HDBank Chi nhánh Thủ Dầu Một – Tỉnh Bình Dương .
Trong nghiên cứu và phân tích PLS-SEM, năng lực lý giải của quy mô cấu trúc được nhìn nhận bởi đường dẫn cấu trúc và thông số R2 của biến phụ thuộc vào. Sử dụng nghiên cứu và phân tích phi tham số bằng kỹ thuật bootstrapping lặp lại 5000 lần tác dụng. Theo Hair và tập sự ( năm trước ), giá trị R2 là 0,25 biểu lộ cấu trúc nội sinh yếu, mức 0,5 thì tương đối và 0,75 thì ở mức cao. Kết quả nghiên cứu và phân tích cho thấy, giá trị R2 của quy mô giá trị cảm nhận chất lượng là 0,403 và giá trị R2 của mô hình Hài lòng là 0,468. Thông qua nghiên cứu và phân tích mức độ tác động ảnh hưởng của những tác nhân đến sự hài lòng của người mua cá thể so với dịch vụ ngân hàng nhà nước bán lẻ cho thấy những yếu tố Sự bảo vệ, Tính hữu hình, Sự phân phối, Sự cảm thông, Năng lực nhân viên cấp dưới, Độ an toàn và đáng tin cậy và Khả năng tiếp cận dịch vụ, tham gia lý giải được 46,8 % sự biến thiên mức độ hài lòng tại mức ý nghĩa thống kê 5 % và còn lại 53,2 % chưa lý giải được là do những yếu tố khác chưa đưa vào quy mô. Bên cạnh giá trị R2, Q2 là một nhìn nhận bổ trợ cho quy mô tương thích ( Geisser, 1974 ; Stone, 1974 ). Giá trị Q2 lớn hơn 0 so với một biến tiềm ẩn nội sinh tác dụng đơn cử chỉ ra sự tương quan dự báo của quy mô đường dẫn so với khái niệm phụ thuộc vào đơn cử này ( Chin, 2010 ). Để có được giá trị Q2, giải pháp Blindfolding được sử dụng trong PLS để giám sát. Kết quả cho thấy sự tương quan dự báo Q2 của nghiên cứu và điều tra này so với toàn bộ những cấu trúc lớn hơn 0 ( 0,230 và 0,33 ), chỉ ra rằng toàn bộ những biến phụ thuộc vào trong quy mô đều có mức độ tương quan tiên đoán. Tác động của những yếu tố Dự kiến được kiểm định bằng tác động ảnh hưởng của ( f2 ) ( Hair và tập sự, 2013 ). Kết quả cho thấy, toàn bộ những yếu tố đều có mức độ tác động ảnh hưởng tương đối cao từ 0,013 – 0,980 .
Kiểm định bootstrapping
Vì tài liệu được nghiên cứu và phân tích trong PLS được giả định là không phân phối chuẩn, nên ý nghĩa của những thông số như thông số đường dẫn không hề được kiểm tra bằng cách sử dụng phép thử quan trọng tham số trong nghiên cứu và phân tích hồi quy. Thay vào đó, PLS dựa vào nghiên cứu và phân tích bootstrap của phi tham số để kiểm tra ý nghĩa thông số ( Hair và tập sự, năm trước ). Để kiểm tra xem thông số đường dẫn có độc lạ đáng kể so với 0, giá trị t được thống kê giám sát trải qua bootstrapping. Trong nghiên cứu và điều tra này, kỹ thuật bootstrapping phi tham số được kiểm định cho 325 quan sát, với lặp lại 5.000 lần để bảo vệ nhu yếu kiểm định quy mô cấu trúc tuyến tính .

4.2. Kiểm định các giả thuyết và đánh giá mối quan hệ tác động

Từ Bảng 5, cho thấy có 8 mối quan hệ tác động ảnh hưởng trực tiếp từ những tác nhân đến biến trung gian CN, trong đó chỉ có 5 mối quan hệ có ý nghĩa thống kê mức 5 %, thứ tự lần lượt đó là : DU — > CN ( thông số tác động ảnh hưởng β = 0.259 ) ; TC — > CN ( β = 0.256 ) ; DB — > CN ( β = 0.204 ) ; HH — > CN ( β = 0.148 ) ; Giá trị CN — > Hài lòng ( 0.683 ). Có 3 tác nhân ảnh hưởng tác động không có ý nghĩa thống kê, đó là : Cảm thông ( CT ), Tiếp cận dịch vụ ( TDV ) và Năng lực nhân viên cấp dưới ( NV ) .

