Kiến Thức Cho Người lao Động Việt Nam > Người Dịch Vụ > Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (VIETTEL POST)

Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (VIETTEL POST)

TCCTTHS. NGUYỄN THỊ THANH NGA (Bộ môn Kinh tế Bưu chính Viễn thông – Trường Đại học Giao thông vận tải)

TÓM TẮT:

Nghiên cứu được thực hiện trên các khách hàng đã sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) của Viettel Post nhằm xem xét cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Qua điều tra khảo sát, có 4 nhóm yếu tố khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ gồm: Chi phí sử dụng dịch vụ; Uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ; Chất lượng dịch vụ; Hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Từ khóa: Viettel Post, phát hàng thu tiền, COD, cảm nhận của khách hàng.

1. Đặt vấn đề

Theo thống kê từ Bộ tin tức và Truyền thông, tính đến hết năm 2020, Bộ đã cấp giấy phép hoạt động giải trí bưu chính, chuyển phát cho 313 doanh nghiệp ; cấp xác nhận thông tin làm dịch vụ luân chuyển sản phẩm & hàng hóa cho 42 doanh nghiệp. Có thể thấy lực lượng tham gia dịch vụ chuyển phát, giao nhận sản phẩm & hàng hóa ở Nước Ta hoạt động giải trí khá sôi động và có nhiều lựa chọn cho người mua. Các doanh nghiệp này gồm có nhiều mô hình doanh nghiệp : Doanh nghiệp nhà nước, công ty nghĩa vụ và trách nhiệm hữu hạn, công ty tư nhân, công ty CP v.v…

Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) là đơn vị vận chuyển hàng hóa có cổ đông lớn nhất là Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội (Viettel), được thành lập năm 1997 với mạng lưới rộng khắp trên cả nước. Viettel Post luôn không ngừng đổi mới để cạnh tranh, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở việc khách hàng có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không là điều rất quan trọng với doanh nghiệp. Nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố thuộc cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, từ đó đề xuất những giải pháp giúp nâng cao sự trung thành của khách hàng.

2. Khái niệm dịch vụ phát hàng thu tiền (COD)

COD là dịch vụ phát hàng thu tiền, nằm trong nhóm các dịch vụ mua hàng qua bưu điện (Cash On Delivery hay Collect On Delivery). Đây là sự kết hợp giữa dịch vụ bưu gửi và dịch vụ chuyển tiền với 2 công đoạn:

– Công đoạn tiên phong, người gửi hàng thực thi gửi hàng tới người nhận qua một hãng chuyển phát. Tiếp theo, hãng chuyển phát sẽ triển khai gửi hàng tới cho người nhận bằng dịch vụ chuyển phát .
– Công đoạn thứ hai, Chi nhánh hay bưu cục của hãng chuyển phát phát hàng tới cho người nhận và người nhận thực thi giao dịch thanh toán tiền. Sau đó, Trụ sở hay bưu cục phát hàng sẽ phát hành một ngân phiếu COD ( tương tự như như thư chuyển tiền ) gửi đến cho người phát hàng. Kể từ lúc này, nhiệm vụ của dịch vụ COD sẽ tương tự như như nhiệm vụ của dịch vụ thư chuyển tiền .

3. Phương pháp điều tra khảo sát

Phương pháp tìm hiểu khảo sát được sử dụng là tìm hiểu chọn mẫu nhằm mục đích đánh giá cảm nhận của người mua khi sử dụng dịch vụ COD. Cuộc tìm hiểu được triển khai trong tháng 3/2021 trên địa phận cả nước. Khung lấy mẫu là những người mua đã sử dụng dịch vụ COD. Các câu hỏi về quan điểm của người mua được phong cách thiết kế theo thang Likert với 5 mức .

