Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh
TCCTThS. NGUYỄN THỊ MỸ ĐIỂM – TS. TRỊNH XUÂN HOÀNG (Khoa Tài chính – Kế toán, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành)
TÓM TẮT:
Nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) là mục tiêu của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói chung và chi nhánh Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh nói riêng, nhằm mang lại cho khách hàng nhiều tiện tích nhất. Trong đó, Mobile Banking là một trong những dịch vụ được ngân hàng phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông và giao diện trang web. Qua phân tích dữ liệu thu thập được, bài viết đã thể hiện được các yếu tố này có tác động tích cực đến CLDV Mobile Banking. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV Mobile Banking tại ngân hàng Vietcombank, Chi nhánh Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh (Vietcombank Phú Nhuận).
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, Mobile Banking, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh.
Nội Dung Chính
1. Đặt vấn đề
Ngành Ngân hàng là một trong những nghành vận dụng những tân tiến của công nghệ tiên tiến 4.0 vào quản trị, phát triển những nhiệm vụ của ngân hàng nhà nước. Sự phát triển của internet, công nghệ tiên tiến di động ( GPRS, Wifi, 3G, 4G, … ), đặc biệt quan trọng với sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động và nhu yếu thanh toán giao dịch không dùng tiền mặt ngày càng tăng, dịch vụ Mobile Banking đã có tăng trưởng đáng kể, đặc biệt quan trọng ngay cả khi quốc tế bị ảnh hưởng tác động bởi đại dịch Covid-19 .
Nắm bắt được xu thế phát triển dịch vụ, từ ngày 20/12/2012, VCB đã chính thức phân phối dịch vụ ngân hàng nhà nước trên điện thoại di động VCB – Mobile Banking nhằm mục đích phân phối nhu yếu thanh toán giao dịch mọi lúc, mọi nơi của người mua và được sự ủng hộ của người mua. Vì vậy, VCB Phú Nhuận luôn chú trọng việc nâng cao CLDV Mobile Banking, coi đó là một trong những tiềm năng phát triển của Ngân hàng .
2. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng giải pháp nghiên cứu và điều tra định tính và định lượng để tích lũy thông tin trải qua bảng hỏi so với những người mua đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Ngoại thương VCB Phú Nhuận và những ngân hàng nhà nước khác. Tác giả sử dụng ứng dụng SPSS 22 nhằm mục đích triển khai tổng hợp, nghiên cứu và phân tích thông tin .
3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Đề tài vận dụng quy mô nhìn nhận chất lượng triển khai SERVPERF được yêu cầu bởi Cronin và Taylor ( 1992 ), gồm những yếu tố : ( 1 ) Độ an toàn và đáng tin cậy, ( 2 ) Sự cung ứng, ( 3 ) Sự cảm thông, ( 4 ) Giao diện website để giám sát CLDV Mobile Banking tại Ngân hàng Ngoại thương VCB Phú Nhuận .
Hình 1: Mô hình nghiên cứu
Nguồn : Tác giả yêu cầu
4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Độ tin cậy
Bảng 1. Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy
Nguồn : Dữ liệu của tác giả
Yếu tố DTC03 có giá trị trung bình cao nhất là 4,31 được người mua nhìn nhận cao nhất. Điều này bộc lộ rằng, thông tin trên website của Ngân hàng có độ đúng chuẩn cao, yếu tố này ảnh hưởng tác động tích cực đến CLDV của Ngân hàng .
Yếu tố DTC06 có giá trị trung bình thấp nhất là 2,02, cho thấy rằng, sự uy tín của ngân hàng nhà nước so với người mua sử dụng Moblie banking tác động ảnh hưởng xấu đi đến CLDV của ngân hàng nhà nước. Qua nghiên cứu và phân tích trong thực tiễn, do tỷ lệ việc làm khá cao, Ngân hàng đã chậm trễ trong việc giải quyết và xử lý những yếu tố của người mua phát sinh từ trước. Vì vậy, Ngân hàng nên phân chia nhân sự để xử lý những yếu tố đã hứa với người mua kịp thời .
4.2. Sự đáp ứng
Bảng 2. Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng
Nguồn : Dữ liệu của tác giả
Bảng 2 cho thấy, những người mua nhìn nhận cao nhất yếu tố SDU06 ( giá trị trung bình = 4,25 ) nên đây là yếu tố ảnh hưởng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng VCB. Tuy nhiên, những người mua nhìn nhận thấp nhấp yếu tố SDU01 ( giá trị trung bình = 1,99 ) do mạng lưới hệ thống không bảo vệ liên kết khiến cho việc đăng nhập của người mua phải trì hoãn vì lỗi mạng lưới hệ thống hoặc mạng lưới hệ thống bận .