Tương tự Xét tác động ảnh hưởng tác động ảnh hưởng gián tiếp : So sánh mức độ tác động ảnh hưởng của những biến này với biến nhờ vào Hài lòng ( HL ) theo thứ tự giảm dần như sau : biến Đáp ứng ( DU ) có ảnh hưởng tác động mạnh nhất ( β = 0.177 ), tiếp theo là biến Tin cậy ( TC ) ( β = 0.175 ), biến Đảm bảo ( β = 0.139 ) và biến Phương tiện Hữu hình ( β = 0.101 ). Điều này cho thấy bộc lộ nội dung tương thích với những điểm mạnh và yếu trong tình hình hoạt động giải trí kinh doanh thương mại đáp ứng những dịch vụ bán lẻ của HDBank Trụ sở Thủ Dầu Một thời hạn qua .
Từ những nghiên cứu và phân tích trên, nhóm tác giả hoàn toàn có thể Kết luận rằng quy mô kim chỉ nan tương thích với tài liệu nghiên cứu và điều tra và có 8 giả thuyết nghiên cứu và điều tra được gật đầu. Qua hiệu quả kiểm định quy mô kim chỉ nan được quy mô kiểm soát và điều chỉnh như Hình 2 .

4.3. Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học đối với sự hài lòng

Từ hiệu quả ở Bảng 7 cho thấy ảnh hưởng tác động của những biến điều tiết. Cả 4 biến : Tuổi ( tuoi ) ;
Nghề nghiệp ( nghenghiep ) ; Thu nhập ( thunhap ), Trình độ ( trinhdo ) đều được ghi nhận là không có tác động ảnh hưởng làm ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻ tại HDBank Trụ sở Thủ Dầu Một – Tỉnh Bình Dương. Qua kiểm định Bootstrapping cho hiệu quả giá trị P-value lần lượt là 0.884, 0.730, 0.240 và 0.303 đều lớn hơn mức ý nghĩa 0.05, như vậy những tác nhân nhân khẩu học nói trên đều không có ý nghĩa thống kê. Nghĩa là, từ giá trị cảm nhận dẫn đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của HDBank_TDM không bị tác động ảnh hưởng bởi tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ của người mua so với mô hình dịch vụ bán lẻ mà người mua sử dụng .

5. Kết luận và hàm ý quản trị

Kết quả điều tra và nghiên cứu đã tò mò và đưa ra những tác nhân tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của HDBank Trụ sở Thủ Dầu Một – Tỉnh Bình Dương trải qua biến trung gian Giá trị cảm nhận đã nhận diện được 4 yếu tố đa phần có ảnh hưởng tác động giảm dần, gồm thứ tự như sau : ( 1 ) Sự cung ứng, ( 2 ) Sự đáng tin cậy, ( 3 ) Sự bảo vệ, ( 4 ) Phương tiện hữu hình .
Kết quả cũng không đổi khác với quan điểm chuyên viên và quy mô nghiên cứu và điều tra yêu cầu của nhóm tác giả đưa ra khởi đầu. Tuy nhiên, do đặc trưng của HDBank Trụ sở TDM là ngân hàng nhà nước nhỏ, thời hạn hoạt động giải trí chưa dài trong môi trường tự nhiên kinh doanh thương mại với nhiều đối thủ cạnh tranh lớn số 1, như : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV, Agribank, Ngân Hàng Á Châu, VCB, … nên chỉ có những tác nhân đa phần được ghi nhận mối ảnh hưởng tác động như đã nêu trên .