4. Xử lý mẫu nghiên cứu

Sau khi kết thúc đợt tìm hiểu khảo sát, số phiếu khảo sát thu về là 500 phiếu. Nhóm nghiên cứu và điều tra triển khai làm sạch tài liệu và giữ lại 465 phiếu dùng để nghiên cứu và phân tích tài liệu. Trong đó, có 72,8 % là người mua cá thể, 17,9 % là người mua thuộc khối doanh nghiệp tư nhân, 6,7 % là doanh nghiệp nhà nước và 2,6 % là doanh nghiệp liên kết kinh doanh .
Trong mẫu nghiên cứu và điều tra, người mua sử dụng dịch vụ COD ở khu vực miền Bắc chiếm tỷ trọng cao nhất ( 44,6 % ), người mua ở khu vực miền Nam chiếm tỷ trọng lớn thứ hai ( 37,9 % ), ở đầu cuối là người mua ở khu vực miền Trung chiếm tỷ trọng thấp nhất ( 17,4 % ). Cơ cấu người mua theo khu vực địa lý trong mẫu nghiên cứu và điều tra cũng khá tương thích với việc phân bổ người mua theo khu vực trong thực tiễn .

5. Kết quả nghiên cứu

Cảm nhận của người mua khi sử dụng dịch vụ COD tác động ảnh hưởng bởi 4 nhóm yếu tố : Ngân sách chi tiêu sử dụng dịch vụ ; Uy tín của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ; Chất lượng dịch vụ, hoạt động giải trí sau bán hàng của doanh nghiệp phân phối dịch vụ .

5.1. Chi phí sử dụng dịch vụ COD

Chi tiêu sử dụng dịch vụ COD được người mua đánh giá trên 2 góc nhìn là tính hài hòa và hợp lý của ngân sách và việc không phát sinh thêm những loại phụ phí. Qua tác dụng cho thấy người mua đánh giá thông thường về tính hài hòa và hợp lý của ngân sách sử dụng dịch vụ COD với điểm trung bình là 3.3, trong khi việc không phát sinh thêm phụ phí được người mua đánh giá cao hơn, ở mức 3.4 .

5.2. Uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ COD (Hình 1)

Uy tín của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bộc lộ việc doanh nghiệp triển khai cam kết và tuân thủ đúng mọi thanh toán giao dịch với người mua là một trong những yếu tố có tác động ảnh hưởng rõ ràng tới nhu yếu sử dụng dịch vụ COD của người mua. Vì đặc thù của dịch vụ COD là người mua ủy thác cho doanh nghiệp phân phối dịch vụ việc phát hàng và thu tiền, nên khi lựa chọn nhà sản xuất dịch vụ, uy tín của nhà sản xuất dịch vụ thường được người mua đặt lên số 1 .

5.3. Chất lượng dịch vụ COD

Chất lượng dịch vụ COD là yếu tố người mua rất chăm sóc, người mua thường đánh giá chất lượng dịch vụ COD trải qua sự cảm nhận về chất lượng những thành phần tạo thành dịch vụ COD là dịch vụ chuyển phát ; dịch vụ giao dịch thanh toán tiền hàng ; mạng lưới thu phát ; đội ngũ nhân viên cấp dưới .

a, Dịch vụ chuyển phát (Hình 2)

Khách hàng đánh giá dịch vụ chuyển phát của Viettel Post ở mức tốt ( ĐTB = 3,48 / 5 ). Xét từng tiêu chuẩn, người mua đánh giá cao nhất ở việc Viettel Post có nhiều dịch vụ chuyển phát cung ứng được nhu yếu như chuyển phát nhanh, bưu kiện và dịch vụ bảo vệ ( R ), với mức đánh giá 4,07 / 5. Đây là lợi thế của Viettel Post so với những doanh nghiệp bưu chính khác. Viettel Post là doanh nghiệp tiên phong trong ngành Bưu chính nhận bưu gửi tại địa chỉ người mua nhu yếu và cung ứng nhiều dịch vụ chuyển phát trên mạng lưới hệ thống hạ tầng bưu chính .
Tiêu chí Đảm bảo thời hạn toàn trình đúng như công bố được người mua đánh giá ở mức tốt ( ĐTB = 3,46 / 5 ), tuy nhiên tỷ suất người mua chưa hài lòng vẫn chiếm 18 %. Trên cơ sở thanh tra rà soát hàng loạt tiến trình chuyển phát của Viettel Post, có những nguyên do hầu hết sau dẫn đến thời hạn chuyển phát chưa phân phối tốt được nhu yếu của người mua : Thời gian khai thác tại Bưu cục nhận quá dài, do người mua không gói bọc theo lao lý mà nhu yếu Viettel Post tương hỗ. Việc giao hàng cho người mua cũng làm chậm thời hạn toàn trình do khi nhận hàng, người mua có thói quen xem kỹ hàng hoá, hỏi thêm những thông tin. Người mua hầu hết là những người làm văn phòng, sinh viên … địa chỉ phát là nhà riêng nên chỉ phát ngoài giờ hành chính .
Đặc biệt, người mua chưa thật sự hài lòng về những điều kiện kèm theo bảo vệ khi tham gia dịch vụ, tiêu chuẩn này được người mua đánh giá ở mức thông thường ( ĐTB = 2,92 / 5 ) và có đến 35,5 % người mua chưa hài lòng. Viettel Post luôn có ý thức chấp hành pháp luật về việc nhu yếu người mua khi gửi hàng hoá phải có hoá đơn, chứng từ chứng tỏ nguồn gốc. Hơn nữa, khi tham gia dịch vụ người mua phải ký hợp đồng, trước khi nhận hàng phải cho nhân viên cấp dưới Viettel Post kiểm tra hàng hoá để bảo vệ hàng gửi không thuộc hạng mục hàng cấm gửi, thực trạng hàng hoá và nhu yếu người mua gửi phải đóng gói đúng tiêu chuẩn, pháp luật mà Viettel Post phát hành và chỉ giao dịch thanh toán tiền COD qua ngân hàng nhà nước .

b, Dịch vụ thanh toán tiền hàng (Hình 3)

Khách hàng chỉ đánh giá ở mức thông thường ( ĐTB = 3,17 / 5 ) so với dịch vụ giao dịch thanh toán tiền hàng của Viettel Post. Mức độ đánh giá cả 3 tiêu chuẩn khá đồng đều ở mức thông thường, phản ánh trong thực tiễn công tác làm việc giao dịch thanh toán của Viettel Post còn nhiều chưa ổn. Đối với việc bảo vệ thời hạn giao dịch thanh toán, những người mua hài lòng đa phần là người mua lớn, có lệch giá và tiền hàng cao, chứng tỏ Viettel Post mới chỉ phân phối tốt dịch vụ so với người mua lớn. Những người mua chưa hài lòng đa phần tập trung chuyên sâu nhiều vào những shop nhỏ lẻ, những người mua đã có nhân viên cấp dưới phát hàng tại thành phố lớn là Thành Phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh chỉ có nhu yếu gửi đến những tỉnh / thành khác nên lệch giá thấp. Với lao lý COD đến 10.000.000 đồng mới thanh toán giao dịch, đây thực sự là một hạn chế của Viettel Post trong việc phân phối dịch vụ cho những doanh nghiệp, shop kinh doanh thương mại nhỏ và cá thể kinh doanh thương mại .
Một nguyên do khác dẫn đến thanh toán giao dịch chậm COD là do lúc bấy giờ Viettel Post không trấn áp được sản lượng cũng như tiền COD, thể hiện tại những bưu cục nhận khi trả tiền COD cho người mua ở trạng thái tạm ứng, những bưu cục này không báo nợ được cho những bưu cục phát, không triển khai việc cân đối kế toán tại những bưu cục. Các bưu cục phát khi chưa thấy bưu cục nhận báo nợ nên không nộp tiền, dẫn đến thất thoát kinh tế tài chính cao. Tiêu chí thủ tục thanh toán giao dịch đơn thuần, dễ hiểu được đánh giá thông thường ( ĐTB = 3,19 / 5 ), tuy nhiên có tới 49 % quan điểm không hài lòng về thủ tục thanh toán giao dịch .
Nguyên nhân thực sự khiến người mua không hài lòng hầu hết là do việc đối trừ cước chuyển phát sau khi giao dịch thanh toán COD yên cầu phải có biên bản chốt nợ công. Hiện công tác làm việc này đang làm bằng tay thủ công nên mất nhiều thời hạn và rất dễ sai sót, nhầm lẫn. Tiêu chí hình thức thanh toán giao dịch cũng chỉ được người mua đánh giá thông thường. Vì toàn bộ người mua sử dụng dịch vụ COD của Viettel Post đều bắt buộc phải giao dịch thanh toán COD bằng hình thức chuyển tiền qua ngân hàng nhà nước, mà không có sự lựa chọn nào khác nên có 37,5 % người mua chưa hài lòng so với tiêu chuẩn hình thức thanh toán giao dịch của Viettel Post .

