Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng khi mua hàng tại các nhà thuốc GPP

TCCTNGUYỄN THỊ BÍCH THÙY (Khoa Quản trị – Kinh tế Quốc tế, Trường Đại học Lạc Hồng)

TÓM TẮT:

Nghiên cứu nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng khi mua hàng tại các nhà thuốc GPP (Pharmacy Practice tạm dịch là Thực hành tốt nhà thuốc – Theo wikipedia.org), dựa trên mô hình SERQUAL. Mẫu nghiên cứu được thực hiện khảo sát online theo các nhóm lớp sinh viên ngành phân phối và bệnh viện hai khóa 2014 và 2015, với khoảng 400 sinh viên.

Bạn đang đọc: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng khi mua hàng tại các nhà thuốc GPP

Kết quả thu được sau khi triển khai kiểm định độ an toàn và đáng tin cậy Cronbach’s Alpha, nghiên cứu và phân tích EFA, nghiên cứu và phân tích đối sánh tương quan và chạy hồi quy tìm ra được 4 yếu tố ảnh hưởng tác động, gồm có : Tin cậy về pháp luật ; Tin cậy về chất lượng Giao hàng ; Phương tiện hữu hình ; Đảm bảo chất lượng .

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả có một số gợi ý nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như đưa ra các giải pháp cho sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dược thời gian tới.

Từ khóa: Hài lòng, sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng, mua hàng, nhà thuốc GPP.

1. Đặt vấn đề

Kênh phân phối mẫu sản phẩm dược trên quốc tế nói chung và Nước Ta nói riêng gồm có nhiều cấp trung gian, từ nhà phân phối sỉ quốc tế, trong nước ; chợ sỉ ; những bệnh viện ; phòng khám … Tại Nước Ta, ta không hề không nhắc đến nhà thuốc GPP – một thành phần trung gian không hề thiếu trong kênh phân phối loại sản phẩm dược, nơi có vai trò rất quan trọng trong việc chuyển tiếp loại sản phẩm dược đến người tiêu dùng. Câu hỏi được đặt ra ở đây, đó là liệu những nhà thuốc này có thực sự làm hài lòng người mua ?

Với mong muốn tìm hiểu về sự hài lòng của sinh viên khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng khi mua hàng tại các nhà thuốc GPP, tác giả tiến hành thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng khi mua hàng tại các nhà thuốc GPP”.

Từ tác dụng nghiên cứu và điều tra, tác giả đề xuất kiến nghị những gợi ý nhằm mục đích nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người mua cũng như đưa ra những giải pháp cho sinh viên Khoa Dược, nhất là sinh viên ngành phân phối, bệnh viện … để chắp cánh những sáng tạo độc đáo kinh doanh thương mại trong tương lai, dựa trên sự nhìn nhận của chính những người am hiểu về nghành nghề dịch vụ phân phối loại sản phẩm dược .

2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

2.1. Nhà thuốc GPP và yêu cầu đạt chuẩn nhà thuốc GPP

Thuốc hay dược phẩm là một loại sản phẩm & hàng hóa đặc biệt quan trọng, tương quan đến sức khỏe thể chất và tính mạng con người con người. Người kinh doanh dược phẩm ngoài chịu sự tác động ảnh hưởng của những quy luật kinh tế tài chính còn phải tuân thủ những pháp luật của ngành Dược. Theo lao lý của Bộ Y Tế, những nhà thuốc phải đạt chuẩn GPP từ ngày 01/01/2011 và những quầy thuốc phải đạt chuẩn GPP từ ngày 01/01/2013 .
Theo Chỉ thị số 01/2008 / CT-BYT, GPP ( Good Pharmacy Practice – Thực hành tốt nhà thuốc ) được hình thành nhằm mục đích hoàn hảo tiến trình phân phối thuốc đạt chất lượng, Chi tiêu không thay đổi, tạo hiệu suất cao tối đa trong điều trị và bảo đảm an toàn cho người sử dụng tại những nhà thuốc. GPP gồm có những nguyên tắc cơ bản về trình độ và đạo đức trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc ( nguyên tắc quản trị và tiêu chuẩn kỹ thuật ) .

