Khóa luận Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng đối với sản phẩm quà tặng – Luận văn, đồ án, đề tài tốt nghiệp

Đối với kinh doanh nói chung và kinh doanh trên mạng nói riêng thì nghiên cứu
thị trường là một trong những công việc quan trọng nên công ty cần quan tâm hơn nữa
công tác này. Đặc biệt là đối với sản phẩm quà tặng lại càng phải quan tâm hơn bởi:
nhu cầu cũng như thị hiếu của các đối tượng khách hàng đối với sản phẩm này là rất
phong phú và đa dạng. Nắm bắt được nhu cầu này chính là chìa khóa thành công cho
công ty.
Công ty cần xây dựng chiến lược marketing cũng như chiến lược kinh doanh dài
hạn, thể hiện tầm “nhìn xa trông rộng” trong kinh doanh. Nắm bắt những nhu cầu và
xu hướng mới của khách hàng nhằm đưa ra những sản phẩm thu hút khách hàng đem
lại lợi ích cho công ty.
Tiếp tục theo đuổi triết lý kinh doanh “tất cả vì sự hài lòng của khách hàng”. Xây
dựng văn hóa công ty nhằm mang lại thiện cảm của khách hàng đối với công ty, nâng
cao hình ảnh doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên marketing online.
Từ đó nâng cao được hiệu quả bán hàng trực tuyến, nâng cao doanh thu và lợi nhuận.
Đối với nhà nước
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý, các quy định của pháp luật về kinh
doanh trực tuyến và TMĐT.
Xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng Internet, TMĐT, thanh toán trực tuyến như
mục tiêu đã đề ra trong chương trình phát triển TMĐT quốc gia đến năm 2020.
Hỗ trợ các doanh nghiệp trong và ngoài nước được đào tạo và xây dựng các hệ
thống TMĐT, thanh toán điện tử, thúc đẩy sản xuất kinh doanh.

95 trang

|

Chia sẻ: phamthachthat

| Lượt xem: 11524

| Lượt tải: 6

Bạn đang xem trước

20 trang

tài liệu Khóa luận Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng đối với sản phẩm quà tặng, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

ãi để giảm tỉ lệ sử dụng tiền mặt;
– Áp dụng phổ biến chứng thực chữ kí số để đảm bảo an toàn, bảo mật cho các
giao dịch TMĐT.
b) Về môi trường ứng dụng TMĐT.
– Mua sắm trực tuyến trở thành hình thức mua sắm phổ biến của người tiêu dùng;
– Doanh nghiệp ứng dụng rộng rãi các loại hình TMĐT như doanh nghiệp- doanh
nghiệp B2B, doanh nghiệp- người tiêu dùng B2C, doanh nghiệp- chính phủ B2G trong
hoạt động kinh doanh , xuất nhập khẩu.
Trư
ờ g
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 58
c) Về nguồn nhân lực TMĐT.
– 50.000 lượt doanh nghiệp , cán bộ quản lý nhà nước được tham gia các khóa
đào tạo ngắn về TMĐT;
-10.000 sinh viên được đào tạo về chuyên ngành TMĐT,đáp ứng nhu cầu triển
khai ứng dụng TMĐT cho doanh nghiệp.
Thứ 2, Chiến lược phát triển của công ty : Về công ty TNHH MTV Quà tặng
Mỹ Nghệ Việt. Hiện tại công ty là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực
sản xuất và thiết kết các sản phẩm quà tặng. Doanh số bán hàng của công ty năm 2015
đạt trên 25 tỉ đồng ( Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty năm 2015) .
Trong những năm tới , chiến lược phát triển của công ty là tiếp tục mở rộng sản suất,
tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nâng cao doanh thu bán hàng. Công ty luôn lấy khách
hàng làm trung tâm vì vậy tất cả các sản phẩm luôn được thiết kế theo mong muốn và
yêu cầu của khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Sắp tới ,
công ty mong muốn đẩy mạnh công tác bán hàng trực tuyến nhằm tìm kiếm nhiều đối
tượng khách hàng hơn và tiết kiệm chi phí marketing.
Thứ 3, từ kết quả nghiên cứu: Những kết quả của nghiên cứu đã trình bày trong
chương 2, đây sẽ là cơ sở quan trọng nhằm đưa ra các ý kiến đóng góp chính xác nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
3.2. Đề xuất đối với các công ty bán hàng trực tuyến
3.2.1. Đề xuất về sản phẩm
Thứ nhất, trước khi sản xuất các sản phẩm hàng hóa dịch vụ để bán trên mạng
cần tiến hành nghiên cứu thật kĩ nhu cầu, hành vi của người tiêu dùng mua sắm trực
tuyến. Bởi chỉ khi nắm bắt được nhu cầu và hành vi của khách hàng mới có thể biết
được hiện tại khách hàng đang cần gì? Cần sản phẩm như thế nào? Kiểu dáng ra sao?
Những câu hỏi đó cần phải được trả lời thông quá nghiên cứu thị trường. Các công ty
bán hàng và kinh doanh trực tuyến nên tự nghiên cứu hoặc thuê các công ty nghiên
cứu. Với khoản chi phí không quá cao, các công ty nghiên cứu thị trường sẽ thực hiện
thay doanh nghiệp và báo cáo lại kết quả cho công ty, điều này giúp tiết kiệm thời gian
và nhân lực cho công ty.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 59
Thứ hai, Các sản phẩm phải có thiết kế độc đáo, bắt mắt, thu hút người mua.
Trong kết quả nghiên cứu có tới 30,3 % người tiêu dùng chọn “sản phẩm đẹp, độc
đáo” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm. Các sản
phẩm được bán trên mạng là vô cùng phong phú và đa dạng, ví dụ : trên trang web
Alibaba có tới hàng triệu sản phẩm của hàng triệu nhà cung cấp khác nhau. Có hàng
ngàn chủng loại hàng hóa khác nhau, mỗi chủng loại lại có hàng trăm sản phẩm vô
cùng đa dạng và phong phú. Chính vì vậy, để một sản phẩm có thể thu hút được khách
hàng thì sản phẩm đó phải khác biệt, có thiết kế độc đáo.
Thứ ba, Chất lượng sản phẩm phải đảm bảo: Cũng theo kết quả nghiên cứu, “chất
lượng sản phẩm” chính là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua của
khách hàng. Đối với sản phẩm hàng hóa nói chung và hàng hóa được bán trên mạng nói
riêng thì “chất lượng sản phẩm” luôn là yếu tố được người mua quan tâm hàng đầu.
Chính vì vậy, các công ty sản xuất bán sản phẩm trên mạng cần phải mạnh dạn đầu tư
công nghệ, nâng cao năng suất, cải tiến chất lượng sản phẩm để cho ra những sản phẩm
ngày càng tốt hơn nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.
3.2.2. Đề xuất về giá cả
Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng khá hài lòng với giá cả các sản phẩm
bán trên mạng. Nhìn chung, giá cả các sản phẩm bán hàng trực tuyến tương đối hợp lý.
Do không mất quá nhiều chi phí về quảng cáo, marketing, giới thiệu sản phẩm ,chi phí
bán hàng nên giá cả các loại sản phẩm hàng hóa bán hàng trực tuyến được xem là có
lợi đối với người mua. Những nhà bán hàng trực tuyến cần hợp tác chặt chẽ đối với
các nhà cung cấp, đa dạng hóa nhà cung cấp nhằm tránh những trường hợp nhà cung
cấp lợi dụng ép giá ảnh hưởng đến công việc kinh doanh cũng như làm tăng giá dẫn
đến sự phàn nàn của khách hàng.
Giá cả cũng nên được niêm yết rõ ràng trên trang web đối với mỗi loại sản phẩm
tương ứng nhằm mang lại thuận tiện cho khách hàng. Nhiều trường hợp chỉ niêm yết
giá gốc mà không tính thuế GTGT đến khi thanh toán mới báo cho khách hàng dẫn
đến sự khó chịu cho khác hàng. Dẫn đến khách hàng không hài lòng và có thể từ bỏ
trang web.
