11 cuốn sách hay về dịch vụ khách hàng được đúc rút từ kinh nghiệm thực tế – Readvii

Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao

Chúng ta ai cũng thích được tận thưởng dịch vụ 5 sao. Nó khiến bạn thấy mình thật đặc biệt quan trọng, được quý mến, thậm chí còn là được yêu thương. Khi người mua của bạn có cảm xúc đó, họ sẽ thuận tiện ủng hộ và tha thứ hơn .

Và đó cũng chính là chìa khoá. Mọi người thường nói về những dịch vụ với chất lượng thật tuyệt vời hoặc vô cùng tồi tệ, họ hiếm khi nói về những dịch vụ thường thường. Vì vậy, nếu bạn nghĩ “Mình không nhận được bất cứ lời phàn nàn nào”, thì bạn chắc chắn phải đọc cuốn sách này và kiểm nghiệm những ý tưởng ngay lập tức. Không nhận được bất cứ lời phàn nàn nào, không có nghĩa là dịch vụ của bạn đạt chất lượng tuyệt vời – điều đó chỉ đơn giản là khách hàng không phàn nàn với bạn mà thôi. Và bạn cứ nghĩ mà xem, điều đó khá là đáng sợ đấy. Đã bao nhiêu lần bạn không cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà mình nhận được, nhưng thậm chí không buồn phàn nàn về nó. Chúng ta đang sống trong một thế giới với rất nhiều sự thay đổi, và một trong những sự thay đổi lớn nhất là việc khách hàng đòi hỏi ngày càng cao, và vấn đề là họ không nói cho bạn biết điều đó.

Vậy, những người mua nào yên cầu dịch vụ với chất lượng cao nhất ? Có hai đối tượng người dùng người mua chính : người mua bên ngoài ( những người không thuộc về tổ chức triển khai của bạn ) và người mua bên trong ( những người nằm trong tổ chức triển khai của bạn ). Tóm lại, bạn hoàn toàn có thể coi người mua của mình là “ bất kể ai ngoại trừ bản thân mình ”. Và tổng thể những con người đó đều xứng danh được sử dụng dịch vụ chất lượng 5 sao .

Dịch Vụ Sửng Sốt Khách Hàng Sững Sờ

Cuốn sách Dịch Vụ Sửng Sốt Khách Hàng Sững Sờ sẽ san sẻ với những bạn những kinh nghiệm tay nghề của tác giả về dịch vụ chăm nom người mua tuyệt vời và hoàn hảo nhất được rút ra từ kinh nghiệm tay nghề 15 năm quan sát và thao tác với hàng nghìn người mua. Cho dù bạn mới làm quen hay là chuyên viên về dịch vụ người mua, thì cuốn sách này cũng sẽ mang đến cho bạn những lời khuyên hữu dụng nhất trong việc triển khai và duy trì dịch vụ người mua hoàn hảo nhất cho doanh nghiệp của mình .Cuốn sách đưa ra những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khiến người mua phải kinh ngạc như :

• Nguyên tắc duy nhất không thể phá vỡ: Đối với khách hàng, bạn chính là công ty.
• Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần phải: Đáng tin cậy.
• Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sẵn sàng đáp ứng.
• Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có: Sự đảm bảo.
• Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sự đồng cảm.
• Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Tính hữu hình.
• Làm thế nào để có dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên?
• Trung thực là chính sách duy nhất.
• Gây dựng niềm tin trong một thế giới đầy bất trắc và nghi ngờ.
• Hãy làm những điều đúng đắn… Bất kể điều đó là gì.
• Lắng nghe là một kỹ năng – Hãy sử dụng nó.
• Đặt những câu hỏi thông minh.
• Những từ để chiến thắng và những lời để trấn an.
• Mẹo nói chuyện qua điện thoại.
• Dịch vụ ngoại hạng chú trọng đến từng chi tiết.
• Đừng bao giờ đánh giá thấp giá trị của một lời cảm ơn chân thành.

Dịch Vụ Khách Hàng Thương Vụ 1 Vốn 4 Lời

Ngày nay, ở hầu hết những vương quốc, vùng chủ quyền lãnh thổ, gần như là không có một mô hình kinh doanh thương mại nào là thực sự giữ thế độc quyền, độc quyền đã trở thành một khái niệm lỗi thời, nền kinh tế tài chính ngày ngay chính là ĐA DẠNG và đương nhiên là CẠNH TRANH KHỐC LIỆT. Và hơn khi nào hết, trái đất thế kỉ XXI đã bước đến thời đại mà sự tồn vong của doanh nghiệp trọn vẹn nhờ vào vào việc người mua có thỏa mãn nhu cầu hay không. Cùng với sự đổi khác của thời đại, sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu đã luôn được định nghĩa lại, giờ đây nó là tổng thể những gì người mua yêu đòi doanh nghiệp phải cung ứng cho họ ngoài mẫu sản phẩm mà họ bỏ tiền ra. Nói ngắn gọn hơn, nó là DỊCH VỤ, là lợi thế cạnh tranh đối đầu quyết định hành động vững chắc duy nhất cho bất kể tổ chức triển khai có người mua nào .Nhiệm vụ của cuốn sách này là trang bị cho những người đã bị thuyết phục để thực thi điều đã được chứng tỏ : Trong những nỗ lực khai thác mọi tiềm năng sinh lợi nhuận của một công ty, góp vốn đầu tư vào Dịch vụ là một kế hoạch khôn ngoan và đem lại hiệu suất cao can đảm và mạnh mẽ không kém Tiếp thị lẫn Chất lượng mẫu sản phẩm .Cuốn sách này được viết cho những quản lí – dành cho những quản lí cấp cao và cấp trung có ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty bằng cách quyết định hành động những gì nhân viên cấp dưới thanh toán giao dịch trực tiếp với người mua sẽ làm, làm như thế nào và ngay từ đầu, liệu họ có năng lực làm hay không .

Siêu Dịch Vụ, Siêu Lợi Nhuận

Tôi từng nghe một vài người nói : “ Cung cấp Siêu dịch vụ cho mọi người mua là một sáng tạo độc đáo tồi – tất cả chúng ta không cần đối xử với toàn bộ những người mua như nhau, bởi bọn họ đều không giống nhau. Một vài người là người mua trung thành với chủ và đặt niềm tin vào tất cả chúng ta. Những người khác lại hờ hững và tung phần nhiều tiền của họ vào những nơi khác. ”Tôi không tin vào tâm lý này – tôi tin rằng tổng thể mọi người đều xứng danh được nhận Siêu dịch vụ, và đây là nguyên do tại sao :

• Siêu dịch vụ đòi hỏi bạn nỗ lực nhất có thể, bởi khi cố gắng hết mình, bạn sẽ được trải nghiệm sự tuyệt vời nhất chứ không phải sự tồi tệ nhất của bản thân. Tôi muốn bạn có được cảm giác tuyệt vời khi về nhà vào cuối ngày.
• Những khách hàng mang lại lợi nhuận ít nhất hôm nay có thể trở thành người mang tới lợi nhuận nhiều nhất cho bạn ngày mai. Không ai trong chúng ta biết trước được điều gì – vậy tại sao lại không đối xử với mọi khách hàng theo cách đặc biệt; một khách hàng có thể trở thành tài sản quý giá nhất của bạn.
• Khi là một khách hàng, bạn muốn được đối xử một cách đặc biệt – vậy tại sao không đối xử với những người khác như cách bạn muốn được đối xử? Bạn không muốn mọi người đánh giá liệu bạn có đủ tiềm năng để trở thành một khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận hay không, sau đó phục vụ bạn dựa trên đánh giá đó – bạn muốn nhận được một sự phục vụ tuyệt vời cho dù thế nào đi chăng nữa.