2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của nhà thuốc

Theo Kotler ( 2001 ), sự hài lòng của người mua là mức độ trạng thái, cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc so sánh tác dụng thu được từ việc tiêu dùng mẫu sản phẩm / dịch vụ và những kỳ vọng của họ .
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner ( 2000 ) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người mua cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng gồm có : chất lượng dịch vụ, chất lượng mẫu sản phẩm và Ngân sách chi tiêu. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động ảnh hưởng bởi yếu tố trường hợp và yếu tố cá thể .
Nghiên cứu của Curry và Sinclair ( 2002 ) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của mẫu sản phẩm / dịch vụ và sự hài lòng của người mua. Theo đó, nếu chất lượng của loại sản phẩm hay dịch vụ cung ứng cung ứng được như kỳ vọng sẽ dẫn tới sự hài lòng của người mua và ngược lại thì sẽ dẫn đến sự không hài lòng của họ .
Tổng hợp từ những định nghĩa trên, theo tác giả, sự hài lòng của người mua so với nhà thuốc là sự thỏa mãn nhu cầu của người mua khi loại sản phẩm cung ứng được chất lượng, Ngân sách chi tiêu và dịch vụ kèm theo. Sự hài lòng của người mua biểu lộ ở lòng trung thành với chủ, năng lực ra mắt bạn hữu và người thân trong gia đình, sự hài lòng về mặt toàn diện và tổng thể …

2.3. Mô hình lý thuyết đề xuất

Nhiều quy mô nghiên cứu và điều tra triết lý về sự hài lòng của người mua trên quốc tế được ứng dụng trong những nghiên trong thực tiễn. Thứ nhất là, quy mô “ Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo Mô hình SERVQUAL – Parasuraman và tập sự ( 1985 ). Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi 5 yếu tố và những yếu tố này đã được vận dụng khá thông dụng và rất thích hợp để nhìn nhận chất lượng của rất nhiều mô hình dịch vụ – như kinh tế tài chính, ngân hàng nhà nước, nhà hàng, khách sạn …, gồm có : 1. Độ an toàn và đáng tin cậy ( Reliability ) : “ Thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết, phân phối dịch vụ một cách đáng đáng tin cậy, đúng mực. ” ; 2. Sự bảo vệ ( Assuarance ) : “ Kiến thức và tác phong của nhân viên cấp dưới Giao hàng, cũng như năng lực gây lòng tin và sự tin tưởng của họ. ” ; 3. Tính hữu hình ( Tangibles ) : “ Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên cấp dưới Giao hàng. ” ; 4. Sự cảm thông ( Empathy ) : “ Quan tâm, chú ý quan tâm cá thể so với từng người mua. ” ; 5. Trách nhiệm ( Responsiverness ) : “ Sẵn lòng giúp sức người mua và cung ứng dịch vụ mau lẹ. ”

Mô hình lý thuyết điển hình thứ 2, được kế thừa từ mô hình thứ nhất, là mô hình SERVPERF, (Cronin và Taylor, 1992) cho rằng, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng…

Nước Ta cũng có nhiều nghiên cứu và điều tra về sự hài lòng của người mua khi mua thuốc tại những nhà thuốc GPP ở những tỉnh, thành khác nhau nhưng điểm chung đều ứng dụng quy mô SERQUAL hoặc SERVPERF trong nghiên cứu và điều tra :

• Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011) phân tích về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc ở TP. Hồ Chí Minh. Ứng dụng mô hình SERVQUAL, các tác giả kết luận: Chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc chịu ảnh hưởng bởi 4 thành phần: Chất lượng nhân viên; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Tin cậy. Trong đó, thành phần chất lượng nhân viên tác động mạnh nhất, phương tiện hữu hình tác động mạnh thứ hai, còn lại là sự đồng cảm và mức độ tin cậy.
• Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Nguyễn Thị Hải Yến (2014), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 5 huyện của TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu từ việc ứng dụng mô hình SERQUAL cho thấy, tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng lần lượt là: phương tiện hữu hình; đồng cảm; tin cậy; năng lực phục vụ; đáp ứng và giá cả.
• Trần Thị Thu Hiền, Nguyễn Văn Ngọc (2015), ngoài việc sử dụng các nhân tố trong mô hình SERVPERF, nhóm tác giả đề xuất đưa thêm vào 2 nhân tố – là chất lượng thuốc và giá cả, để tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Theo đó, ứng với thứ tự tầm quan trọng của các yếu tố từ cao đến thấp: nhân tố cảm thông, nhân tố đáp ứng, nhân tố chất lượng thuốc, nhân tố giá cả, nhân tố hữu hình. 2 thành phần có rất ít tác động đến sự hài lòng là độ tin cậy và sự đảm bảo.

Nhận thấy quy mô SERVQUAL hoàn toàn có thể sử dụng cho nhiều ngành nghề nên tác giả chọn quy mô SERVQUAL – Parasuraman và tập sự ( 1985 ) làm quy mô điều tra và nghiên cứu chính, phối hợp tìm hiểu thêm những nghiên cứu và điều tra trong nước để kiến thiết xây dựng thang đo. Sự độc lạ của đề tài điều tra và nghiên cứu này nằm ở chỗ đối tượng người tiêu dùng khảo sát là những sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai – những người am hiểu nhiều về nghành nghề dịch vụ dược phẩm. Cũng bởi lẽ đó, họ sẽ có sự nhạy cảm hơn trong việc cảm nhận sự hài lòng tại những nhà thuốc. Từ lập luận trên, tác giả có quy mô nghiên cứu và điều tra đề xuất kiến nghị với những giả thiết như sau :

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

( Nguồn : Tác giả tổng hợp )
– Giả thiết H1 : Phương tiện hữu hình tại nhà thuốc có tác động ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người mua .
Phương tiện hữu hình là những yếu tố biểu lộ qua ngoại hình, phục trang của nhân viên cấp dưới bán thuốc, những trang thiết bị để triển khai kinh doanh thương mại tại nhà thuốc, như : phục trang blouse trắng, có bảng tên, máy lạnh, ứng dụng quản trị thuốc …

– Giả thiết H2: Độ tin cậy của nhà thuốc có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Độ đáng tin cậy là việc biểu lộ năng lực triển khai việc bán hàng chuyên nghiệp, chất lượng ngay từ lần đầu, có nghĩa vụ và trách nhiệm với việc cam kết và Giao hàng người mua .
– Giả thiết H3 : Độ cung ứng của nhà thuốc có tác động ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người mua .
Độ phân phối là việc biểu lộ sự sẵn lòng của nhân viên cấp dưới bán thuốc trong mọi thực trạng, dù hoàn toàn có thể thanh toán giao dịch không thành công xuất sắc .
– Giả thiết H4 : Sự bảo vệ của nhà thuốc có tác động ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người mua .
Sự bảo vệ là biểu lộ trình độ trình độ, Giao hàng người mua đạt chất lượng và hiệu suất cao cao .
– Giả thiết H5 : Độ cảm thông của nhà thuốc có ảnh hưởng tác động cùng chiều với sự hài lòng của người mua .
Độ cảm thông là biểu lộ sự chăm sóc, chăm nom đến từng cá thể người mua, hiểu và đồng cảm với nhu yếu của khách .

3. Đối tượng, phương pháp nghiên cứu và thiết kế thang đo nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Là sự hài lòng của người mua khi mua thuốc tại những nhà thuốc GPP. Đối tượng khảo sát là sinh viên khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng – thuộc những chuyên ngành phân phối và bệnh viện .

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ

Tác giả lựa chọn thang đo Likert 5 điểm để sử dụng trong nghiên cứu và điều tra này, dựa vào thang đo SERQUAL để thống kê giám sát những yếu tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên .
Nghiên cứu định tính sơ bộ trải qua phỏng vấn sâu những đối tượng người tiêu dùng như : chủ nhà thuốc là sinh viên, sinh viên ngành phân phối, nhằm mục đích mục tiêu kiểm soát và điều chỉnh và bổ trợ thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL cho tương thích. Thang đo thu được sẽ là thang đo dùng để tăng trưởng thành bảng câu hỏi. Từ đó, phỏng vấn thử với 1 số ít sinh viên để kiến thiết xây dựng bảng câu hỏi hoàn thành xong .
Để kiểm tra độ an toàn và đáng tin cậy của thang đo này, tác giả triển khai điều tra và nghiên cứu định lượng sơ bộ với 50 sinh viên khoa Dược đã và đang học tập tại Trường Đại học Lạc Hồng. Đó là những người mua đã, đang và sẽ liên tục mua thuốc tại những shop thuốc GPP. Bước này được triển khai nhằm mục đích hình thành bảng câu hỏi chính thức, ship hàng cho những bước nghiên cứu và điều tra tiếp theo .
Thang đo chính thức gồm 5 yếu tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa dược khi mua thuốc tại những nhà thuốc GPP với 23 biến độc lập và 3 biến hài lòng : 1 ) Phương tiện hữu hình ( HH ) ; 2 ) Độ an toàn và đáng tin cậy ( TC ) ; 3 ) Độ cung ứng ( DU ) ; 4 ) Sự bảo vệ ( DB ) ; 5 ) Sự cảm thông ( CT ) .
Thang đo sự hài lòng của sinh viên Khoa dược, Trường Đại học Lạc Hồng khi mua thuốc tại những nhà thuốc GPP được hình thành dựa trên cơ sở triết lý và những điều tra và nghiên cứu của những tác giả Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Nguyễn Thị Hải Yến ( năm trước ), Trần Thị Thu Hiền, Nguyễn Văn Ngọc ( năm ngoái ) .