Trư
ờng
Đạ
i ọ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 60
3.2.3. Đề xuất về cách thức marketing, quảng cáo, khuyến mại
Cũng giống với bán hàng truyền thống, bán hàng trực tuyến cũng cần xây dựng
các chương trình marketing, quảng cáo, khuyến mại. Nhưng khác với hình thức bán
hàng truyền thống, các chương trình này được thực hiện chủ yếu trên mạng vậy nên
các doanh nghiệp cần phải:
Một là, Tối ưu hóa các công cụ SEO, Digital Maketing, Online Maketing, đây là
những công cụ đắc lực cho người làm marketing online. Trong kết quả nghiên cứu cho
thấy: kênh “ tìm kiếm trên mạng” là kênh được khách hàng sử dụng nhiều nhất để tìm
kiếm thông tin khi có nhu cầu mua hàng. Chính vì vậy,các doanh nghiệp cần phải đầu
tư nghiên cứu hoặc thuê những nhân viên giỏi về làm việc cho doanh nghiệp. Việc làm
SEO, Marketing online tốt sẽ giúp tối ưu hóa trang web trên các công cụ tìm kiếm dẫn
đến khách hàng sẽ có xác suất tìm thấy trang web của công ty cao hơn, xác suất mua
hàng cao hơn.
Hai là, xây dựng chiến lược mobile marketing, quảng cáo trên di động: Theo
Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2015 (Cục TMĐT 2015) thì tỉ lệ người truy cập
internet bằng điện thoại di động lên đến 85% , cao nhất trong các loại phương tiện.
Cũng theo nhiều chuyên gia Marketing online dự báo năm 2016 sẽ là năm bùng nổ
của Mobile marketing. Chính vì thế, các công ty bán hàng trực tuyến cần xây dựng
một chiến lược marketing trên điện thoại di động nhằm thu hút đối tượng sử dụng
loại phương tiện này.
Ba là, sử dụng mạng xã hội: Mạng xã hội đặc biệt là Facebook là một trong
những ứng dụng có nhiều người dùng nhất trên Internet tại Việt Nam. Cũng theo kết
quả nghiên cứu, người tiêu dùng thường mua hàng trực tuyến nhiều nhất trên các trang
mạng xã hội, cụ thể chiếm 80,9% số người trả lời. Mạng xã hội: Facebook, Youtube,
Zingme,trở thành những thị trường “khổng lồ”. Chính vì thế, các doanh nghiệp cần
khai thác tối đa những trang mạng này. Để thực hiện điều đó các công ty cần tìm hiểu
những nguyên tắc xây dựng, quản lý các Fanpage, các diễn đàn bán hàng trực tuyến
trên mạng xã hội. Từ đó xây dựng chiến lược thu hút khách hàng từ những Fanpage,
diễn đàn này.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
ế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 61
Bốn là, tạo ra các thông điệp thu hút: có thể là một ý tưởng gây chú ý, tò mò, gây
cười hay những thông tin hữu ích được thể hiện dưới dạng clip, hình ảnh hay có thể là
một đoạn văn bản. Điều này sẽ làm cho người mua thích thú với thông điệp đưa ra và
tự nhiên lan truyền thông điệp quảng cáo cho nhau, có thể thông qua gửi link, đăng
trên blog, chia sẻ qua mạng xã hội… Theo một khảo sát của (Vinaresearch 2015) về
mức độ xem quảng cáo của người dùng Internet thì có đến 91,3% người dùng thường
nhấn nút “ bỏ qua” khi xem những quảng cao trên mạng. Điều đó cho thấy đa số người
dùng không “mặn mà” với việc xem quảng cáo. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần
phải thay đổi tư duy cũng như phương pháp quảng cáo. Cần phải thiết kế những video
quảng cáo thú vị, hấp dẫn, không mang nặng tư tưởng bán hàng nhằm thu hút người
xem nhiều hơn.Từ đó, càng ngày càng nhiều người biết đến thương hiệu của doanh
nghiệp, khách hàng của doanh nghiệpcũng từ đó mà tăng lên.
3.2.4. Đề xuất nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng
Kết quả nghiên cứu ở chương 2 cho thấy đa số giới trẻ lo lắng về các loại rủi ro
có thể gặp phải khi mua hàng trực tuyến. Chính vì vậy cần có những giải pháp nhằm
giảm thiểu mức độ rủi ro khi mua hàng trực tuyến cho khách hàng. Những giải pháp
đó là:
Giảm thiểu rủi ro tài chính:Trong giao dịch trực tuyến, người bán và người mua
giao tiếp qua Internet, người bán và người mua không biết rõ về nhau, không thấy rõ
mặt nhau, vậy phải làm thế nào để người mua có thể tin tưởng và thanh toán cho người
bán? Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần đảm bảo sự minh bạch và tin cậy
của 2 tiêu chí sau:
– Tính rõ ràng: trên trang web thương mại của doanh nghiệp phải đăng tải mọi
thông tin về các điều khoản mua bán và khuyến cáo người mua nên đọc kỹ các thông
tin này trước khi quyết định mua hàng.
– Tính tin cậy: bao gồm tính tin cậy trong thông tin đăng tải (doanh nghiệp phải
nỗ lực trong việc đưa tin trung thực và cập nhật những thông tin này thường xuyên),
tính tin cậy trong giao dịch điện tử (doanh nghiệp đảm bảo sử dụng công nghệ truyền
tin an toàn), tính tin cậy về hệ thống hoạt động (doanh nghiệp đảm bảo không gây ra
sai sót nghiêm trọng).
Trư
ờng
Đạ
i họ
Kin
h tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 62
Để đảm bảo tính tin cậy trong giao dịch, các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh
qua mạng nên tiến hành liên kết với các sàn giao dịch thương mại điện tử chuyên
nghiệp và có uy tín để xây dựng các chương trình đảm bảo thanh toán và các đơn vị
này phải cam kết là khi khách hàng gặp rủi ro trong thanh toán sẽ được bồi thường,
điều này giúp người mua nhận diện đơn vị bán hàng uy tín và an tâm về thanh toán.
Ngoài ra, các doanh nghiệp nên liên kết ngân hàng để thực hiện thanh toán nhanh
chóng, tiện lợi và bảo vệ người mua khỏi các nguy cơ lừa đảo trực tuyến hoặc áp dụng
hình thức thanh toán tạm giữ của các ví điện tử, theo đó chỉ khi nào người mua nhận
được hàng và xác nhận hàng đúng như mô tả thì người bán rút được tiền ra khỏi ví
điện tử. Đồng thời, có thể áp dụng hình thức bảo hiểm giao dịch, quy định khả năng
được bồi thường đến 100% thiệt hại trong trường hợp bị lừa đảo.
– Tính bảo mật và riêng tư : Những thông tin về khách hàng, đặc biệt là những
thông tin quan trọng như thẻ tín dụng, điện thoại,phải được bảo mật và tôn trọng, có
nghĩa doanh nghiệp không tự ý lưu trữ và bán hay sử dụng trái phép những thông tin
này. Cần giải thích rõ công nghệ bảo mật mà website sử dụng và cam kết với khách
hàng rằng các thông tin cá nhân của họ sẽ được mã hóa khi nhập vào website. Điều
này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy an toàn và đảm bảo khi mua hàng qua mạng.
Giảm thiểu rủi ro sản phẩm: Làm giảm rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
cho khách hàng bằng sự trung thực trong việc quảng bá về sản phẩm của công ty.
