Tổng hợp 16 kỹ năng ngành dịch vụ khách hàng quan trọng nhất
Nhưng là một dân cư không phải là một kiến thức và kỹ năng – đó là một đặc thù – vì thế đó không phải là lời khuyên thực sự hành vi. Bạn không hề tăng trưởng kiến thức và kỹ năng làm người của mọi người, bạn cũng không hề quan sát xem ai đó có phải là người của một người trong cuộc phỏng vấn hay không .
Vì vậy, để tập hợp list của chúng tôi, chúng tôi đã đặt ra hai thắc mắc : Các chuyên viên dịch vụ người mua hoàn toàn có thể tăng trưởng những việc làm nào để cải tổ việc làm của họ và những nhà chỉ huy hoàn toàn có thể tìm kiếm những kiến thức và kỹ năng nào trong những cuộc phỏng vấn để bảo vệ họ đang tuyển dụng đúng người ?
Kết quả: một danh sách các kỹ năng – không phải đặc điểm – có thể phát triển và quan sát được.
Dưới đây Topviec.vn Tổng hợp 16 kỹ năng dịch vụ khách hàng cần thiết để thành công trong vai trò quan trọng này.
Nội Dung Chính
1. Kiên nhẫn
Kiên nhẫn là rất quan trọng cho những chuyên viên dịch vụ người mua. Rốt cuộc, những người mua tiếp cận tương hỗ thường bồn chồn và tuyệt vọng. Được lắng nghe và giải quyết và xử lý với sự kiên trì đi một chặng đường dài trong việc giúp người mua cảm thấy như bạn sẽ làm giảm bớt sự tuyệt vọng hiện tại của họ .
Nhưng sự kiên trì giữa những nhóm dịch vụ người mua cũng rất quan trọng so với doanh nghiệp vì dịch vụ tuyệt vời vượt mặt dịch vụ nhanh gọn mỗi lần. Nó không đủ để kết thúc những tương tác với người mua càng nhanh càng tốt. Bạn phải chuẩn bị sẵn sàng dành thời hạn để lắng nghe và hiểu rất đầy đủ những yếu tố và nhu yếu của từng người mua .
Nếu bạn thanh toán giao dịch với người mua hàng ngày, hãy chắc như đinh kiên trì khi họ đến với bạn bị hoảng sợ và tuyệt vọng, nhưng cũng chắc như đinh dành thời hạn để thực sự tìm ra những gì họ thực sự cần .
Xem thêm: Quản lý khách hàng trọng yếu là gì? Tại sao có quản lý khách hàng trọng yếu?
2. Sự chu đáo
Khả năng thực sự lắng nghe người mua là rất quan trọng để cung ứng dịch vụ tuyệt vời vì 1 số ít nguyên do. Điều quan trọng không chỉ là chú ý quan tâm đến thưởng thức của người mua cá thể, mà điều quan trọng là phải chú ý quan tâm và quan tâm đến phản hồi mà bạn nhận được ở mức độ lớn .
Ví dụ, người mua hoàn toàn có thể không nói thẳng, nhưng có lẽ rằng có một cảm xúc lan tỏa rằng bảng tinh chỉnh và điều khiển ứng dụng của bạn không được đặt đúng chuẩn. Khách hàng không có năng lực nói, Hãy sung sướng cải tổ UX của bạn, nhưng họ hoàn toàn có thể nói những điều như, tôi không khi nào hoàn toàn có thể tìm thấy tính năng tìm kiếm, hay tính năng ở đâu ?
Bạn phải quan tâm tiếp thu những gì người mua đang nói với bạn mà không trực tiếp nói ra .
3. Khả năng giao tiếp rõ ràng
Điều quan trọng là phải quan tâm đến cách một số ít thói quen tiếp xúc của bạn chuyển sang người mua và tốt nhất là bạn nên thận trọng mỗi khi bạn thấy mình đặt câu hỏi về một trường hợp .
Quan trọng hơn, bạn cần thận trọng về cách một số ít thói quen tiếp xúc của bạn chuyển sang người mua và tốt nhất là bạn nên thận trọng mỗi khi bạn thấy mình đặt câu hỏi về một trường hợp .
Một ví dụ: Lần cuối cùng tôi đi làm việc trên xe, tôi đã được một nhân viên nói rằng nếu tôi muốn được thay dầu, thì đó sẽ là một cuốn sách được đưa vào hóa đơn cuối cùng của tôi.