Kết quả thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó, các thang đo đủ tiêu chuẩn để đưa vào nghiên cứu chính thức. Sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức với 23 biến quan sát trong 5 yếu tố ảnh hưởng và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng của sinh viên khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng.

3.2.2. Nghiên cứu chính thức

Mẫu điều tra phục vụ nghiên cứu được triển khai thực hiện bằng cách khảo sát online các sinh viên đã và đang học tại Khoa Dược, Đại học Lạc Hồng chuyên ngành phân phối và bệnh viện, theo các nhóm lớp, các khóa trong hai năm 2014 và 2015.

Thông thường có 2 cách chọn mẫu :
– Dựa theo điều tra và nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black ( 1998 ) cho tìm hiểu thêm về size mẫu dự kiến. Theo đó, size mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu tương thích cho nghiên cứu và điều tra có sử dụng nghiên cứu và phân tích tác nhân ( Comrey, 1973 ; Roger, 2006 ). n = 5 * m, với m là số lượng câu hỏi trong bài .
– Đối với nghiên cứu và phân tích hồi quy đa biến : cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n = 50 + 8 * m ( m : số biến độc lập ) ( Tabachnick và Fidell, 1996 ), với m là số lượng tác nhân độc lập, chứ không phải là số câu hỏi độc lập .
Để thỏa mãn nhu cầu 2 công thức trên, điều tra và nghiên cứu phải thực thi số mẫu khảo sát tối thiểu là : n = 50 + 8 * 23 = 234 phiếu. Bằng cách triển khai khảo sát gần 400 sinh viên vào tháng 4/2020, tác dụng thu được 287 phiếu khảo sát. Sau khi làm sạch, vô hiệu những mẫu khảo sát không đủ điều kiện kèm theo, mẫu đạt nhu yếu là 279 mẫu .
Kết quả thu về được bộc lộ qua bảng thống kê như sau :

Bảng 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

( Nguồn : Tác giả tổng hợp )

4. Kết quả nghiên cứu

4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo lường các khái niệm nghiên cứu

Thực hiện kiểm định độ đáng tin cậy của 5 yếu tố gồm 23 những biến độc lập và 1 yếu tố gồm 3 biến độc lập. Kết quả loại 1 biến DU1 ( Nhân viên luôn xuất hiện tại quầy để thanh toán giao dịch với người mua ) vì có thông số Cronbach’s Alpha lớn hơn Cronbach’s Alpha thuộc yếu tố phân phối ( DU ). Độ đáng tin cậy Cronbach’s Alpha của những yếu tố mới lần lượt là : HH ( 0,799 ) ; TC ( 0,721 ) ; DU ( 0.821 ) ; DB ( 0,843 ) ; CT ( 0,824 ) và độ tín cậy của biến phụ thuộc vào HL ( 0,796 ) .
Tất cả những yếu tố đều có thông số Cronbach’s Alpha > 0,6 và thông số phương sai biến tổng của từng biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên quy tụ đủ điều kiện kèm theo để thực thi nghiên cứu và phân tích tác nhân ( EFA ) cho bước điều tra và nghiên cứu tiếp theo .
Kết quả nghiên cứu và phân tích tác nhân cho những biến độc lập : Sau khi loại những biến quan sát không đạt nhu yếu do thông số tải cùng thống kê giám sát hai tác nhân chênh lệch nhỏ hơn 0,3 ; tác giả thực thi nghiên cứu và phân tích tác nhân lần 2 cho ra hiệu quả nhóm những tác nhân, được đặt tên và ký hiệu mới theo Bảng 2 .