Hàm ý quản trị

Thông qua hiệu quả nghiên cứu và điều tra nêu trên nhóm tác giả đã xác lập được 4 tác nhân tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của người mua so với dịch vụ bán lẻ của HDBank Trụ sở Thủ Dầu Một – Tỉnh Bình Dương. Qua đó, chúng tôi đưa ra 1 số ít gợi ý về nội dung hàm ý như sau :
( i ) Về sự phân phối
Công tác điều tra và nghiên cứu tăng trưởng mẫu sản phẩm mới của HDBank – Thủ Dầu Một gắn với việc đáp ứng những dịch vụ bán lẻ phải được tổ chức triển khai khoa học, linh động, đồng điệu, cần tiếp thu, tìm hiểu và khám phá nhu yếu của nhóm người mua cũng như người mua thường thì để liên tục nâng cấp cải tiến chất lượng loại sản phẩm, triển khai xong mạng lưới hệ thống quản trị chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh đối đầu về mẫu sản phẩm dịch vụ, bảo vệ phân phối cho người mua những loại sản phẩm tương thích, giá thành linh động, chất lượng cao. Cần có những giải pháp hài hòa và hợp lý, mê hoặc so với giá loại sản phẩm hay phí dịch vụ, nhằm mục đích nâng cao sức cạnh tranh đối đầu của HDBank trên thị trường. Để tạo được mức phí dịch vụ thấp, HDBank cần xem xét đến năng lực trấn áp ngân sách, dữ thế chủ động Chi tiêu mẫu sản phẩm của mình dựa trên những yếu tố cơ bản để giảm giá dịch vụ mà vẫn bảo vệ được doanh thu theo kế hoạch. Nhân viên cần dữ thế chủ động hơn và cần chú ý quan tâm trao đổi thông tin với người mua. Tìm kiếm người mua hoàn toàn có thể thực thi bằng nhiều cách khác nhau như trình làng cho người quen của mình, gọi điện làm quen, tổ chức triển khai những buổi hội thảo chiến lược ra mắt loại sản phẩm, … Còn so với việc chăm nom người mua, nhân viên cấp dưới cần tự trau dồi, bổ trợ nâng cao kỹ năng và kiến thức từ những nguồn khác nhau để chăm nom, chăm sóc tới người mua của mình tốt hơn .
( ii ) Về sự an toàn và đáng tin cậy
HDBank cần nhanh gọn triển khai xong những mạng lưới hệ thống quản trị và cung ứng thông tin kịp thời cho người mua, update tiếp tục những pháp luật của pháp lý như Luật, thông tư, nghị định, văn bản hướng dẫn, … để hoàn toàn có thể hướng dẫn, tư vấn cho người mua tốt hơn. Tăng cường thực thi giảng dạy và tập huấn liên tục những chủ trương quản trị hiện hành để nhân viên cấp dưới chớp lấy và thực hành thực tế thuần thục, tạo sự đáng tin cậy với người mua. HDBank – Thủ Dầu Một cần chú trọng hơn đến hoạt động giải trí tư vấn bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên cấp dưới so với người mua, chỉ huy cần khơi dậy được niềm tin nghĩa vụ và trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên cấp dưới, tuân thủ những lao lý của tổ chức triển khai nhằm mục đích tạo sự đáng tin cậy với người mua. Quán triệt nhân viên cấp dưới về việc phải tích cực lý giải, phân phối kiến thức và kỹ năng quá trình đáp ứng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nhà nước, tạo sự hiểu biết, đáng tin cậy và quyền lợi dịch vụ cho người mua. Quan tâm hơn đến dịch vụ duy trì hợp đồng, tiếp tục chăm sóc tới người mua, chớp lấy nhu yếu, năng lực kinh tế tài chính, gật đầu rủi ro đáng tiếc của người mua, truyền đi thông điệp “ Tin cậy, tận tâm và hiệu suất cao ” trong việc phân phối những giải pháp kinh tế tài chính, kỹ thuật tốt nhất cho người mua .
( iii ) Về sự bảo vệ
HDBank – Thủ Dầu Một cần tiếp tục tổ chức triển khai những lớp giảng dạy nhiệm vụ thời gian ngắn cho nhân viên cấp dưới cũng như cộng tác viên. Hằng năm, hoàn toàn có thể tổ chức triển khai nhiều cuộc thi về nhiệm vụ hơn và có phần thưởng tương ứng để bầu chọn nhân viên cấp dưới giỏi, nhân viên cấp dưới có nhiều góp phần hiệu suất cao trong hoạt động giải trí nhiệm vụ, tạo ra những phương pháp động viên tích cực nhân viên cấp dưới mới hòa nhập tốt hơn với thiên nhiên và môi trường trong HDBank – Thủ Dầu Một, bảo vệ chất lượng hoạt động giải trí của Hệ thống đồng nhất và hiệu suất cao cao. Cần huấn luyện và đào tạo cho nhân viên cấp dưới về kỹ năng và kiến thức thiết kế xây dựng mối quan hệ người mua và chăm nom người mua một cách thấu đáo như giải pháp xử lý khiếu nại, phàn nàn, tiêu chuẩn chăm nom và ship hàng người mua. Nội dung chương trình đào tạo và giảng dạy nên chú ý quan tâm tới kiến thức và kỹ năng tiếp xúc trong kinh doanh thương mại bán hàng như : quá trình tiếp xúc, cách tiếp cận người mua, tác phong chuyên nghiệp, kiến thức và kỹ năng tiếp xúc bằng ngôn từ và cử chỉ khi tiếp cận người mua. Tiếp tục triển khai kế hoạch lôi cuốn nguồn nhân lực chất lượng cao : tổ chức triển khai tuyển dụng đa kênh, có chủ trương đãi ngộ thích hợp, nên có chính sách thưởng phạt công minh, minh bạch tạo động lực cho cán bộ nhân viên cấp dưới triển khai xong tốt trách nhiệm, gắn bó lâu dài hơn với HDBank – Thủ Dầu Một .
HDBank – Thủ Dầu Một cũng nên kiến thiết xây dựng quy trình tiến độ và bộ tài liệu hướng dẫn cho những nhân viên cấp dưới để giải quyết và xử lý những khiếu nại / vướng mắc của người mua, đem lại sự hài lòng cho người mua. Phòng hành chính nhân sự, phòng truyền thông online Marketing phối hợp với nhau triển khai những cuộc thăm dò, khảo sát ( theo quý, năm ) quan điểm người mua về nhân viên cấp dưới. Hằng tháng, quý, năm bình bầu nhân viên cấp dưới tiêu biểu vượt trội của tháng, quý, năm kèm theo phần thưởng thích đáng, thiết thực và công minh .
( iv ) Phương tiện hữu hình
HDBank – Thủ Dầu Một nên triển khai từng bước hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật hiện có của mình, theo hướng góp vốn đầu tư tân tiến, tiết kiệm chi phí, thuận tiện và hiệu suất cao nhằm mục đích Giao hàng tốt cho việc quy đổi số nhằm mục đích nâng tính cạnh tranh đối đầu của toàn mạng lưới hệ thống. Về mạng lưới hoạt động giải trí, Ngân hàng cũng cần mở thêm những Trụ sở và 1 số ít phòng thanh toán giao dịch, đại lý nhằm mục đích ship hàng được nhiều đối tượng người dùng người mua sử dụng dịch vụ thuận tiện hơn. Làm được tốt điều này sẽ cung ứng tốt hơn nhu yếu sử dụng dịch vụ, đồng thời cũng đó cũng là phương pháp tiếp thị hình ảnh của HDBank lôi cuốn tham gia so với người mua. Bên cạnh đó, điều kiện kèm theo cơ sở vật chất cũng góp thêm phần nâng cao năng lượng ship hàng, giảm ngân sách. Để tiến tới hoàn thành xong hoạt động giải trí quy đổi số trong mạng lưới hệ thống HDBank, cần kiến thiết xây dựng những ứng dụng thanh toán giao dịch văn minh, hiện đại hóa mạng lưới hệ thống tin học, thiết bị phần cứng nhằm mục đích phân phối nhu yếu quản trị một cách tân tiến và hiệu suất cao, nâng cao tính bảo mật thông tin, đem lại cho người mua những công cụ thanh toán giao dịch văn minh và giảm thiểu thời hạn cho nhân viên cấp dưới tác nghiệp hàng ngày. Một số giải pháp đơn cử mà HDBank – Thủ Dầu Một nên xem xét góp vốn đầu tư gồm có : Nâng cấp, hoàn thành xong mạng lưới hệ thống ứng dụng ; Tăng thêm số lượng những đường truyền mạng ; Hệ thống hóa mạng nội bộ ; Hiện đại hóa máy tính cho nhân viên cấp dưới và mạng lưới hệ thống phục người mua thanh toán giao dịch ; Nâng cấp mạng lưới hệ thống công nghệ tiên tiến ship hàng quản trị người mua, những ứng dụng tiện ích theo hướng chọn mua ứng dụng của quốc tế nhằm mục đích bảo vệ tính không thay đổi và bảo mật thông tin cao ; Cải tiến website theo hướng tăng tiện ích cho người mua hướng tới thanh toán giao dịch qua internet, update thông tin hàng ngày, tra cứu trực tuyến, …