Tôi nghĩ rằng điều đó có nghĩa là tôi sẽ nhận được nó không tính tiền, nhưng hóa ra, đó không phải là trường hợp. Nhân viên đã xin lỗi – và tôi thực sự tin rằng đó là một tai nạn thương tâm – nhưng tôi đã không quay lại shop đó vì thông tin xô lệch .
Khi nói đến những điểm quan trọng mà bạn cần chuyển tiếp rõ ràng cho người mua, hãy giữ nó đơn thuần và không có gì phải hoài nghi .
Xem thêm: Hướng dẫn viết CV ngành Nhà hàng – Khách sạn mới nhất 2020
Giao tiếp với người mua là một nghệ thuật và thẩm mỹ, khoa học … và là điểm độc lạ cạnh tranh đối đầu. Nhận bản sao không lấy phí của riêng bạn của hướng dẫn tổng lực này để trò chuyện với người mua .
4. Kiến thức về sản phẩm
Các chuyên viên dịch vụ người mua tốt nhất có kiến thức thâm thúy về phương pháp loại sản phẩm của công ty họ hoạt động giải trí. Rốt cuộc, không biết mẫu sản phẩm của bạn từ trước ra sau, bạn sẽ không biết cách trợ giúp người mua khi họ gặp yếu tố .
Dành thời hạn để tìm hiểu và khám phá loại sản phẩm của công ty bạn cũng như một người mua sử dụng nó hàng ngày .
Chẳng hạn, mỗi nhân viên cấp dưới Hướng đạo trợ giúp mới được giảng dạy về tương hỗ người mua trong tuần tiên phong hoặc thứ hai trong việc làm – đó là một thành phần quan trọng trong tiến trình lên tàu của nhân viên cấp dưới chúng tôi .
Biết được loại sản phẩm mà bạn tương hỗ từ trong ra ngoài là trách nhiệm quan trọng so với bất kể ai tương hỗ, ông nói, thành viên nhóm tương hỗ Hướng đạo sinh Elyse Roach. Có nền tảng loại sản phẩm vững chãi đó không chỉ bảo vệ bạn có những mánh khóe tốt nhất để giúp người mua điều hướng ngay cả những trường hợp phức tạp nhất, nó còn giúp bạn thiết kế xây dựng sự hiểu biết về thưởng thức của họ để bạn hoàn toàn có thể trở thành người ủng hộ can đảm và mạnh mẽ nhất của họ .
5. Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực
Dịch vụ người mua hiệu suất cao có nghĩa là có năng lực triển khai những đổi khác nhỏ trong những mẫu hội thoại của bạn. Điều này thực sự hoàn toàn có thể đi một chặng đường dài trong việc tạo ra người mua niềm hạnh phúc .
Ngôn ngữ là một phần quan trọng của sự thuyết phục và mọi người ( đặc biệt quan trọng là người mua ) tạo ra nhận thức về bạn và công ty của bạn dựa trên ngôn từ mà bạn sử dụng .
Ví dụ : giả sử người mua liên hệ với bạn về một loại sản phẩm đơn cử, nhưng mẫu sản phẩm đó sẽ được đặt hàng lại cho đến tháng sau .
Trả lời những câu hỏi bằng ngôn từ tích cực hoàn toàn có thể ảnh hưởng tác động lớn đến cách người mua nghe phản hồi của bạn .
- Nếu không có ngôn ngữ tích cực: Tôi không thể có được sản phẩm đó cho đến tháng sau; nó được đặt hàng trước và không có sẵn tại thời điểm này.
- Với ngôn ngữ tích cực: Sản phẩm đó sẽ có mặt vào tháng tới. Tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay bây giờ và đảm bảo rằng nó được gửi cho bạn ngay khi nó đến kho của chúng tôi.
Ví dụ tiên phong không phải là xấu đi, nhưng giai điệu mà nó truyền tải cảm thấy bất thần và không chính đáng và hoàn toàn có thể bị người mua hiểu sai – đặc biệt quan trọng là trong tương hỗ email khi nhận thức về ngôn từ viết hoàn toàn có thể rơi lệch .
trái lại, ví dụ thứ hai nêu rõ điều tựa như ( mục này không khả dụng ), nhưng nó tập trung chuyên sâu vào thời gian và cách xử lý yếu tố thay vì tập trung chuyên sâu vào xấu đi .