4.3. Sự cảm thông
Hình 2: Đánh giá về sự cảm thông
Nguồn : Dữ liệu của tác giả
Yếu tố SCT05 được người mua nhìn nhận cao nhất với giá trị trung bình cao nhất là 4,28, bộc lộ được thời hạn mà đường dây trợ giúp của ngân hàng nhà nước hoạt động giải trí thuận tiện và cung ứng nhu yếu của người mua. Yếu tố này ảnh hưởng tác động tích cực đến CLDV Mobile Banking của ngân hàng nhà nước .
Yếu tố SCT01 có giá trị trung bình thấp nhất là 4,09, người mua nhìn nhận không cao về việc ngân hàng nhà nước xử lý khiếu nại và gây tác động ảnh hưởng xấu đi đến CLDV .
4.4. Giao diện trang web
Hình 3: Đánh giá về trang Web
Nguồn : Dữ liệu của tác giả
Yếu tố GDTW01 có giá trị trung bình cao nhất = 4,38. Với giá trị trung bình cao nhất, giao diện website của VCB được người mua nhìn nhận mê hoặc, dễ nhìn. Yếu tố này tác động ảnh hưởng tích cực đến CLDV Mobile Banking của Ngân hàng .
Yếu tố GDTW02 có giá trị trung bình thấp nhất = 4,13. Thể hiện những thao tác trên web không dễ triển khai tác động ảnh hưởng xấu đi đến CLDV của Ngân hàng. Thực tế cho thấy rằng, người mua cảm thấy lúng túng khi thực thi thao tác trên giao diện web và khó tìm kiếm thông tin cần. Do đó, nên có phong cách thiết kế web dễ nhìn và đơn giản hóa những thao tác để người mua ở lứa tuổi nào cũng hoàn toàn có thể sử dụng .
4.5. Sự hài lòng
Bảng 3. Đánh giá về sự hài lòng
Nguồn : Dữ liệu của tác giả
Bảng 3 cho thấy, yếu tố SHL02, có giá trị trung bình cao nhất là 4,39 và yếu tố yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất 4,12 là yếu tố SHL04. Như vậy, người mua cảm thấy rất hài lòng khi thực thi những thanh toán giao dịch với VCB. Tuy nhiên, ngoài Ngân hàng Ngoại thương VCB Phú Nhuận, người mua còn thanh toán giao dịch thêm với những ngân hàng nhà nước khác .
4.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tiêu chuẩn của chiêu thức nghiên cứu và phân tích tác nhân là KMO > 0.05 ( Garson, 2003 ) và Bartletts có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 để chứng tỏ tài liệu dùng nghiên cứu và phân tích giữa những biến là thích hợp và giữa những biến có đối sánh tương quan với nhau .
Bảng 4. Kiểm định KMO – Bartlett và ma trận nhân tố xoay
Nguồn : Dữ liệu của tác giả
Bảng 4 cho thấy KMO = 0.734 > 0.05, như vậy hiệu quả tài liệu dùng nghiên cứu và phân tích là thích hợp và Sig. = 0.000 < 0.05 ( lúc này bác bỏ H0 ) đạt nhu yếu chung về kiểm định EFA và những biến quan sát có mối đối sánh tương quan với toàn diện và tổng thể .
4.7. Kiểm định thang đo của các nhân tố mới
Bảng 5. Kiểm định thang đo của các nhân tố mới
Nguồn : Kết quả nghiên cứu và phân tích SPSS
Hệ số Cronbach’s Alpha của Năng lực ship hàng = 0.917 > 0.7 thỏa mãn nhu cầu nhu yếu trong kiểm định thang đo. Hệ số đối sánh tương quan với của mỗi yếu tố với tác nhân đều > 0.3 ( tức Corrected Item – Total Correlation > 0.3 ). Vì vậy, tổng thể những biến quan sát này được đồng ý và sẽ được sử dụng trong nghiên cứu và phân tích của tác nhân tiếp theo .
Bảng 6. Ma trận tương quan
Nguồn : Kết quả SPSS
Qua tác dụng nghiên cứu và phân tích ma trận đối sánh tương quan ( Bảng 6 ), tất cả chúng ta hoàn toàn có thể thấy rằng :
Một là, có mối liên hệ thuận chiều rất can đảm và mạnh mẽ giữa sự hài lòng người mua với Nhân tố công nghệ thông tin ( bảo mật thông tin, vận tốc truy vấn, … ) của dịch vụ Mobile Banking .
Hai là, có mối liên hệ thuận chiều sự hài lòng người mua với tác nhân nhu yếu người mua với mức độ đối sánh tương quan cao thứ hai .