Bảng 2: Kết quả phân tích nhân tố

 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)

Hệ số KMO = 0,817 > 0,5 ; điều này cho thấy việc nghiên cứu và phân tích tài liệu tương thích với tài liệu điều tra và nghiên cứu. Đồng thời, kiểm định Bartlett’s có sig = 0.000 < 0,05 nên nghiên cứu và phân tích tác nhân để nhóm những biến lại với nhau là tương thích. Kết quả nghiên cứu và phân tích có 5 tác nhân đã rút trích tại eigenvalue là 1,007 > 1 và tổng phương sai trích dùng để lý giải tác nhân là 67,680 % > 50 % đạt nhu yếu. Khi đó hoàn toàn có thể nói rằng, những yếu tố này hoàn toàn có thể lý giải 67,680 % biến thiên của tài liệu nên thỏa mãn nhu cầu điều kiện kèm theo nghiên cứu và phân tích tác nhân .

Tương tự, Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc: Kết quả cho thấy 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của sinh viên khoa Dược được nhóm thành một nhân tố và giá trị eigenvalue là 2,163>1. Hệ số tải của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích dùng để giải thích nhân tố là 71,194%. Như vậy, phân tích nhân tố đạt yêu cầu để thực hiện hồi quy ở bước tiếp theo.

4.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình

Thực hiện kiểm định đối sánh tương quan đạt nhu yếu, thực thi hồi quy cho ra hiệu quả quy mô có yếu tố DUQT ( Đáp ứng tiến trình ) không đạt nhu yếu vì có sig. = 0,183 > 0,05 ; yếu tố này không ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược Trường Đại học Lạc Hồng tại những nhà thuốc GPP. Kết quả quy mô có R2 là 0,527 và R2 kiểm soát và điều chỉnh là 0,516 cho thấy mức độ tương thích của quy mô là 51,6 %. Nói cách khác, quy mô này lý giải được 51,16 % sự biến thiên của tác nhân sự hài lòng của người mua là do những biến độc lập trong quy mô tác động ảnh hưởng. 48,4 % sự biến thiên còn lại được lý giải bởi những biến khác ngoài quy mô mà trong khoanh vùng phạm vi của đề tài nghiên cứu và điều tra này chưa đề cập đến. Ngoài ra, thông số Durbin là 2,109 – nằm trong khoảng chừng từ 1 đến 3, nên không xảy ra hiện tượng kỳ lạ tự đối sánh tương quan, điều này có ý nghĩa là quy mô không vi phạm giả thuyết về tính độc lập của sai số. ( Bảng 3 )

Bảng 3: Kết quả hồi quy tuyến tính của từng biến

 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)

Số liệu cho thấy độ gật đầu của biến ( Tolerance ) khá cao và tổng thể những biến đều có VIF < 2, do đó không xảy ra hiện tượng kỳ lạ đa cộng tuyến và quy mô hồi quy là tương thích. Hệ số β chuẩn hóa để nhìn nhận mức độ tác động ảnh hưởng của những yếu tố về sự hài lòng của người mua đến sự hài lòng của sinh viên ( cũng là người mua ). Hệ số β chuẩn hóa được dùng để so sánh mức độ ảnh hưởng tác động của những biến độc lập đến những biến phụ thuộc vào. Biến độc lập nào có trọng số này càng lớn có nghĩa là biến đó có tác động ảnh hưởng mạnh vào biến nhờ vào ( theo Nguyễn Đình Thọ, 2013 ) .

Theo kết quả cho thấy, yếu tố Tin cậy về quy định có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên (với β = 0,252). Điều này được hiểu, việc thực hiện đúng quy định cam kết với khách hàng sẽ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Lần lượt các yếu tố tác động sự hài lòng là sự tin cậy về chất lượng phục vụ (với β = 0,251), phương tiện hữu hình (với β = 0,209), đảm bảo chất lượng (với β = 0,134).