6. Kỹ năng “diễn xuất”
Đôi khi bạn sẽ phát hiện những người mà bạn sẽ không khi nào hoàn toàn có thể làm cho niềm hạnh phúc .
Các trường hợp nằm ngoài tầm trấn áp của bạn ( họ đã có một ngày tồi tệ hoặc họ chỉ là một người phàn nàn bẩm sinh ) nhiều lúc sẽ chui vào thói quen tương hỗ thường thì của bạn và bạn sẽ được nghênh đón với những người mua của barnacle mà có vẻ như không muốn gì khác ngoài để kéo bạn xuống
Mỗi chuyên viên dịch vụ người mua tuyệt vời đều cần những kỹ năng và kiến thức diễn xuất cơ bản để duy trì tính cách vui tươi thường thấy của họ mặc dầu phải đối phó với những người chỉ đơn thuần là càu nhàu .
7. Kỹ năng quản lý thời gian
Một mặt, thật tốt khi kiên nhẫn và dành thêm một chút thời gian với khách hàng để hiểu vấn đề và nhu cầu của họ. Mặt khác, có giới hạn về thời gian bạn có thể dành cho mỗi khách hàng, vì vậy bạn cần quan tâm đến việc có được khách hàng những gì họ muốn một cách hiệu quả.
Mẹo ở đây là vận dụng những kỹ năng và kiến thức quản trị thời hạn của bạn khi nhận ra khi bạn không hề giúp người mua. Nếu bạn không biết giải pháp cho một yếu tố, loại chuyên viên tương hỗ tốt nhất sẽ đưa người mua đến với người triển khai .
Đừng tiêu tốn lãng phí thời hạn để nỗ lực vượt lên trên cả người mua trong một khu vực mà ở đầu cuối bạn sẽ tiêu tốn lãng phí cả thời hạn của mình !
8. Khả năng hiểu khách hàng
Bạn sẽ không hề nhìn thấy người mua trực tiếp và trong nhiều trường hợp, bạn thậm chí còn sẽ không nghe thấy giọng nói của người mua. Nhưng điều đó không miễn cho bạn hiểu một số ít nguyên tắc cơ bản của tâm lý học hành vi và hoàn toàn có thể đọc được trạng thái cảm hứng hiện tại của người mua .
Bạn không muốn hiểu một người mua và sau cuối mất họ do nhầm lẫn và thông tin xô lệch. Như Emily Triplett Lentz đã viết trong Boost Hạnh phúc của người mua với câu cảm thán và hình tượng xúc cảm :
Tôi hiếm khi sử dụng khuôn mặt cười trong email tương hỗ khi chữ ký của người mua gồm có ‘ Tiến sĩ ’, ví dụ điển hình – không phải học thuật là vui nhộn, chỉ là ‘ 🙂 ’ không có năng lực khiến bạn bị nghiêm trọng bởi một người đã mất năm năm giải cấu trúc âm thanh ngoạn mục trong tiểu thuyết tự truyện thế kỷ XIX .
Nhìn và lắng nghe những manh mối tinh xảo về tâm trạng hiện tại, mức độ kiên trì, tính cách, v.v., và bạn sẽ tiến xa trong việc giữ cho những tương tác của người mua của bạn tích cực .
9. Chịu áp lực công việc
Có rất nhiều phép ẩn dụ cho loại tính cách này : Giữ cho họ bình tĩnh, khỏe mạnh, chịu đựng áp lực đè nén, phạm lỗi, nhưng toàn bộ đều đại diện thay mặt cho cùng một điều : năng lực 1 số ít người phải giữ bình tĩnh và thậm chí còn tác động ảnh hưởng đến người khác khi mọi thứ có được một chút ít bận rộn .
Các đại diện thay mặt dịch vụ người mua tốt nhất biết rằng họ không hề để một người mua nóng nảy buộc họ mất bình tĩnh .
Trên thực tiễn, việc làm của họ là nỗ lực trở thành một nhóm nhạc rock đá cho những người mua nghĩ rằng quốc tế đang sụp đổ do những yếu tố hiện tại của họ .
10. Tập trung vào mục tiêu
Điều này có vẻ như như thể một điều kỳ lạ khi liệt kê là một kỹ năng và kiến thức dịch vụ người mua tốt, nhưng tôi bảo vệ với bạn rằng nó cực kỳ quan trọng .