c, Mạng lưới thu phát (Hình 4)

Mạng lưới thu phát được khách hàng đánh giá ở mức tốt (ĐTB=3,59/5). Xét trên từng chỉ tiêu thì khách hàng đánh giá cao nhất về số lượng nhân viên giao nhận đáp ứng được yêu cầu, thể hiện rõ ở việc khi khách hàng có nhu cầu lớn hoặc nhận hàng ở nhiều địa chỉ cần nhiều nhân viên, Viettel Post đáp ứng tốt yêu cầu này. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhất định chưa hài lòng vì nhiều khách hàng bán hàng qua mạng, ở nhiều địa phương khác nhau trên cả nước, dẫn tới việc nhận hàng ở nhiều địa chỉ khác nhau và không cố định khiến lực lượng bưu tá của Viettel Post không nhận hàng hết được theo ngày.

Đối với tiêu chuẩn địa điểm thu phát rộng khắp, người mua cũng đánh giá Viettel Post ở mức tốt ( ĐTB = 3,67 / 5 ), những người mua đánh giá thấp đa phần tập trung chuyên sâu ở những địa điểm phát thuộc tuyến xã vùng sâu, vùng xa ( những xã Viettel Post chưa có nhân viên cấp dưới phát ). Nguyên nhân khác, mặc dầu địa điểm thu phát của Viettel Post đã phủ tới 85 % số xã trên cả nước, tuy nhiên, việc Viettel Post chỉ liên kết tuyến bưu phẩm xuống huyện, xã 3-4 ngày / tuần dẫn đến bưu phẩm phát chậm .
Trong những tiêu chuẩn đánh giá mạng lưới thu phát, người mua đánh giá tiêu chuẩn Tỷ lệ chuyển hoàn thấp là thấp nhất, chỉ đạt mức thông thường ( ĐTB = 3,15 / 5 ), có đến 43,5 % người mua chưa hài lòng. Theo số liệu báo cáo giải trình trong đánh giá KPIs của Viettel Post, tỷ suất chuyển hoàn hàng hoá của dịch vụ COD trung bình là 17,6 %, như vậy tác dụng khảo sát là trọn vẹn đúng chuẩn. Việc chuyển hoàn nhiều không chỉ gây thiệt hại cho người mua mà cho chính cả Viettel Post. Có rất nhiều nguyên do chuyển hoàn hàng hoá, hoàn toàn có thể liệt kê những nguyên do chính như sau : Người mua phủ nhận mua, không tìm thấy địa chỉ người nhận, địa chỉ người nhận hàng nằm ngoài địa điểm thu phát của Viettel Post, hàng bị hỏng trong quy trình luân chuyển … Trong đó, nguyên do người mua khước từ nhận hàng chiếm tỷ suất cao nhất, tới 78,6 % trong những bưu gửi phải chuyển hoàn và cũng có rất nhiều nguyên do : Hàng không đúng như quảng cáo, sai chủng loại, sai sắc tố hay bạn hữu, đồng nghiệp không đống ý mua cũng làm người mua biến hóa quyết định hành động mua, không mang theo tiền …

d, Đội ngũ nhân viên (Hình 5)

Khách hàng đánh giá tốt về đội ngũ nhân viên trong kinh doanh dịch vụ COD của Viettel Post (ĐTB=3,96/5). Trong đó, những tiêu chí mang tính nội tại trong bản thân đội ngũ nhân viên như đạo đức, thái độ, tác phong được khách hàng đánh giá cao hơn, các nhân tố còn lại là có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn bị đánh giá thấp hơn.

Xem xét từng tiêu chuẩn cho thấy, người mua đánh giá cao nhất về đội ngũ nhân viên cấp dưới là Quan tâm đến người mua, chứng tỏ Viettel Post triển khai rất tốt công tác làm việc chăm nom người mua. Họ không những chăm sóc trợ giúp trực tiếp người mua mà còn theo dõi, giám sát chất lượng từng bưu phẩm cho người mua, san sẻ, lắng nghe từng quan điểm của người mua. Việc vận dụng quy định khoán đến từng nhân viên cấp dưới quản trị, hưởng thu nhập từ lệch giá của người mua là chìa khóa của việc này .
Bên cạnh đó, người mua được khảo sát cũng phản ánh lực lượng bưu tá ( nhân viên cấp dưới giao nhận ) có trình độ không đồng đều, có sự độc lạ lớn giữa nhân viên cấp dưới cũ và nhân viên cấp dưới mới, do đó tiêu chuẩn trình độ trình độ bị người mua đánh giá thấp nhất. Nguyên nhân chính là do nhân viên cấp dưới của Viettel Post không được huấn luyện và đào tạo đồng điệu, đúng chuyên ngành. Bên cạnh đó, Viettel Post cũng chỉ giảng dạy thời gian ngắn và ở mức độ chớp lấy để làm được việc, dẫn đến sự chênh lệch về trình độ của đội ngũ nhân viên cấp dưới .

5.4. Chính sách sau bán hàng (Hình 6)

Chính sách sau bán hàng so với người mua sử dụng dịch vụ COD được người mua đánh giá dựa vào nội dung chủ trương và sự phong phú về chủ trương. Thông qua hiệu quả khảo sát, chủ trương sau bán hàng của Viettel Post mới được đánh giá ở mức đạt nhu yếu ( ĐTB ở mức 2,6 / 5 ). Khách hàng hài lòng hơn một chút ít về nội dung chủ trương trải qua đánh giá những chủ trương tương hỗ, đãi ngộ của Công ty khá tốt. Tuy vậy, Viettel Post vẫn cần cải tổ nội dung chủ trương và đa dạng hóa những chủ trương sau bán hàng

6. Kết luận

Sau quy trình tìm hiểu khảo sát, người mua sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền của Viettel Post cảm nhận khá tốt về ngân sách sử dụng dịch vụ, đơn cử là tiêu chuẩn không phát sinh thêm phụ phí. Uy tín của doanh nghiệp cũng được đánh giá khá cao ( là công ty luôn tuân thủ đúng về mọi thanh toán giao dịch tiền tài cũng như thực thi mọi cam kết với người mua ). Chất lượng dịch vụ phân phối được nhu yếu chuyển phát, thời hạn toàn trình cũng như hạ tầng mạng lưới luôn được đánh giá ở mức tốt. Đội ngũ nhân viên cấp dưới có trình độ, thái độ ship hàng tốt. Bên cạnh đó, người mua cũng có cảm nhận chưa được tốt về tính hài hòa và hợp lý của ngân sách, những điều kiện kèm theo bảo vệ khi tham gia dịch vụ, dịch vụ giao dịch thanh toán tiền hàng còn nhiều chưa ổn, những chủ trương sau bán hàng còn chưa tốt. Thông qua hiệu quả khảo sát, Viettel Post cần cải tổ nội dung những chủ trương tốt hơn, đa dạng hóa những chủ trương sau bán hàng để ngày càng thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của người mua .

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

  1. Bùi Xuân Phong – Trần Đức Thung (2002). Giáo trình Chiến lược kinh doanh Bưu chính viễn thông, Nhà xuất bản Thống kê.
  2. Nguyễn Thị Thanh Nga (2019). Cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) tại Việt Nam. Tạp chí Công Thương,7,42-46.

The perceived value of customers when using the cash on delivery service of Viettel Post

Master. Nguyen Thi Thanh Nga

Department of Posts and Telecommunications Economics
University of Transport and Communication

ABSTRACT:

This study is to examine the perceived value of customers who have used Viettel Post’s cash on delivery ( COD ) service. The study’s results show that there are 4 groups of factors affecting the perceived value of customers when using the COD service of Viettel Post including the service cost, the reputation of service provider, the service quality and the after-sales services .

Keywords: Viettel Post, cash on delivery, COD, customer perceived value

[Tạp chí Công Thương – Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 12, tháng 5 năm 2021]

Bài viết liên quan
Bài Mới Nhất