Đồng thời, doanh nghiệp cần cam kết trách nhiệm về thông tin hàng hóa/dịch vụ của
mình. Hình ảnh về sản phẩm được trưng bày, giới thiệu trên website phải giống với
sản phẩm được giao thực tế. Các thông tin về sản phẩm cần được công bố chính xác và
rõ ràng trên phương tiện truyền thông của công ty như website, emailviệc cung cấp
các thông tin sản phẩm với đầy đủ các tính năng, thông số sản phẩm thông qua hình
ảnh, thông số kỹ thuật, videovà hướng dẫn sử dụng một cách tỉ mỉ, khách hàng sẽ
thấy an hơn khi mua hàng. Hơn nữa, khi cung cấp nội dung các thông tin chính xác và
đầy đủ sẽ giúp khách hàng hiểu và cảm nhận rõ hơn về sản phẩm, tránh tình trạng có
sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng từ việc nhận qua thông tin so với trải nghiệm
thực tế khi mua hàng theo kiểu truyền thống.
Trư
ờn
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 63
Giảm thiểu rủi ro giao,nhận hàng: Để giảm thiểu mức độ rủi ro khi giao nhận
hàng doanh nghiệp nên sử dụng dịch vụ vận chuyển của các nhà vận chuyển uy tín &
chuyên nghiệp, điều này tránh được nguy cơ đánh tráo, làm hỏng hay thất lạc sản
phẩm. Sử dụng bao bì đóng gói đạt tiêu chuẩn và phù hợp với sản phẩm. VD:Vật
phẩm làm bằng thuỷ tinh hoặc những chất dễ vỡ phải đựng vào hộp làm bằng kim loại,
hoặc gỗ ,chèn bằng xốp, giấy hoặc bất kỳ thứ gì khác có tác dụng bảo vệ, tránh gây cọ
sát và va chạm trong quá trình vận chuyển; Chất lỏng phải đựng trong bình hoàn toàn
kín, mỗi bình phải đựng trong một hộp làm bằng kim loại hoặc gỗ, chèn bằng xốp,
bông hoặc bất kỳ thứ gì khác có tác dụng bảo vệ…Nếu có tiềm lực tài chính, doanh
nghiệp nên đầu tư máy đóng gói bao bì riêng. Nếu có thể, doanh nghiệp nên xây dựng
đội ngũ vận chuyển riêng cho các khách hàng trong khoảng cách địa lý không quá xa.
Với những đơn hàng có giá trị lớn, kích thước cồng kềnh, trọng lượng lớn, doanh
nghiệp nên giảm bớt hoặc miễn phí vận chuyển cho khách hàng.
Giảm thiểu rủi ro dịch vị, cơ sở hạ tầng: Doanh nghiệp cần có sự đầu tư đúng
mức vào cơ sở hạ tầng cho TMĐT: thuê hay mua hệ thống phần cứng (máy chủ, máy
tính) cần có cấu hình đủ mạnh, cần kết nối Internet băng thông rộng hay cáp quang
quốc tế. Khi mua hay thuê máy chủ, cần lưu ý chất lượng máy chủ như: tỷ lệ %
cam kết hoạt động liên tục, không bị sự cố (bởi vì nếu server lưu trữ nội dung
website bị sự cố phải ngưng hoạt động thì vào thời điểm đó không ai truy cập được
website); máy chủ hỗ trợ ngôn ngữ, phần mềm nào; máy chủ cho phép dung lượng (để
chứa dữ liệu) là bao nhiêu; dung lượng truyền (băng thông) là bao nhiêu mỗi tháng
(càng nhiều người truy cập website thì dung lượng truyền càng nhiều). Nếu số người
truy cập quá mức dễ gây nên hiện tượng quá tải, sự cố rất dễ bị xảy ra.
Doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm diệt virus có bản quyền. Các đoạn mã độc
(virus, trojan) luôn là hiểm hoạ đối với các doanh nghiệp kinh doanh trên mạng. Sự
phá hoại của virus là không thể lường hết được. Do sự vô ý hay bất cẩn của người sử
dụng mà virus được cài vào hệ thống, khi đó, nó sẽ tiến hành phá huỷ, đảo lộn toàn bộ
cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp được lưu trữ trong máy tính hay ăn cắp những thông
tin và chuyển những thông tin đó cho người gửi virus Virus máy tính có độ phát tán
nhanh và ảnh hưởng trong một phạm vi rộng. Các virus có cấu tạo ngày càng phức tạp
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 64
và sự phá hoại ngày càng lớn với mức độ nghiêm trọng. Vì vậy để chống sự tấn công
của virus máy tính, các doanh nghiệp kinh doanh trên mạng cần cài đặt những phần
mềm chống virus có hiệu quả và thường xuyên cập nhật để chống những virus mới.
Phần mềm diệt virus có bản quyền luôn được cập nhật các lỗi hệ thống, mã độc thường
xuyên, bảo vệ người tiêu dùng và chính doanh nghiệp trước các hoạt động nguy hiểm
của tin tặc.
3.2.5. Đề xuất chăm sóc sau bán hàng
Theo kết quả nghiên cứu ở chương 2, mức độ hài lòng của khách hàng sau khi
mua trực tuyến không cao, mức đánh giá trung bình là 3,34. Mức độ hài lòng của
khách hàng không cao một phần ảnh hưởng bởi chăm sóc sau bán hàng.
Chăm sóc sau bán hàng là một công việc cực kì quan trọng trong mua bán. Nếu
được chăm sóc bán hàng tốt thì khách hàng sẽ có sự hài lòng và có thể tiếp tục mua lần
sau hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng mua sản phẩm, và khách hàng đó sẽ
trung thành với doanh nghiệp. Còn ngược lại, nếu chăm sóc bánh hàng không tốt, khi
có khiếu nại nhưng không được đáp ứng, khách hàng sẽ tỏ ra bực tức, và có những
thành kiến không tốt về trang web hay công ty. Khách hàng có thể nói xấu về trang
web dẫn đến hình ảnh không tốt về trang web và doanh nghiệp. Biết được tầm quan
trọng như vậy các công ty cần phải:
– Trước khi giao hàng cần lấy đầy đủ thông tin về khách hàng như: số điện thoại,
email, địa chỉ,…sau đó cần lập danh sách khách hàng để tiện cho việc liên lạc khi giao
hàng và quan trọng hơn là chăm sóc sau khi bán hàng.
– Sau khi bán hàng cần phải gọi điện hỏi thăm xem khách hàng có hài lòng với
sản phẩm không? Có biết cách sử dụng không? Như vậy sẽ mang lại sự thiện cảm cho
khách hàng. Họ sẽ tin tưởng doanh nghiệp hơn và trung thành với doanh nghiệp.
– Thường xuyên quan tâm, hỏi thăm tình hình khách hàng, nếu có bất kì trực trặc
xảy ra phải giải quyết nhanh chóng, tránh để lâu dài sẽ ảnh hưởng không tốt đến hình
ảnh trang web, hình ảnh công ty. Ví dụ: Một khách hàng khi mua sản phẩm trên mạng
sau khi nhận được hàng cảm thấy không vừa ý nên đã gọi điện cho người bán và có ý
định đổi trả nhưng không được phản hổi. Người đó tức giận và lên mạng đăng đàn nói
Trư
ờ g
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 65
xấu về trang web với mọi người. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh và uy
tín của trang web.
– Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng, các chương trình bốc thăm trúng
thưởng cho khách hàng lâu năm, khách hàng mua nhiều sản phẩm từ trang web.
Trong các đề xuất góp ý trên thì những đề xuất về nghiên cứu thị trường và các
biện pháp nhằm giảm thiểu mức độ rủi ro của khách hàng nên được ưu tiên trước tiên.
Bởi nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên và bắt buộc trước khi kinh doanh. Bên
cạnh đó, các doanh nghiệp cũng nên nhanh chóng tìm những biện pháp nhằm giảm
thiểu mức độ rủi ro cho khách hàng nhằm đem lại sự tin cậy cho khách hàng.
3.3. Đối với nhà nước
Để đạt được những mục tiêu đã đề ra trong chiến lược phát triển TMĐT đến năm
2020, nhà nước cần phải:
Cho đến nay, cùng với sự phát triển của kinh doanh trực tuyến thì Luật thương
mại điện tử đã ra đời là văn bản quy phạm pháp luật để quản lý, điều hành và xử lý các
vi phạm khi kinh doanh trực tuyến. Thế nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cũng như vướng
mắc bởi TMĐT là kinh doanh trên mạng Internet khổng lồ với vô vàn cá nhân, tổ chức,
rất khó để quản lý hết. Nhà nước cần có những cơ chế, chính sách nhằm tăng cường
công tác quản lý , cũng như điều hành hoạt động kinh doanh này, cụ thể:
Hoàn thiện cơ sở phát lý, hạ tầng TMĐT
+Tiếp tục rà soát, hoàn thiện các văn bản pháp luật về TMĐT nhằm quản lý chặt
chẽ hơn nữa loại hình kinh doanh này nhằm tránh những trường hợp làm ăn phi pháp,
lách luật, trốn thuế. Bởi việc mua bán trên mạng là rất khó kiểm tra. Môi trường có an
toàn, pháp luật có nghiêm minh thì mới thu hút được nhà đầu tư cũng như mang lại sự
an tâm cho người mua nói riêng, người dân nói chung.
+ Xây dựng hệ thống máy tính, cơ sơ hạ tầng, máy chủ tiên tiến , hiện đại, cấu
hình đủ mạnh nhằm quản lý việc mua bán trên mạng và đảm bảo tốc độ đường truyền
Internet băng thông rộng. Tránh những sự cố lỗi mạng hay chậm đường truyền, ví dụ:
Sự cố đứt cáp quang năm 2015,…
+ Xây dựng hệ thống thanh toán điện tử quốc gia.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 66
Tuyên truyền, phổ biến, nâng cao nhận thức về TMĐT
+ Tuyên truyền, phổ biến nhằm nâng cao nhận thức của cộng đồng về TMĐT
thông qua các hoạt động truyền thông trên báo, giấy, báo điện tử, truyền thanh và các
cơ quan báo đài khác.
+ Tổ chức các sự kiện nhằm thúc đẩy sự phát triển của TMĐT.
+ Xây dựng và quảng bá chỉ số phát triển TMĐT ở Việt Nam.
Đào tạo nguồn nhân lực TMĐT
+ Đào tạo và tập huấn ngắn hạn cho các doanh nghiệp trong nước về TMĐT theo
địa phương và theo lĩnh vực kinh doanh.
+ Xây dựng hệ thống học liệu, các tài liệu liên quan phục vụ cho công việc giảng
dạy và đào tạo TMĐT.
+ Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao các ngành công nghệ thông tin, điện
tử truyền thông.Bởi với tốc độ phát triển Công nghệ thông tin như vũ bảo ngày nay
thì đòi hỏi nguồn nhân lực phải có trình độ tương ứng nhằm tiếp thu được những tiến
bộ đó.
Hợp tác quốc tế về TMĐT
+ Xây dựng kế dài hạn và định hướng phát triển cho ngành TMĐT. Với việc
chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường nhưng vẫn cần sự định hướng của nhà nước.
Kinh doanh trực tuyến cũng cần có định hướng và cái nhìn dài hạn của nhà nước. Để
ngành nghề này có thể tiếp tục đi lên và tiến xa hơn. Không để bị tụt hậu so với các
nước tiên tiến trên thế giới.
+ Bên cạnh đó, tích cực tham gia các hoạt động TMĐT quốc tế của các tổ chức
trong khu vực và trên thế giới.
+ Thúc đẩy các hoạt động TMĐT phi biên giới và phi giấy tờ.
3.4. Đề xuất đối với công ty TNHH Quà tặng Mỹ Nghệ Việt
Sau khi trải qua quá trình làm việc và quan sát thực tế trong thời gian thực tập và
làm nghiên cứu tại công ty TNHH Quà tặng Mỹ Nghệ Việt, tôi xin đề xuất một số ý
kiến sau:
Thứ nhất, về nghiên cứu khách hàng: cũng như đối với các công ty khác trước
khi sản xuất sản phẩm công ty nên nghiên cứu kĩ nhu cầu của khách hàng. Với sản
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 67
phẩm quà tặng lại cần phải nghiên cứu kĩ lưỡng hơn bởi đây là dòng sản phẩm dùng để
tặng nên yêu cầu tính thẩm mỹ chất lượng là rất cao. Công ty chưa có các chương trình
Maketing, hay nghiên cứu thị trường mà chủ yếu sản xuất theo yêu cầu của khách
hàng. Tức là khách hàng tìm đến công ty chứ chưa phải là công ty tìm đến khách hàng.
Đánh giá được nhu cầu thị hiếu của khách hàng sẽ giúp công ty sản xuất nên những
sản phẩm độc đáo, tinh tế, thu hút người mua.
Thứ hai, về sản xuất: Chiến lược phát triển sắp tới của công ty là muốn mở rộng
hoạt động sản xuất kinh doanh. Hiện tại, các sản phẩm quà tặng chủ yếu được sản xuất
tại ngoài nước và vận chuyển về Việt Nam. Nếu điều kiện cho phép công ty nên đầu tư
dây truyền sản xuất kinh doanh trong nước bởi ngoài một số các sản phẩm có thể làm
trong nước thì đa số các sản phẩm của công ty đều được đặt làm ở nước ngoài. Điều
này làm cho sản phẩm phải chịu thêm nhiều chi phí khác ví dụ như: phí vận chuyển,
thuế nhập khẩu,..làm cho giá thành sản phẩm đội lên cao. Nếu công ty có thể đầu tư
hoặc kêu gọi đầu tư xây dựng nhà máy, dây chuyền sản xuất trong nước thì sẽ tiết
kiệm đi rất nhiều các khoản phí, từ đó có thể hạ giá thành sản phẩm bởi theo kết quả
nghiên cứu “giá cả” là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định
mua sản phẩm quà tặng trực tuyến của khách hàng. Việc giảm giá thành sản phẩm đem
lại lợi ích cho khách hàng, từ đó sẽ được khách hàng đánh giá cao, mang lại uy tín,
hình ảnh thương hiệu cho công ty.
Công ty nên nghiên cứu sản xuất đại trà một số dòng sản phẩm như: Cúp thể
thao, huân, huy chương, kỉ nệm chương, đồng hồ, lọ hoa,…vv. Đa số các sản phẩm của
công ty được thiết kế theo yêu cầu của khách hàng nên các sản phẩm thường không
giống nhau. Điều này vừa có ưu điểm, vừa có nhược điểm.Ưu điểm là các sản phẩm
độc đáo, khác biệt, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhược điểm là khó phục vụ
được đối tượng khách hàng cá nhân do số lượng hàng mua nếu ít sẽ không đủ bù đắp
chi phí. Chính vì vậy nếu tiêu chuẩn hóa và thiết kế những mẫu có sẵn và phân phối
rộng khắp thì sẽ tạo khả năng chiếm lĩnh thị trường tốt hơn..
Thứ ba, về chiến lược marketing:Trong quá trình thực tập và làm nghiên cứu
tại công ty tôi nhận thấy công ty đang thiếu đi các chương trình marketing, quảng cáo
trên mạng internet. Hiệu quả hoạt động bán hàng chủ yếu phụ thuộc vào đội ngũ bán
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 68
hàng cá nhân, đăng tin trên mạng và các khách hàng cũ. Chính vì vậy, công ty cần tăng
cường các hoạt động marketing online, quảng cáo trực tuyến. Nếu không thể thuê
những người chuyên về Marketing online công ty nên dùng các công cụ quảng cáo của
Google, Faceook, ….có trả tiền. Hiệu quả marketing chắc chắn sẽ tăng cao.
Bên cạnh đó, công ty nên hợp tác với các công ty, nhà bán hàng trực tuyến có
kinh nghiệm, các trang web nổi tiếng bán quà tặng cũng như các sản phẩm khác ví dụ
như: Lazada, ebay, Tiki, quatructuyen.com …. Trong kết quả nghiên cứu, đây là những
trang web được nhiều bạn trẻ lựa chọn để mua quà tặng trực tuyến. Đưa sản phẩm của
công ty lên các trang web này sẽ mang lại hiệu quả bán hàng cao mà chi phí lại thấp.