Ba là, có mối liên hệ thuận chiều sự hài lòng người mua với tác nhân Năng lực ship hàng với mức độ đối sánh tương quan cao thứ ba .
Bốn là, sự hài lòng còn bị tác động ảnh hưởng bởi những tác nhân như sự thuận tiện và tiện ích dịch vụ .
5. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking
Nâng cao độ an toàn và đáng tin cậy của người mua so với dịch vụ Mobile Banking trải qua việc xử lý nhu yếu của người mua kịp thời. Việc ưu tiên xử lý yếu tố của người mua sẽ dễ gây thiện cảm hơn vì sự cung ứng nhanh gọn, kịp thời của nhân viên cấp dưới .
Ngân hàng cần nâng cao trình độ nhân lực, cũng như phân chia nhân sự tương thích nhằm mục đích nhằm mục đích cung ứng kịp thời nhu yếu của người mua, đặc biệt quan trọng Ngân hàng cần có cán bộ chuyên trách đảm nhiệm mảng dịch vụ Mobile Banking .
Tăng cường tổ chức triển khai những khóa huấn luyện và đào tạo về Mobile Banking và bảo vệ nhân viên cấp dưới những phòng ban có tương quan có những hiểu biết thiết yếu, luôn update, bổ trợ kỹ năng và kiến thức mới .
Cải tiến cơ sở vật chất trong dịch vụ ngân hàng nhà nước điện tử, phong cách thiết kế ứng dụng ngân hàng nhà nước dễ sử dụng, dễ thao tác, lôi cuốn sự quan tâm, tiện nghi và không gây ra sự nhàm chán trong khi sử dụng .
Các tài liệu về dịch vụ Mobile Banking phải được phong cách thiết kế cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu, đặc biệt quan trọng là trên website của Ngân hàng .
Ngân hàng cần tăng cường những hoạt động giải trí tuyên truyền, tiếp thị, tiếp thị, hướng dẫn người mua sử dụng nhằm mục đích tăng năng lực phân biệt sự thuận tiện của dịch vụ và từ đó ngày càng tăng nhu yếu sử dụng .
Triển khai hoạt động giải trí khuyến khích người mua sử dụng không tính tiền trong thời hạn nhất định. Đây là giải pháp thiết thực tác động ảnh hưởng can đảm và mạnh mẽ và hiệu suất cao đến tâm ý cũng như thói quen của người mua .
Chi nhánh nên có những giải pháp khuyến khích để người mua cảm thấy sử dụng dịch vụ Mobile Banking mang lại quyền lợi tiêu biểu vượt trội hơn so với thanh toán giao dịch truyền thống lịch sử trước kia .
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Caruana, A., Money, A. H., & Berthon, P. R. (2000). Service Quality and Satisfaction – The Moderating Role of Value. European Journal of Marketing, 34, 1338-1352.
- Cronin, J.J., & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of marketing, 57, 55-68.
- Gronroos, (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
- Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: NXB Hồng Đức, Tập 1 & 2.
- Oliver, R. L. (1997). Satisfaction – A behavioral perspective on the consumer. NY: McGraw-Hill.
- Parasuraman. A., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry. (1985). A conceptual model of service quality: Its implications for the future research. Journal of marketing, 49, 41-50.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L, (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-37.
- Tse, D.K. & Wilton, P.C. (1988). Model of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of Marketing Research, 25, 204-212.
- Parasuraman A, Zeithaml V A,andL.L,B.(1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(Spring), 12-40.
- Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2021), Trang thông tin điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Vietcombank News.
IMPROVING THE QUALITY
OF MOBILE BANKING SERVICES PROVIDED
BY VIETCOMBANK – PHU NHUAN BRANCH
• Master. NGUYEN THI MY DIEM1
• Ph.D TRINH XUAN HOANG1
1F aculty of Finance – Accounting, Nguyen Tat Thanh University
ABSTRACT:
Xem thêm: Cung cấp suất ăn công nghiệp
Improving the quality of services is a goal of the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam ( VCB ) in general and Vietcombank – Phu Nhuan Branch ( Ho Chi Minh City ) in particular. This goal is to bring more conveniences to the banks customers. The bank has developed mobile banking services to meet the demand of customers. Factors affecting the service quality are reliability, accountability, empathy, and website interface. By analyzing collected data, this paper finds out that these above-mentioned factors have positive correlations with the quality of mobile banking services provided by the Ngân hàng Ngoại thương VCB. This paper also proposes some soluions to improve the quality of mobile banking services provided by VCB – Phu Nhuan Branch .
Keywords: service quality, mobile banking, Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam, Phu Nhuan Branch, Ho Chi Minh City.
[Tạp chí Công Thương – Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 19, tháng 8 năm 2021]
Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ
