3 bài học về dịch vụ khách hàng từ nhà bán lẻ hàng đầu thế giới

Dịch vụ khách hàng là một trong những nguyên nhân lớn nhất tác động đến doanh số bán hàng và khiến khách hàng luôn tin dùng và ủng hộ sản phẩm của bạn. Tuy nhiên nhiều nhà bán lẻ vẫn chưa đánh giá cao về tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng mạnh mẽ của nó.

Đừng để shop bạn làm không tốt điều đó, luôn luôn cố gắng nỗ lực cung ứng sự tương hỗ tốt nhất cho khách hàng sẽ luôn giúp shop bạn tiến xa hơn và giữ chân được khách hàng lâu hơn .

SUNO muốn chia sẻ về dịch vụ khách hàng của một số nhà bán lẻ hàng đầu thế giới. Hãy tham khảo để giúp bạn cải thiện hoặc vận dụng vào cửa hàng của mình nhé.

1. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng

Bài học tiên phong được nhà kinh doanh bán lẻ số 1 san sẻ đó là không chỉ làm tốt dịch vụ khách hàng mà còn liên tục thay đổi để luôn khiến khách hàng hài lòng. Trên thực tiễn, Amazon đã giành vị trí số 1 trong list nhân viên cấp dưới dịch vụ khách hàng của Prosper năm 2013, nhờ vào những hoạt động giải trí thực tiễn tập trung chuyên sâu vào khách hàng .
Bí mật đằng sau sự thành công xuất sắc của Amazon, đó là tổng thể mọi người trong công ty từ nhân viên cấp dưới tương hỗ đến tổng thể những nhà quản trị số 1 đều có sự hiểu biết vững chãi về khách hàng. Amazon đã triển khai điều này bằng cách khuyến khích tổng thể nhân viên cấp dưới ( kể cả Giám đốc quản lý và điều hành Jeff Bezos ) tham gia giảng dạy để hiểu và đồng cảm khách hàng lê dài hai ngày .
Không chỉ dừng lại ở đó, Amazon liên tục tổ chức triển khai những cuộc họp định kì cho nhân viên cấp dưới, để họ đặt mình vào vị trí khách hàng và xem vị trí đó là quan trọng nhất .

Bạn cần đánh giá lại sự tập trung của nhân viên trong dịch vụ khách hàng, có phải tất cả các nhân viên của bạn đều hiểu được nhu cầu mua sắm của khách hàng, hãy cân nhắc một buổi thảo luận, đào tạo và chia sẻ với tất cả nhân viên của bạn để chắc rằng họ hiểu khách hàng họ như thế nào.

2. Chú trọng ngôn từ và vận dụng ngôn ngữ cơ thể

Các nhà kinh doanh bán lẻ số 1 như Nordstrom và Apple đều nhận thức được điều này, đó là nguyên do tại sao họ kiến thiết xây dựng cả một chủ trương về dịch vụ khách hàng cho nhân viên cấp dưới của mình .

Ví dụ: Nếu khách hàng có câu hỏi về vị trí của một sản phẩm nào đó, họ sẽ trực tiếp dẫn khách hàng họ đến đó.

Apple là một nhà bán lẻ mà nhấn mạnh nhiều đến ngôn ngữ nói và ngôn ngữ cơ thể. Những chuyên gia đào tạo không bao giờ sử dụng cụm từ “lỗi” hoặc “vấn đề” mà thay vào đó họ nói những từ như “điều kiện” hoặc “tình huống”. Họ cũng được dạy cách đọc ngôn ngữ cơ thể của người tiêu dùng để có thể hiểu được những cử động và cử chỉ đó có ý nghĩa gì.

Khi huấn luyện và đào tạo nhân viên cấp dưới của bạn, đừng chỉ dạy cho họ về mẫu sản phẩm hay những chủ trương sản phẩm & hàng hóa, tàng trữ. Bạn cần để nhân viên cấp dưới mình biết về tầm quan trọng của ngôn từ và vận dụng ngôn từ khung hình khi tiếp xúc với khách hàng .

Điều bạn cần làm là chú ý đến ngôn ngữ (bằng lời nói và cả cách khác) mà bạn, nhân viên bạn sử dụng trong cửa hàng của bạn. Xác định từ hoặc cử chỉ có thể có ý nghĩa tiêu cực và hãy lập tức thay thế chúng bằng các ngôn từ, động thái tích cực hơn.

3. Luôn làm khách hàng hài lòng

Zappos – công ty nhà kinh doanh bán lẻ giày dép lớn nhất tại Hoa Kỳ, với niềm tin sẵn sàng chuẩn bị đặt thành công xuất sắc lên trên nổi tiếng cá thể nhận được phần thưởng xứng danh khi Amazon mua lại Zappos với giá 1,2 tỷ USD .
Zappos nổi tiếng với dịch vụ khách hàng từng đoạt phần thưởng, những câu truyện và nghiên cứu và điều tra trường hợp về đội ngũ tương hỗ tuyệt vời như thế nào. Một trong những cách mà những nhân viên cấp dưới tại Zappos đã làm đó làm họ được phép dùng phán đoán của mình và hướng đến tiềm năng duy nhất làm cho khách hàng hài lòng .
Theo giám đốc quản lý Tony Hsieh trong một cuộc phỏng vấn : ” Chúng tôi không có ngữ cảnh, chúng tôi không tính thời hạn gọi cho khách hàng, chúng tôi mong ước lôi cuốn và hoàn toàn có thể hiểu được khách hàng, chúng tôi không cố gắng nỗ lực tăng doanh thu .. chúng tôi chỉ cố gắng nỗ lực phân phối mối liên hệ giữa con người và phân phối dịch vụ khách hàng tốt nhất hoàn toàn có thể ”

Nếu bạn vẫn chưa làm được như vậy, hãy khuyến khích nhân viên của bạn, vì nó còn hữu ích hơn cả việc bán hàng. Hãy xem việc làm cho khách hàng hạnh phúc là ưu tiên hàng đầu của cửa hàng bạn.

Sử dụng ứng dụng quản trị bán hàng để quản trị tài liệu khách hàng thuận tiện và hiệu suất cao hơn

Xem thêm

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