Khách hàng hiện tại của công ty chủ yếu là các tổ chức, vì vậy đối với những
khách hàng cũ này công ty nên có các chương trình PR ví dụ như: Tài trợ cúp, huy
chương cho các giải bóng đá cơ quan. Việc tài trợ như vậy sẽ tạo mối quan hệ tốt với
tổ chức , nâng cao hình ảnh của công ty trong mắt những khách hàng tổ chức đó và
trong xã hội.
Thứ tư, về phân phối: Theo kết quả nghiên cứu, đánh giá của khách hàng về
vận chuyển hàng hóa nhanh chóng đến người mua chưa cao, trung bình là 3,58.
Nguyên nhân có thể do hệ thống phân phố chưa phân bố rộng khắp. Bên cạnh đó, được
biết công ty chưa có các hệ thống phân phối trên cả nước mà chủ yếu ở thị trường Hà
Nội nên đối với các khách hàng ở khu vực xa hơn như miền Nam, Thành phố Hồ Chí
Minh thì việc kinh doanh, vận chuyển cho khách hàng thường gặp khó khăn và mất
nhiều thời gian. Chính vì vậy, công ty cần mở rộng mạng lưới phân phối ra cả nước
nhằm khắc phục hạn chế này, mang lại sự nhanh chóng thuận tiện cho việc mua hàng
cũng như giao nhận hàng của khách hàng.
Thứ năm, về vận chuyển hàng hóa: Công ty cần hợp tác với những doanh
nghiệp có uy tín, có kinh nghiệm trong việc vận chuyển hàng hóa. Nhiều trường hợp
khách hàng khiếu nại rằng sản phẩm vận chuyển chậm trễ, một số sản phẩm hư hỏng.
Đốivới sản phẩm quà tặng , một số sản phẩm lại đặc biệt dễ vỡ như: pha lê, cúp, kỉ
niệm chương thì việc đóng gói và vận chuyển càng phải cẩn thận hơn. Nên hợp tác với
những nhà vận chuyển chuyên nghiệp và phải có hợp đồng phòng tránh rủi ro để hạn
chế những rủi ro có thể gặp phải trong quá trình vận chuyển sản phẩm cho khách hàng.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 69
Thứ sáu,các đề xuất khác: tăng cường công tác tuyển dụng và đào tạo nhân
viên. Số lượng nhân viên trong công ty còn ít và chưa tương xứng với tiềm năng phát
triển mở rộng của công ty. Chính vì vậy, công ty nên quan tâm tuyển dụng và đào tạo
nguồn nhân sự có chất lượng tốt. Bởi vì là công ty trẻ hoạt động trong lĩnh vực thiết kế,
sản xuất cung cấp các sản phẩm quà tặng công ty có thể tuyển dụng những sinh viên
mới ra trường trong các lĩnh vực: Công nghệ thông tin, thiết kế, marketing… Đây là
nguồn nhân lực trẻ có sáng tạo, có khát khao thành công mạnh mẽ chỉ cần đào tạo kiến
thức cho họ thì họ sẽ mang lại kết quả cho công ty. Chính con người trong công ty là
yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định đến thành công lâu dài của công ty. Bên cạnh
đó, công ty cần quan tâm hơn nữa vấn đề lương thưởng, phúc lợi cho nhân viên bởi chỉ
khi được trả xứng đáng nhân viên mới an tâm và gắn bó lâu dài với công ty.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 70
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Qua đề tài nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng đối với
sản phẩm quà tặng . Tôi đã thu thập được nhiều thông tin hữu ích về hành vi mua sắm
trực tuyến của ngời tiêu dùng như mức độ thường xuyên mua sắm, mức độ chi trả cho
mỗi lần mua, các loại sản phẩm hàng hóa mà người tiêu dùng thường mua trực tuyến,
các trang web mà giới trẻ thường mua sắm.
Kết quả cho thấy, người tiêu dùng thường mua trực tuyến các sản phẩm hàng hóa
từ 1 đến 2 lần trong một năm. Các loại hàng hóa chủ yếu họ thường mua nhất đó là:
Quần áo, giày dép, hàng thời trang chiếm đến 67% . Mức chi trả thương xuyên được
chọn cho một lần mua là trong khoảng từ 100.000đ đến 500.000đ. Các trang web chủ
yếu được lựa chọn mua hàng trực tuyến đó là các trang mạng xã hôi như: Facebook,
các trang web bán hàng trực tuyến như: Lazada,…
Nghiên cứu cũng đánh giá nhu cầu của người tiêu dùng đối với sản phẩm quà
tặng đó là: người tiêu dùng thường mua quà tặng nhiều nhất vào các dịp sinh nhật,
ngày lễ, Valetine, 8/3, 20/10, các sản phẩm: quần áo, giày dép, thời trang và gấu bông,
đồ handmade là những sản phẩm được lựa chọn nhiều nhất làm quà tặng. Nghiên cứu
cũng chỉ ra khi xuất hiện nhu cầu thì “tìm kiếm trên mạng” là kênh đầu tiên được
người tiêu dùng lựa chọn để tham khảo thông tin. Những yếu tố rủi ro cũng có ảnh
hưởng lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng trực tuyến của giới trẻ. Thêm vào đó các
yếu tố: tính độc đáo sản phẩm, chất lượng sản phẩm, giá cả hàng hóa,tính thuận tiện
trong mua hàng và thanh toán, thuận tiện trong giao nhận hàng là các yếu tố quan
trong ảnh hưởng đến quyết định mua quà tặng trực tuyến của người tiêu dùng. Nhưng
mức độ hài lòng cũng như đánh giá sau khi mua trực tuyến của người tiêu dùng đối với
loại sản phẩm này còn chưa cao.
Từ những kết luận trên, tôi cho rằng tiềm năng phát triển kinh doanh trực tuyến
sản phẩm quà tặng cũng như các loại sản phẩm khác đối với giới trẻ còn rất lớn. Các
doanh nghiệp kinh doanh quà tặng, kinh doanh trực tuyến cần phải nghiên cứu thật kĩ
Trư
ờ g
Đại
học
Kin
h tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 71
đối tượng khách hàng của mình nhằm thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng để đưa
ra những sản phẩm có thiết kế độc đáo, chất lượng tốt, giá cả hợp lý nhằm thu hút
người mua. Cùng với đó các doanh nghiệp cần tìm những biện pháp nhằm giảm thiểu
rủi ro của khách hàng nhằm mang lại sự tin tưởng trang web và công ty, vận chuyển
hàng hóa phải an toàn, nhanh chóng, cộng với chăm sóc sau bán hàng nhiệt tình chu
đáo. Tất cả những điều đó sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng và lợi nhuận cho công ty.
2. Kiến nghị
Đối với công ty TNHH MTV Quà tặng Mỹ Nghệ Việt
Đối với kinh doanh nói chung và kinh doanh trên mạng nói riêng thì nghiên cứu
thị trường là một trong những công việc quan trọng nên công ty cần quan tâm hơn nữa
công tác này. Đặc biệt là đối với sản phẩm quà tặng lại càng phải quan tâm hơn bởi:
nhu cầu cũng như thị hiếu của các đối tượng khách hàng đối với sản phẩm này là rất
phong phú và đa dạng. Nắm bắt được nhu cầu này chính là chìa khóa thành công cho
công ty.
Công ty cần xây dựng chiến lược marketing cũng như chiến lược kinh doanh dài
hạn, thể hiện tầm “nhìn xa trông rộng” trong kinh doanh. Nắm bắt những nhu cầu và
xu hướng mới của khách hàng nhằm đưa ra những sản phẩm thu hút khách hàng đem
lại lợi ích cho công ty.
Tiếp tục theo đuổi triết lý kinh doanh “tất cả vì sự hài lòng của khách hàng”. Xây
dựng văn hóa công ty nhằm mang lại thiện cảm của khách hàng đối với công ty, nâng
cao hình ảnh doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên marketing online.
Từ đó nâng cao được hiệu quả bán hàng trực tuyến, nâng cao doanh thu và lợi nhuận.
Đối với nhà nước
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý, các quy định của pháp luật về kinh
doanh trực tuyến và TMĐT.
Xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng Internet, TMĐT, thanh toán trực tuyến như
mục tiêu đã đề ra trong chương trình phát triển TMĐT quốc gia đến năm 2020.
Hỗ trợ các doanh nghiệp trong và ngoài nước được đào tạo và xây dựng các hệ
thống TMĐT, thanh toán điện tử, thúc đẩy sản xuất kinh doanh.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 72
Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao trong lĩnh vực công nghệ
thông tin, lập trình, quản lý hệ thống internet, TMĐT.
Tích cực hợp tác với các tổ chức quốc tế nhằm học hỏi công nghệ, những thành
tựu khoa học nhằm áp dụng vào trong nước, tránh để tụt hậu so với nước ngoài trong
lĩnh vực công nghệ thông tin và mua bán trực tuyến.
Những hạn chế của đề tài
Do hạn chế về kinh phí và thời gian nên nghiên cứu chỉ khảo sát được 188 mẫu .
Số lượng mẫu này thấp hơn số mẫu dự kiến là 200-300 mẫu. Mẫu khảo sát có được
chủ yếu thực hiện trên mạng bằng công cụ Google driver, qua Facebook,…nên mức độ
phản hồi không cao. Một số mẫu đáp viên trả lời không nhiệt tình làm ảnh hưởng đến
kết quả nghiên cứu.
Mô hình sử dụng được tổng hợp từ nhiều nghiên cứu trước, chưa có quá trình
nghiên cứu, kiểm định để chứng minh nên có nhiều mặt hạn chế . Chưa đánh giá hết
được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng.
Thời gian hoàn thiện gấp rút và do chưa có nhiều kinh nghiệm trong xử lý và
thống kê dữ liệu nên chắc chắn sẽ không tránh được những sai sót rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp để có thể hoàn thiện, bổ sung cho nghiên cứu được tốt hơn.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt.
1. MBA Nguyễn Văn Dung. Nghiên cứu tiếp thị. Hà Nội: nxb Lao động, 2010.
2. Trần Minh Đạo. Giáo trình marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học
Kinh tế Quốc dân, 2009).
3. Trần Văn Hòe. Giáo trình Thương mại điện tử căm bản. Hà Nội: nxb Đại học
Kinh tế quốc dân, 2007.
4. Philip Kotler. Những nguyên lý tiếp thị. Hà Nội: nxb Thống kê, 2000.
5. Nguyễn Viết Lâm. Giáo trình Nghiên cứu Marketing. Hà Nội: nxb Đại học Kinh
tế quốc dân, 2010.
6. Philip Kotler, PTS Vũ Trọng Hùng dịch. Quản Trị Marketing. Hà Nội: nxb Lao
Động Xã Hội, 2009.
7. Phạm Ngọc Tú-Trần Xuân Hà. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ, sản phẩm
trò chơi điện tử và đề xuất giải pháp nhằm phát triển ngành công nghiệp trò chơi
điện tử Việt Nam. Hà Nội: Đại học công nghiệp Hà Nội, 2012.
8. Tạ Thị Hồng Hạnh. Tài liệu hướng dẫn Hành vi khách hàng. Tp Hồ Chí Minh:
Trường đại học Mở tp Hồ Chí Minh, 2009.
9. Nguyễn Phú Quý-Nguyễn Hồng Đức-Trịnh Thúy Ngân. Xu hướng mua sắm trực
tuyến của sinh viên trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. tp Hồ Chí Minh: Đại học
mở tp Hồ Chí Minh, 2012.
10. Nhóm sinh viên. Thương mại điện tử: thái độ và hành vi của người tiêu dùng. tp
Hồ Chí Minh: Nghiên cứu khoa học Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí
Minh, 2012.
11. Cục TMĐT và CNTT. Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2015. Hà Nội: Bộ công
thương, 2015.
12. Quốc Hội. “Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.” Ủy ban thường vụ
quốc hội. Hà Nội: Quốc hội, 17 10 2010.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh 74
13. Tổng cục thống kê. “Dân số trung bình phân theo địa phương.” Tổng cục Thống kê.
12 31, 2014. www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217 (accessed 3 17, 2016).
14. Thủ tướng chính phủ. Quyết định phê duyệt chương trình phát triển TMĐT Việt
Nam giai đoạn 2014-2020. Hà Nội: Cổng thông tin chính phủ, 2014.
15. Vinareseach. “Khảo sát mức độ xem quảng cáo của người dùng Internet năm
2015.” Vinareseach, 2015.
16. afamily. Điểm sáng cho thị trường quà tặng Việt Nam. 9 29, 2012.
20120929015430831.chn (accessed 3 17, 2016).
17. Thảo Phương . Triển vọng lạc quan thị trường quà tặng cao cấp. 12 19, 2014.
cao-cap-201412191721084031.chn (accessed 3 17, 2016).
18. Trần Thu. Thời báo kinh tế Sài Gòn. 10 9, 2015. thesaigontimes.vn/136831/Ngan-
hang-lac-quan-ve-loi-nhuan-nam-2015.html (accessed 3 2016, 14).
19. Vneconomy. 15 năm Internet Việt Nam qua những cong số. 12 1, 2012. :
2012120104037915.htm (accessed 2 25, 2016).
20. Trang web công ty: vfagift.com/quatangdoingoai.com/vfa.net
Tài liệu tiếng nước ngoài
1. Mohammad Hossein Moshref Javadi1, Hossein Rezaei Dolatabadi1, Mojtaba
Nourbakhsh1, Amir Poursaeedi1 & Ahmad Reza Asadollahi1. An Analysis of
Factors Affecting on Online Shopping Behavior of Consumers. Isfahan: Canadian
Center of Science and Education , 2012.
2. Solomon. Consumer Behavior . Prentice Hall International, 1997.
3. Li & Zang. CONSUMER ONLINE SHOPPING ATTITUDES AND BEHAVIOR:
AN ASSESSMENT OF RESEARCH. Shànghǎi: Syracuse University, 2002.Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng hỏi chính thức.
PHIẾU PHỎNG VẤN
Kính chào anh/chị!
Tôi là Đào Hữu Mạnh, sinh viên trường Đại học kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang
thực hiện đề tài “ Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của giới trẻ đối với sản
phẩm quà tặng”
Kính mong anh/chị bớt chút thời gian quý báu để trả lời phiếu phỏng vấn của tôi.
Mọi thông tin anh/chị cung cấp đều có ý nghĩa và phục vụ công tác nghiên cứu, không
phục vụ mục đích kinh doanh.
Xin chân thành cảm ơn anh/ chị!
CÂU HỎI VỀ HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN:
*đánh dấu X vào phương án lựa chọn*
Câu 1: Anh /chị có thường xuyên sử dụng Interet không?{ Nếu Không chuyển
xuống phần thông tin cá nhân}
Có Không
Câu 2: Trong 6 tháng gần đây, anh/chị có mua sắm trực tuyến không?
Có Không
Câu 3: Các loại sản phẩm, dịch vụ anh/ chị thường mua sắm trực tuyến:
* Có thể chọn nhiều phương án*
Quần áo, giày dép, phụ kiện thời trang
. Điện thoại, laptop, các hàng điện tử
Thực phẩm, đồ ăn nhanh, đồ uống
Quà tặng, các sản phẩm handmade
Đồ dùng sinh hoạt hằng ngày, dụng cụ nhà bếp
Khác {Xin ghi rõ}………………..
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh
Câu 4: Anh /chị thường mua sắm trực tuyến ở các trang web:
Các trang mạng xã hội{ Facebook, Twitter, Zing Me, Youtube….}
Các sàn thương mại điện tử: { 123mua.vn,chotot.vn,vatgia.vn…}
Các trang web bán hàng trực tuyến { ebay, alibaba,amazon, lazada,…}
Các trang web công ty.{nguyenkim.vn, thegioididong.com,…}
Khác .{Xin ghi rõ}…………………….