Trong bài viết của tôi về việc trao quyền cho nhân viên cấp dưới, tôi đã chú ý quan tâm rằng nhiều chuyên viên dịch vụ người mua đã chỉ ra cách cung ứng cho nhân viên cấp dưới sức mạnh không bị khuất phục so với người mua của wow wow không luôn tạo ra doanh thu mà nhiều doanh nghiệp mong đợi .
Đó là chính bới nó khiến nhân viên cấp dưới không có tiềm năng, và tiềm năng kinh doanh thương mại và niềm hạnh phúc của người mua hoàn toàn có thể thao tác cùng nhau mà không dẫn đến dịch vụ kém .
Dựa vào những khuôn khổ như Net Promoter Score hoàn toàn có thể giúp những doanh nghiệp đưa ra những hướng dẫn cho nhân viên cấp dưới của họ, được cho phép nhiều người tự do giải quyết và xử lý người mua trong từng trường hợp đơn cử, nhưng cũng để lại cho họ những giải pháp ưu tiên và khắc phục lỗi chung những yếu tố .
11. Khả năng xử lý bất ngờ
Đôi khi quốc tế tương hỗ người mua sẽ ném cho bạn một đường cong .
Có thể yếu tố bạn gặp phải không được đề cập đơn cử trong hướng dẫn của công ty hoặc hoàn toàn có thể người mua không phản ứng như bạn nghĩ .
Dù thế nào đi nữa, tốt nhất là bạn có thể suy nghĩ trên đôi chân của mình … nhưng tốt hơn hết là tạo ra các hướng dẫn cho chính mình trong những tình huống này
Ví dụ, giả sử bạn muốn đưa ra một mạng lưới hệ thống nhanh gọn khi bạn gặp một người mua có yếu tố về loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn chưa từng thấy trước đây. Bạn cần phải biết rằng :
- Ai? Quyết định ai sẽ là người tiếp theo của bạn khi bạn không biết phải làm gì. Giám đốc điều hành có thể giúp bạn, nhưng bạn không thể đến gặp anh ấy / cô ấy với mỗi câu hỏi. Xác định đường dẫn leo thang hợp lý để bạn không còn băn khoăn không biết nên liên hệ với ai.
- Gì? Khi vấn đề đáng chú ý nằm ngoài giải đấu của bạn, bạn sẽ gửi gì cho những người ở trên? Cuộc trò chuyện đầy đủ, chỉ là những phần quan trọng, hoặc có thể một số điểm nổi bật và một ví dụ về một cuộc trò chuyện tương tự?
- Làm sao? Khi nói đến thời gian để có được người khác tham gia, như thế nào thì bạn sẽ liên hệ với họ? Chẳng hạn, tại Hướng đạo trợ giúp, chúng tôi sử dụng sản phẩm của chính mình để gán các cuộc hội thoại cho một thành viên khác trong nhóm hoặc @mention người mà chúng tôi cần trợ giúp trong một ghi chú trong cuộc hội thoại
12. Kỹ năng thuyết phục
Nhân viên tương hỗ người mua có kinh nghiệm tay nghề biết rằng nhiều lúc, bạn sẽ nhận được tin nhắn trong hộp thư đến từ những người không tìm kiếm tương hỗ ; họ đang xem xét việc mua loại sản phẩm của công ty bạn .
Để thực sự đưa kiến thức và kỹ năng dịch vụ người mua của bạn lên một tầm cao mới, bạn cần có một chút ít thành thạo thuyết phục để bạn hoàn toàn có thể thuyết phục người mua tiềm năng rằng mẫu sản phẩm của bạn tương thích với họ ( nếu thực sự là như vậy ) .
Đây không phải là về việc tạo ra doanh thu trong mỗi email, mà là về việc không để người mua tiềm năng bỏ đi vì bạn không hề tạo ra một thông điệp mê hoặc rằng loại sản phẩm của công ty bạn đáng mua !
13. Sự kiên trì
Gọi nó là những gì bạn muốn, nhưng đạo đức việc làm tuyệt vời và chuẩn bị sẵn sàng làm những gì cần phải làm ( và không dùng phím tắt ) là một kỹ năng và kiến thức quan trọng khi phân phối loại dịch vụ mà mọi người nói đến .