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Đinh Kiệm – Trần Đặng Tú Uyên (2021), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Nha Trang, Tạp chí Công Thương, số 27, tháng 11/2020. Truy cập tại http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-doi-voi-chat-luong-dich-vu-ban-le-tai-ngan-hang-tmcp-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam-bidv-chi-nhanh-nha-trang-77650.htm
2. Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
3. Hà Nam Khánh Giao, Bùi Nhất Vương (2019), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh – Cập nhật SmartPLS, NXB Tài chính, Hà Nội.
4. Hà Văn Dũng (2019). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại. Tạp chí Tài chính, kỳ 1 tháng 7/2019.
5. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương (2020), Báo cáo hoạt động Ngân hàng BIDV Bình Dương các năm từ 2016-2020.
6. Nguyễn Ngọc Chánh (2019). Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Gia Lai. Tạp chí Tài chính. Truy cập tại https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-doi-voi-chat-luong-dich-vu-tai-agribank-chi-nhanh-gia-lai-302829.html
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
8. Avkiran, N.K. (1994), Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 12, No. 6, pp. 10 – 18.
9. Bahia, K., Jacques Nantel (2000), A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International, Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 2, pp. 84 – 91.
10. Cronin, J Joseph, Jr; Taylor, Steven A, Measuring Service Quality: A Reexamination and Exxtension, Jul 1992;56,3; ABI/INFORM Global pg 55.
11. Parasuraman A, Zeithaml VA, & Berry LL (1988), SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (Spring):12-40.

Evaluating the satisfaction of individual customers with the quality of retail banking services provided by the Ho Chi Minh City Development Commercial Joint Stock Bank (HDBank) – Thu Dau Mot Branch

Ph.D Dinh Kiem

Former Dean, Faculty of Human Resource Management, University of Labour and Social Affairs – Ho Chi Minh City Campus

Quach Phung Tien

Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank, Thu Dau Mot Branch – Binh Duong Province

ABSTRACT:

Xem thêm: Internet Là Gì ? Ảnh Hường Của Internet Đối Với Con Người ?

This study uses the partial least squares structural equation Mã Sản Phẩm ( PLS-SEM ) to evaluate the factors affecting the satisfaction of individual customers with the quality of retail banking services provided by the Ho Chi Minh City Development Commercial Joint Stock Bank ( HDBank ) – Thu Dau Mot Branch, Binh Duong Province. The study’s data was collected from 325 customers and the study’s proposed research Mã Sản Phẩm consisted of seven factors. The study’s results show that there are only four factors in the proposed research Model affecting the satisfaction of individual customers with the quality of retail banking services provided by the HDBank – Thu Dau Mot Branch. Thes e factors are responsiveness, reliability, assurance and tangibles. In which, the factors of responsiveness and reliability have the strongest impacts. Based the study’s findings, some managerial implications are proposed to improve the quality of retail banking services of the HDBank – Thu Dau Mot Branch .

Keywords: individual customer, satisfaction, retail service quality, HDBank Thu Dau Mot.

[Tạp chí Công Thương – Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 25, tháng 11 năm 2021]

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