Lời tựa

Nâng Tầm Dịch Vụ

Cuốn sách bật mý sức mạnh của việc phân phối dịch vụ nâng tầm và những bước tiến mà người làm dịch vụ hoàn toàn có thể vận dụng nhằm mục đích thiết kế xây dựng văn hóa truyền thống dịch vụ bền vững và kiên cố, hoàn toàn có thể phát huy hiệu quả hàng ngày. Cuốn sách cũng vấn đáp rất nhiều câu hỏi về quy trình thôi thúc dịch vụ liên tục và xóa đi những ý niệm sai lầm đáng tiếc về dịch vụ. Cuốn sách sẽ làm điển hình nổi bật lên những công ty và những con người luôn đặt ưu tiên vào sự ship hàng, và có được những thành quả và nổi tiếng tuyệt vời. Cuốn sách đưa ra những yếu tố cốt yếu thiết yếu để khởi đầu thôi thúc tổ chức triển khai kinh doanh thương mại dịch vụ – và tầm nhìn của chỉ huy kinh doanh thương mại dịch vụ .Ron Kaufman sẽ đưa bạn vào một chuyến hành trình dài tò mò một quốc tế mới về dịch vụ. Thông qua những trường hợp nghiên cứu sinh động và những thí dụ về cách làm tốt nhất, bạn sẽ học hỏi phương pháp những công ty số 1 quốc tế đã đổi khác sân chơi, và cách để bạn hoàn toàn có thể làm theo đường lối này để chuyển lên dịch vụ nâng tầm .Gợi ý

• 11 cuốn sách hay về hành vi khách hàng đầy tính cập nhật và thực tế

Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ

“ Đây là cuốn sách thứ hai của tôi về Mô hình kinh doanh thương mại .Cuốn 1 nói về quy mô phân phối kinh doanh bán lẻ – giải pháp nào cho doanh nghiệp Nước Ta. Cuốn 2 này là về quy mô chất lượng dịch vụ – từ nhận thức tới hành vi – giải pháp dành cho doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ và doanh nghiệp kinh doanh thương mại dịch vụ. Xin được mở màn cuốn sách bằng hai câu truyện đang là hiện tượng kỳ lạ của nền kinh tế tài chính Nước Ta về ngành kinh doanh nhỏ và ngành cung ứng dịch vụ. Trong kinh doanh thương mại sản phẩm & hàng hóa kinh doanh bán lẻ, câu truyện của Thế giới di động từng lôi cuốn được sự quan tâm của dư luận .Năm năm nay, Thế giới di động thông tin lệch giá trên 2 tỷ đô la ( tương tự với 44 ngàn tỷ đồng ), trong khi lệch giá của Saigon Co. op chỉ đạt mức 28 ngàn tỷ đồng. Thế giới di động chính thức trở thành nhà kinh doanh nhỏ có doanh thu lớn nhất Nước Ta, mặc dầu năm trước vị trí này thuộc về Saigon Co. op .

Năm 2017, doanh thu mục tiêu của Thế giới di động là hơn 63 ngàn tỷ đồng. Đây là con số thực sự lớn, khi tại Việt Nam chỉ có các doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài mới đạt được. Chẳng hạn, doanh thu của Samsung Thái Nguyên năm 2015 đạt 370 ngàn tỷ đồng, doanh thu của Viettel năm 2016 đạt hơn 256 ngàn tỷ đồng, doanh thu của VNPT năm 2016 đạt hơn 135 ngàn tỷ đồng, Honda Việt Nam 2015 đạt 68 ngàn tỷ đồng, Vietnam Airlines năm 2015 đạt 66 ngàn tỷ đồng. Vậy tại sao Thế giới di động lại làm được như vậy? Vậy tại sao Vietjet Air làm được như vậy?

Trong ngành kinh doanh nhỏ, nghiên cứu và điều tra tiêu biểu vượt trội cho chất lượng dịch vụ là của Dabholka và tập sự ( 1996 ). Mô hình chất lượng dịch vụ kinh doanh bán lẻ ( RSQS ) tương thích với những hình thức kinh doanh nhỏ như : TT thương mại, đại siêu thị nhà hàng, nhà hàng tổng hợp. Đồng thời, điều tra và nghiên cứu cũng chỉ ra rằng hoàn toàn có thể vận dụng quy mô chất lượng dịch vụ kinh doanh nhỏ ( RSQS ) cho những shop kinh doanh bán lẻ tại những nước có nền kinh tế tài chính quy đổi từ kinh tế tài chính kế hoạch hóa sang kinh tế thị trường .Cuốn sách được viết dựa trên những nghiên cứu và điều tra về kinh doanh bán lẻ và chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, nó còn gắn liền với điều tra và nghiên cứu từ thị trường Nước Ta. ”

Thấu Hiểu Khách Hàng – Bán Hàng Hiệu Quả

Bán hàng là huyết mạch trong xã hội tất cả chúng ta. Dù trực tiếp hay gián tiếp, qui trình bán hàng và mua hàng cũng ảnh hưởng tác động thâm thúy đền hầu hết những góc nhìn của đời sống, đặc biệt quan trọng là yếu tố sự nghiệp, thu nhập và những mối quan hệ. Bởi vậy, việc học hỏi một giải pháp bán hàng khoa học trở thành điều tối thiết yếu trong xã hội thời nay. Nhưng giữa một rừng kim chỉ nan về bán hàng, điều gì mới thực sự hiệu suất cao ?Đã đến lúc bạn hoàn toàn có thể gạt bỏ những cuốn sách hướng dẫn bán hàng được viết dựa trên cảm tính và … sự tưởng tượng ! Chúng ta luôn được dạy rằng người bán hàng tài ba là những người giỏi tiếp xúc, khi nào cũng tràn trề nguồn năng lượng và có năng khiếu sở trường trong việc gây tác động ảnh hưởng tới người khác. Tất cả chỉ là những câu truyện mang tính giai thoại ! Tác giả David Hoffeld đã có một cách tiếp cận trọn vẹn khác. Dựa trên những nghiên cứu và điều tra về tâm lý học xã hội, thần kinh học, kinh tế tài chính học hành vi, ông đã viết “ Thấu hiểu người mua – Bán hàng hiệu suất cao ” để trình diễn cách mà hành vi bán hàng / mua hàng liên kết với não bộ khi một người hình thành nên quyết định hành động mua hàng. Nhờ vậy, fan hâm mộ hoàn toàn có thể vận dụng một cách khoa học, rành mạch và rõ ràng những lời khuyên của Hoffeld trong thực tiễn nhằm mục đích thu về lệch giá cải tiến vượt bậc .Gợi ý

• 15 cuốn sách hay về chứng khoán mang tính ứng dụng tuyệt vời

Experience – Xây Dựng Trải Nghiệm Trong Thời Đại Khách Hàng Khó Tính

Chúng ta đang sống trong một quốc tế luôn luôn hoạt động, nơi mỗi con người được liên kết với nhiều nguồn thông tin, ngày càng dữ thế chủ động nhìn nhận và có nhiều sự lựa chọn hơn .Trong toàn cảnh đó, mẫu sản phẩm và dịch vụ tốt không còn đủ để doanh nghiệp chiếm được trái tim của người mua, mà thưởng thức mới chính là một lợi thế cạnh tranh đối đầu mới. Bạn có biết rằng 93 % những nhà chỉ huy cấp cao trong nhiều ngành công nghiệp công bố rằng việc cải tổ CX ( Customer eXperience – Trải nghiệm người mua ) là một trong ba ưu tiên số 1 của công ty trong hai năm tiếp theo, 91 % khác nói rằng họ đang cố gắng nỗ lực trở thành một người đi đầu trong CX ? Tuy nhiên, nghiên cứu và điều tra lại cho thấy rằng chỉ có 37 % trong số những nhà quản lý được phỏng vấn thực sự nghĩ ra một sáng tạo độc đáo về CX. Trải nghiệm người mua là gì, vai trò của nó như thế nào, cũng như ai là người đảm nhiệm trách nhiệm kiến thiết xây dựng thưởng thức không phải ai cũng thực sự chớp lấy và tiến hành được trong thực tiễn .Hiểu được tình hình này, tác giả Brian Solis đã cho sinh ra cuốn sách eXperience – Xây dựng thưởng thức trong thời đại người mua không dễ chiều. Ông là một trong những nhà chỉ huy tư tưởng điển hình nổi bật nhất trong thay đổi kinh doanh thương mại, đồng thời là một nhà nghiên cứu và phân tích kỹ thuật số, nhà nhân chủng học và nhà tương lai học, ông điều tra và nghiên cứu công nghệ tiên tiến và ảnh hưởng tác động của nó so với doanh nghiệp và xã hội. Ông cũng là tác giả của 1 số ít cuốn sách hút khách nhất gồm có What the Future of Business ( WTF ), Engage !, và The End of Business as Usual .

Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật

Bạn có khi nào cảm thấy người mua không hài lòng với dịch vụ của mình, dù bạn đã làm tốt nhất hoàn toàn có thể ? Dịch vụ tuyệt vời và hoàn hảo nhất chuẩn Nhật sẽ trình làng với bạn một giải pháp giám sát nghiên cứu và điều tra thị trường hiệu suất cao mang tên Mystery Shopper ( Khách hàng huyền bí ). Trong chiêu thức này, nhà sản xuất dịch vụ sẽ hóa thân thành người mua để biết được họ nhìn nhận như thế nào về dịch vụ của mình, xét trên những tiêu chuẩn như vệ sinh, thái độ tiếp khách, chất lượng loại sản phẩm – dịch vụ, khoảng trống shop … Từ góc nhìn của người mua, chuyên viên Mystery Shopper hoàn toàn có thể xác lập điểm nào sẽ được người mua nhìn nhận tốt, và điểm nào sẽ khiến cho họ phản ứng xấu đi .Với những hướng dẫn đơn thuần và thiết thực của một chuyên viên Mystery Shopper từng thao tác tại hơn 13 nước trên quốc tế, bạn sẽ có thêm nhiều thời cơ để mang đến thưởng thức dịch vụ tốt nhất cho người mua của mình .

Điều Gì Khiến Khách Hàng Chi Tiền

Chúng ta hiểu biết đến đâu về nguyên do khiến tất cả chúng ta mua hàng ? Những gì thực sự tác động ảnh hưởng tới quyết định hành động của tất cả chúng ta trong quốc tế ngập tràn thông tin này ? Một quảng cáo đẹp mắt, một câu khẩu hiệu dễ nhớ, hay do hiệu ứng dây chuyền sản xuất ? Có khi nào những quyết định hành động của tất cả chúng ta lại diễn ra bên dưới mặt phẳng, nằm tận sâu bên trong tâm lý tiềm thức của tất cả chúng ta, mà tất cả chúng ta rất ít khi nhận thức được sự sống sót của chúng ?Trong cuốn sách Điều gì khiến người mua chi tiền ?, tác giả Martin Lindstrom trình làng những phát hiện gây chấn động từ điều tra và nghiên cứu có tên là thần kinh học tiếp thị mang đặc thù cải tiến vượt bậc, lê dài trong vòng 3 năm, tiêu tốn đến 7 triệu đô-la, đây là một cuộc thử nghiệm tiên phong nhằm mục đích đi sâu vào khám phá bộ não của trên hai nghìn người tình nguyện từ khắp nơi trên quốc tế, trong đó, họ được tiếp xúc với vô số những quảng cáo, logo, video, tên thương hiệu và mẫu sản phẩm .

Kết Thúc Bán Hàng – Đòn Quyết Định

Cuốn sách này diễn đạt được nỗi lúng túng của tổng thể những người bán hàng ở mọi Lever và mọi thang bậc kinh nghiệm tay nghề – đó là khi phải đương đầu với thời gian quyết định hành động. Những người nhiều kinh nghiệm tay nghề hơn cảm thấy thuận tiện hơn và vượt qua những cung bậc cảm hứng nhanh hơn những người mới. Sự độc lạ là ở chỗ tập luyện liên tục và chuẩn bị sẵn sàng kỹ lưỡng, thực hành thực tế nhiều và vượt qua nỗi sợ hãi .Trong bán hàng, nếu không kết thúc thành công xuất sắc, mọi nỗ lực của bạn sẽ là vô ích. Kết thúc bán hàng – đòn quyết định hành động sẽ hướng dẫn những giải pháp đã được kiểm nghiệm qua thực tiễn mà bất kỳ người bán hàng nào cũng hoàn toàn có thể vận dụng để xuất sắc vượt qua cột mốc này :

– Kết thúc bằng lời mời đặt hàng: cách thức đẩy ham muốn mua hàng không thể cưỡng lại của khách hàng. Đạt hiệu quả kết 90%

– Kết thúc “ góc nhọn ” : Cách đồng ý những lời khước từ và biến chúng thành động lực mua hàng .– Kết thúc “ tối hậu thư ” : Cách thôi thúc một người mua hay chần chừ hoặc không quyết đoán đưa ra quyết định hành động mua hàng .– … Cuốn sách còn bật mý nhiều điều mê hoặc về yếu tố tâm ý và chín lời khước từ thông dụng của quy trình bán hàng. Hãy nắm giữ tuyệt kỹ của đòn quyết định hành động, để luôn là “ chiến binh ” bất bại trên “ mặt trận ” bán hàng !

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