mẫu câu hỏi khảo sát đề tài nghiên cứu – Góc học tập – Khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Duy Tân
Các nhân tố
Mức độ đánh giá
Sự tin cậy
Ngân hàng thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ thẻ đúng như đã cam kết
1
2
3
4
5
Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt (Thông tin cá nhân…)
1
2
3
4
5
Các giao dịch tại ngân hàng được thực hiện chính xác
1
2
3
4
5
An ninh tại điểm giao dịch của ngân hàng được đảm bảo
1
2
3
4
5
Sự đáp ứng
Có thể thực hiện nhiều dịch vụ tiện ích tại ngân hàng (như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, tiền nước…)
1
2
3
4
5
Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch ở ngân hàng
1
2
3
4
5
Ngân hàng luôn sẵn sàng tư vấn cho khách hàng về dịch vụ của ngân hàng
1
2
3
4
5
Các thắc mắc của khách hàng khi đến giao dịch luôn được giải quyết nhanh chóng
1
2
3
4
5
Giờ hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị
1
2
3
4
5
Năng lực phục vụ
Nhân viên am hiểu và có khả năng tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của ngân hàng
1
2
3
4
5
Nhân viên lịch sự và giao tiếp tốt
1
2
3
4
5
Nhân viên luôn phục vụ Anh/Chị chu đáo
1
2
3
4
5
Sự đảm bảo
Nhân viên luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
1
2
3
4
5
Nhân viên luôn quan tâm đến quyền lợi của Anh/Chị
1
2
3
4
5
Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ khi Anh/Chị gặp sự cố trong quá trình thực hiện giao dịch
1
2
3
4
5
Phương tiện hữu hình
Không gian khu vực giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát
1
2
3
4
5
Vị trí các quầy giao dịch thuận tiện cho khách hàng
1
2
3
4
5
Anh/Chị dễ dàng tìm thấy khu vực giao dịch ngay khi bước vào ngân hàng
1
2
3
4
5
Phương tiện máy móc tại ngân hàng hiện đại
1
2
3
4
5
Sự hài lòng
Nhìn chung, anh (chị) hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng
1
2
3
4
5
Anh (chị) sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới
1
2
3
4
5
Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác biết
1
2
3
4
5