5. Kết luận

Qua tác dụng nghiên cứu và phân tích cho thấy sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Đại học Lạc Hồng khi mua hàng tại những nhà thuốc GPP được giám sát bởi 5 yếu tố, trong đó yếu tố Tin cậy về pháp luật có ảnh hưởng tác động mạnh nhất và việc bảo vệ chất lượng có mức độ hài lòng thấp nhất. Đó là tình hình chung lúc bấy giờ của ngành Dược Nước Ta khi nguồn gốc của những mẫu sản phẩm dược còn chưa rõ ràng, nhất là tại những nhà thuốc lẻ, không có quy trình tiến độ đáp ứng thuốc đồng nhất, mỗi nhà thuốc có một cách hoạt động giải trí riêng. Mặt khác, thuốc tại Nước Ta phần lớn là thuốc Generic – có chất lượng ở mức độ trung bình, cộng thêm những yếu tố tương quan đến dược phẩm giả, dược phẩm kém chất lượng, không rõ nguồn gốc, nguồn gốc vẫn còn nhiều .

Các cơ quan chức năng chưa kiểm soát hết vấn đề này nên ít nhiều ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng – những người am hiểu về sản phẩm dược nói riêng và sự hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc GPP nói chung. Kết quả nghiên cứu này sẽ là tham khảo hữu ích cho sinh viên Khoa Dược trong việc xây dựng quy trình cung ứng sản phẩm dược. Và trên hết, để đạt kết quả kinh doanh cao nhất thì ta phải lấy yếu tố chất lượng đặt lên hàng đầu.

Nghiên cứu này đã chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng, chuyên ngành phân phối và bệnh viên – những sinh viên đã, đang và sắp làm trong ngành phân phối mẫu sản phẩm dược trên thị trường Nước Ta và cả ở quốc tế. Tuy nhiên, hiệu quả điều tra và nghiên cứu triển khai trên nhiều sinh viên những hệ khác nhau, sẽ có sinh viên đã đi làm và chưa đi làm ra quan điểm về mặt hài lòng khi mua hàng tại những nhà thuốc sẽ không giống nhau. Bên cạnh đó, quy mô này có 48,4 % sự biến thiên còn lại được lý giải bởi những tác nhân khác. Chẳng hạn, dược phẩm cũng là một loại sản phẩm & hàng hóa. Đây là loại sản phẩm & hàng hóa đặc biệt quan trọng nên yếu tố về mặt Ngân sách chi tiêu sẽ tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng và yếu tố về chất lượng thuốc lẻ với thuốc kê đơn cũng hoàn toàn có thể khác nhau. Nên chăng những yếu tố này cũng cần yêu cầu xem xét trong hướng nghiên cứu và điều tra tiếp theo .

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011). Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh. Tạp chí Đại học Công nghiệp.
2. Trần Thị Thu Hiền, Nguyễn Văn Ngọc (2015). Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa. Tạp chí Khoa học – Công nghệ Thủy sản.
3. Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Nguyễn Thị Hải Yến. (2014). Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 5 huyện của thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Y – Dược học quân sự, số tháng 06/2014.
4. Nguyễn Đình Thọ (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động Xã hội Hà Nội.
5. Oliver, R. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20(3), 418-430.
6. Oliver, R. L. & W. O. Bearden (1985). Disconfirmation processes and consumer evaluations in product usage. Journal of business Research,13, 235-246.
7. Meesalaa, A. and Paulb, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services 40 (2018) 261-269.
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication. Journal of Marketing (1985) 109.

FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF STUDENTS STUDYING

AT THE FACULTY OF PHARMACY, LAC HONG UNIVERSITY

WHEN MAKING PURCHASES AT GPP PHARMACIES

NGUYEN THI BICH THUY
Faculty of International Business Administration

Lac Hong University

Xem thêm: Phun Khử Khuẩn TPHCM – 30 Phút Có Mặt & Giá Tốt 01/2022

ABSTRACT:

This study is to find out factors affecting the satisfaction of students studying at the Faculty of Pharmacy, Lac Hong University when making purchases at GPP pharmacies by using the SERQUAL Model. This study’s samples were collected by surveying 400 students of distribution and hospital classes in năm trước and năm ngoái via the Internet. Thes e samples were analysed by the Cronbach’s alpha, EFA, correlation analysis and regression methods. The study finds that there are four factors affecting the satisfaction of students when making purchases at GPP pharmacies including ( 1 ) regulatory trust, ( 2 ) trust in service quality, ( 3 ) tangible means and ( 4 ) quality assurance ; these factors are listed in descending order of influencing level. This study proposes some solutions to improve the satisfaction of customers when making purchases at GPP pharmacies as well as help students of the Faculty of Pharmacy, Lac Hong University better prepare their business plans in the near future .

Keywords: Satisfaction, students of the Faculty of Pharmacy, Lac Hong University, shopping, GPP pharmacies. 

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