Câu 5: Anh/ chị thường bỏ ra bao nhiêu tiền cho mỗi lần mua hàng trực tuyến?
Dưới 100.000đ
Từ 100.000đ đến 500.000đ
Từ 500.000đ đến 1.000.000đ
Trên 1.000.000đ
Câu 6: Trong một năm anh /chị thường mua sắm trực tuyến khoảng bao nhiêu
lần?
Không lần nào 6 đến 10 lần.
1 đến 2 lần trên 10 lần
3 đến 5 lần
CÂU HỎI VỀ MUA SẮM SẢN PHẨM QUÀ TẶNG TRỰC TUYẾN:
Câu 7: 6 tháng gần đây anh/ chị có mua sản phẩm quà tặng trực tuyến
không?{ Nếu “Không” trả lời hết câu 9 và chuyển xuống phần thông tin cá nhân}
Có Không
Câu 8: Anh/chị thường mua quà tặng vào những dịp nào?
*có thể chọn nhiều phương án*
Ngày lễ, tết Ngày thường
Sinh nhật, Valentine, 8/3, 20/10…
Câu 9: Khi có nhu cầu mua sản phẩm quà tặng, kênh nào được anh/ chị sử dụng
thường xuyên nhất để tìm kiếm thông tin?
Trư
ờng
Đại
học
Kin
h tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh
Tìm kiếm trên mạng.
Nhờ bạn bè giới thiệu.
Nhờ gia đình giới thiệu
Tự tìm kiếm trong trí nhớ.
Thông qua quảng cáo, các chương trình marketing, dùng thử.
Câu 10: Anh/ chị thường mua sản phẩm quà tặng qua những trang web nào?
*Có thể chọn nhiều phương án*
Facebook Lazada
chodientu.vn Sendo
zalora.vn 123mua.vn
Ebay Tiki
Quatructuyen.com Khác{Xin ghi rõ}………………..
Câu 11: Anh/chị thường mua các loại sản phẩm quà tặng nào?
Quần áo,giầy dép, túi xách, hàng thời trang.
Nước hoa, son phấn, trang sức.
Gấu bông, thú nhồi bông,móc khóa, handmade.
Đồng hồ, ví, thắt lưng.
Điện thoại, máy tính, hàng điện tử.
Biểu trưng, biểu tưởng, kỉ niệm chương.
Sách các loại.
Khác.{Xin ghi rõ}………………..Trư
ờng
Đạ
i họ
c
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh
Câu 12: Đánh giá của anh/ chị về tiêu chí lựa chọn mua sản phẩm quà tặng trực
tuyến?
Rất
không
đồng
Ý
Không
đồng
Ý
Không
ý kiến
Đồng
ý
Rất
đồng
ý
Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà
tặng đẹp, có thiết kế độc đáo, sáng tạo.
Tôi thường lựa chọn sản phẩm quà tặng
từ các trang web uy tín.
Tôi thường lựa chọn sản phẩm quà tặng
có giá cả hợp lý.
Tôi thường chọn các sản phẩm quà tặng
có đầy đủ thông tin nhà cung cấp
Tôi thường chọn các sản phẩm quà tặng
có phương thức thanh toán dễ dàng
Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà
tặng có chính sách đổi trả thông thoáng
Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà
tặng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
Câu 13: Đánh giá mức độ lo lắng của anh/ chị đối với rủi ro có thể gặp phải khi
mua quà tặng trực tuyến?
Rất
không
đồng
ý
Không
đồng
Ý
Không
ý kiến
Đồng
ý
Rất
đồng
Ý
Thông tin thanh toán của tôi có thể không
được bảo mật.
Thông tin cá nhân của tôi có thể bị cung
cấp cho bên thứ ba.
Tôi không thể kiểm tra bằng mắt, chạm
tay vào thử sản phẩm mình định mua.
Sản phẩm có thể không giống như mô tả,
chất lượng không đảm bảo.
Thật khó để đánh giá chất lượng sản
phẩm qua internet.
Sản phẩm trong quá trình vận chuyển có
thể bị hỏng.
Tôi sợ không được trả lại tiền nếu sản
phẩm không đúng theo yêu cầu.
Việc trả hàng lại là rất khó khăn
Tôi có thể bị lừa đảo.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh
Câu 14:Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua trực tuyến sản
phẩm quà tặng của anh/chị là gì?
Sản phẩm đẹp, độc đáo.
Chất lượng sản phẩm đảm bảo
Giá cả sản phẩm hợp lý
Nhà cung cấp, trang web uy tín.
Vận chuyển dễ dàng, nhanh chóng.
Tính thuận tiện, dễ dàng trong mua hàng, thanh toán.
Câu 15:Anh/chị thường thanh toán bằng phương thức nào?
Trả trực tiếp bằng tiền mặt
Thanh toán bằng thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ { Visa, MasterCard …}
Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa.
Khác.
Câu 16: Đánh giá của anh/ chị sau khi mua trực tuyến các sản phẩm quà tặng?
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Không
ý kiến
Đồng
ý
Rất
đồng
ý
Sản phẩm tốt, đúng với thông tin mô tả.
Sản phẩm được vận chuyển nhanh chóng
đến người mua.
Việc thanh toán thật dễ dàng
Tôi có thể dễ dàng đổi hàng nếu muốn
Chăm sóc sau bán hàng nhiệt tình, chu
đáo.
Câu 17: Đánh giá mức độ hài lòng của anh/ chị đối với các sản phẩm quà tặng
mua trực tuyến ?
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh
Câu 18: Khi có dịp, anh /chị có tiếp tục mua trực tuyến đối với sản phẩm quà tặng
nữa không?
Có. Không
Câu 16: Anh/ chị có giới thiệu với bạn bè, người thân mua các sản phẩm quà tặng
trực tuyến không?
Có Không
Phần thông tin cá nhân:
Cho biết giới tính của anh/ chị?
Nam Nữ
Cho biết tuổi của anh/chị?
………..
Cho biết nghề nghiệp của anh/ chị?
Chủ đơn vị kinh doanh Cán bộ quản lý
Nhân viên văn phòng Công nhân trực tiếp
Lao động tự do Nội trợ
Học sinh, sinh viên Khác
Cho biết thu nhập của anh/ chị?
<2 triệu 6-10 triệu
2-6 triệu > 10 triệu
MỘT LẦN NỮA XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ !
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh
Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả.
1. Giới tính
giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
nam 88 46,8 46,8 46,8
nữ 100 53,2 53,2 100,0
Total 188 100,0 100,0
2. Thu nhập:
thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
<2 triệu 85 45,2 45,2 45,2
2-6 triệu 76 40,4 40,4 85,6
6-10 triệu 19 10,1 10,1 95,7
trên 10 triệu 8 4,3 4,3 100,0
Total 188 100,0 100,0
3. Nghề nghiệp.
nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
chủ đơn vị kinh doanh 10 5,3 5,3 5,3
cán bộ quản lý 2 1,1 1,1 6,4
nhân viên văn phòng 26 13,8 13,8 20,2
công nhân trực tiếp 12 6,4 6,4 26,6
lao động tự do 11 5,9 5,9 32,4
nội trợ 1 ,5 ,5 33,0
học sinh sinh viên 112 59,6 59,6 92,6
Khác 14 7,4 7,4 100,0
Total 188 100,0 100,0Trư
ờ g
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh
4. Nơi sống.
nơi sống
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
hà nội 58 30,9 30,9 30,9
huế 55 29,3 29,3 60,1
đà nẵng 29 15,4 15,4 75,5
thành phố hồ chí minh 46 24,5 24,5 100,0
Total 188 100,0 100,0
5. Kiểm định cronbach’s Alpha.
6.
Reliability Statistics
Cronbach’s
Alpha
N of Items
,693 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach’s Alpha
if Item Deleted
Sản phẩm tốt, đúng với thông
tin mô tả.
12,85 7,668 ,414 ,657
Sản phẩm được vận chuyển
nhanh chóng đến người mua.
12,64 7,856 ,481 ,634
Việc thanh toán thật dễ dàng 12,65 7,404 ,490 ,626
Tôi có thể dễ dàng đổi hàng
nếu muốn
13,79 7,708 ,344 ,691
Chăm sóc sau bán hàng nhiệt
tình, chu đáo.
12,96 6,854 ,531 ,605
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh
Reliability Statistics
Cronbach’s
Alpha
N of Items
,907 9
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach’s Alpha
if Item Deleted
Thông tin thanh toán của tôi có
thể không được bảo mật.
32,53 31,716 ,719 ,893
Thông tin cá nhân của tôi có
thể bị cung cấp cho bên thứ ba
32,62 31,284 ,706 ,895
Tôi không thể kiểm tra bằng
mắt, chạm tay vào thử sản
phẩm mình định mua.
32,31 32,184 ,750 ,892
Sản phẩm có thể không giống
như mô tả, chất lượng không
đảm bảo.
32,26 32,544 ,700 ,895
Thật khó để đánh giá chất
lượng sản phẩm qua internet.
32,29 33,139 ,671 ,897
Sản phẩm trong quá trình vận
chuyển có thể bị hỏng.
32,41 32,458 ,677 ,897
Tôi sợ không được trả lại tiền
nếu sản phẩm không đúng
theo yêu cầu.
32,48 32,647 ,692 ,896
Việc trả hàng lại là rất khó
khăn
32,44 31,702 ,732 ,893
Tôi có thể bị lừa đảo. 32,35 32,195 ,547 ,909
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh
Reliability Statistics
Cronbach’s
Alpha
N of Items
,898 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach’s Alpha
if Item Deleted
Tôi thường lựa chọn các sản
phẩm quà tặng đẹp, có thiết kế
độc đáo, sáng tạo.
23,57 14,193 ,725 ,880
Tôi thường lựa chọn sản phẩm
quà tặng từ các trang web uy
tín.
23,61 13,898 ,713 ,881
tôi thường lựa chọn sản phẩm
quà tặng có giá cả hợp lý.
23,39 14,165 ,697 ,883
Tôi thường chọn các sản phẩm
quà tặng có đầy đủ thông tin
nhà cung cấp
23,64 14,199 ,730 ,879
Tôi thường chọn các sản phẩm
quà tặng có phương thức
thanh toán dễ dàng
23,62 14,621 ,666 ,886
Tôi thường lựa chọn các sản
phẩm quà tặng có chính sách
đổi trả thông thoáng
23,71 14,369 ,682 ,885
Tôi thường lựa chọn các sản
phẩm quà tặng có dịch vụ
chăm sóc khách hàng tốt.
23,39 13,769 ,699 ,883
Trư
ờn
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh
7. Số tiền bỏ ra.
Anh/ chị thường bỏ ra bao nhiêu tiền cho mỗi lần mua hàng trực tuyến
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Dưới 100.000đ 28 14,9 14,9 14,9
Từ 100.000đ đến 500.000đ 102 54,3 54,3 69,1
Từ 500.000đ đến 1.000.000đ 34 18,1 18,1 87,2
Trên 1.000.000đ 24 12,8 12,8 100,0
Total 188 100,0 100,0
8. Số lần:
: Trong một năm anh /chị thường mua sắm trực tuyến khoảng bao nhiêu lần?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không lần nào 13 6,9 6,9 6,9
1 đến 2 lần 99 52,7 52,7 59,6
3 đến 5 lần 61 32,4 32,4 92,0
6 đến 10 lần. 9 4,8 4,8 96,8
trên 10 lần 6 3,2 3,2 100,0
Total 188 100,0 100,0
9. Nhân dịp.
Anh/chị thường mua quà tặng vào những dịp nào?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ngày lễ, tết 43 22,9 22,9 22,9
Sinh nhật, Valentine, 8/3,
20/10…
113 60,1 60,1 83,0
Ngày thường 32 17,0 17,0 100,0
Total 188 100,0 100,0
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh
10. Tìm kiếm thông tin.
Khi có nhu cầu mua sản phẩm quà tặng, kênh nào được anh/ chị sử dụng thường xuyên nhất để tìm
kiếm thông tin?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tìm kiếm trên mạng. 112 59,6 59,6 59,6
Nhờ bạn bè giới thiệu. 34 18,1 18,1 77,7
Nhờ gia đình giới thiệu 6 3,2 3,2 80,9
Tự tìm kiếm trong trí nhớ. 7 3,7 3,7 84,6
Thông qua quảng cáo, các
chương trình marketing, dùng
thử.
25 13,3 13,3 97,9
Khác 4 2,1 2,1 100,0
Total 188 100,0 100,0
11. Tiêu chí lựa chọn.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Tôi thường lựa chọn các sản
phẩm quà tặng đẹp, có thiết kế
độc đáo, sáng tạo.
188 1 5 3,92 ,766
Tôi thường lựa chọn sản phẩm
quà tặng từ các trang web uy
tín.
188 1 5 3,88 ,825
tôi thường lựa chọn sản phẩm
quà tặng có giá cả hợp lý.
188 1 5 4,10 ,795
Tôi thường chọn các sản phẩm
quà tặng có đầy đủ thông tin
nhà cung cấp
188 1 5 3,85 ,762
Tôi thường chọn các sản phẩm
quà tặng có phương thức thanh
toán dễ dàng
188 1 5 3,87 ,745
Tôi thường lựa chọn các sản
phẩm quà tặng có chính sách
đổi trả thông thoáng
188 1 5 3,78 ,774
Tôi thường lựa chọn các sản
phẩm quà tặng có dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt.
188 1 5 4,10 ,860
Valid N (listwise) 188
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực
SVTH: Đào Hữu Mạnh
12. Rủi ro.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Thông tin thanh toán của tôi có
thể không được bảo mật.
188 1 5 3,93 ,948
Thông tin cá nhân của tôi có thể
bị cung cấp cho bên thứ ba
188 1 5 3,84 1,011
Tôi không thể kiểm tra bằng
mắt, chạm tay vào thử sản
phẩm mình định mua.
188 1 5 4,15 ,865
Sản phẩm có thể không giống
như mô tả, chất lượng không
đảm bảo.
188 1 5 4,21 ,874
Thật khó để đánh giá chất
lượng sản phẩm qua internet.
188 1 5 4,17 ,836
Sản phẩm trong quá trình vận
chuyển có thể bị hỏng.
188 1 5 4,05 ,909
Tôi sợ không được trả lại tiền
nếu sản phẩm không đúng theo
yêu cầu.
188 1 5 3,98 ,871
Việc trả hàng lại là rất khó khăn 188 1 5 4,02 ,936
Tôi có thể bị lừa đảo. 188 1 5 4,12 1,108
Valid N (listwise) 188
13. Đánh giá sau khi mua.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Sản phẩm tốt, đúng với thông
tin mô tả.
188 1 5 3,37 ,981
Sản phẩm được vận chuyển
nhanh chóng đến người mua.
188 1 5 3,58 ,852
Việc thanh toán thật dễ dàng 188 1 5 3,57 ,959
Tôi có thể dễ dàng đổi hàng nếu
muốn
188 1 5 2,44 1,065
Chăm sóc sau bán hàng nhiệt
tình, chu đáo.
188 1 5 3,27 1,051
Valid N (listwise) 188
Hài long.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Đánh giá mức độ hài lòng của
anh/ chị đối với các sản phẩm
quà tặng mua trực tuyến ?
188 1 5 3,43 ,840
Valid N (listwise) 188
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế

Các file đính kèm theo tài liệu này:

• nghien_cuu_hanh_vi_mua_sam_truc_tuyen_cua_nguoi_tieu_dung_doi_voi_san_pham_qua_tang_0279.pdf