Những câu truyện dịch vụ người mua đáng nhớ nhất ngoài kia – nhiều trong số đó có ảnh hưởng tác động lớn đến doanh nghiệp – được tạo ra bởi một nhân viên cấp dưới đã khước từ chỉ tuân theo tiến trình chuẩn khi giúp sức ai đó .
Hãy nhớ rằng người mua của bạn cũng là người – và biết rằng nỗ lực thêm sẽ trở lại với bạn gấp mười lần – nên là động lực thôi thúc bạn không khi nào lừa dối người mua bằng dịch vụ lười biếng .
14. Khả năng kết thúc
Có thể thân thiện với người mua như một chuyên viên dịch vụ người mua có nghĩa là hoàn toàn có thể kết thúc cuộc trò chuyện với sự hài lòng của người mua đã được xác nhận ( hoặc gần với nó như bạn hoàn toàn có thể đạt được ) và với cảm xúc của người mua rằng mọi thứ đã được chăm sóc ( hoặc sẽ ) .
Khởi động trước khi toàn bộ những yếu tố của họ được xử lý là điều sau cuối mà người mua muốn, vì thế hãy chắc như đinh dành thời hạn để xác nhận với người mua rằng mọi yếu tố họ gặp phải đã được xử lý trọn vẹn .Sự sẵn lòng của bạn để làm điều này cho khách hàng thấy ba điều rất quan trọng:
- Bạn quan tâm đến việc làm cho nó đúng.
- Bạn sẵn sàng tiếp tục cho đến khi bạn giải quyết vấn đề của họ.
- Khách hàng là người quyết định thế nào là đúng.
Bạn có biết cuộc trò chuyện đã kết thúc khi bạn có một người mua đến với Có, tôi đã sẵn sàng chuẩn bị !
15. Đồng cảm
Có lẽ sự đồng cảm – năng lực hiểu và san sẻ xúc cảm của người khác – là một đặc thù của nhân vật hơn là một kỹ năng và kiến thức. Nhưng vì sự đồng cảm hoàn toàn có thể được học hỏi và cải tổ, chúng tôi sẽ cảm thấy hụt hẫng khi không đưa nó vào đây. Trên thực tiễn, nếu tổ chức triển khai của bạn kiểm tra những người xin việc về năng lượng dịch vụ người mua, bạn sẽ khó tìm kiếm một kỹ năng và kiến thức quan trọng hơn là sự đồng cảm .
Đó là do tại ngay cả khi bạn không hề nói với người mua đúng mực những gì họ muốn nghe, một liều chăm nom, chăm sóc và hiểu biết sẽ đi một chặng đường dài. Khả năng đồng cảm của một đại diện thay mặt tương hỗ với người mua và tạo ra một thông điệp hướng mọi thứ đến một tác dụng tốt hơn thường hoàn toàn có thể tạo ra tổng thể sự độc lạ .
16. Sẵn sàng học hỏi
Mặc dù đây có lẽ rằng là kiến thức và kỹ năng chung nhất trong list này, nhưng đây cũng là một trong những kiến thức và kỹ năng quan trọng nhất. Xét cho cùng, sự sẵn lòng học hỏi là cơ sở để tăng trưởng kiến thức và kỹ năng của bạn như một chuyên viên dịch vụ người mua .
Bạn phải sẵn sàng tìm hiểu sản phẩm của mình từ trong ra ngoài, sẵn sàng học cách giao tiếp tốt hơn (và khi bạn giao tiếp kém), sẵn sàng học hỏi khi bạn tuân theo một quy trình và khi thích hợp hơn để chọn cuộc phiêu lưu của riêng bạn .
Những người không tìm cách cải tổ những gì họ làm – mặc dầu đó là thiết kế xây dựng mẫu sản phẩm, tiếp thị hoặc giúp sức người mua – sẽ bị bỏ lại phía sau bởi những người sẵn sàng chuẩn bị góp vốn đầu tư vào những kỹ năng và kiến thức của họ .
Bạn cảm thấy điều gì quan trọng nhất trong số 16 kiến thức và kỹ năng dịch vụ người mua nêu trên ? Có bất kể điều gì tất cả chúng ta bỏ lỡ ? Hãy cho chúng tôi biết trong những quan điểm !
Đăng Quốc – Tổng hợp và Edit
Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ
