Cách viết email xin lỗi khách hàng sao cho đúng chuẩn – Joboko

13/07/2022 15:53

Với doanh nghiệp, bước đầu tiên sau khi nhận được bất kỳ lời phàn nàn nào về chất lượng hoặc quy trình phục vụ là gửi email xin lỗi khách hàng. Để email xin lỗi thực sự hiệu quả thì bạn cần biết cách viết sao cho hợp lý, thể hiện thái độ chân thành có thể xoa dịu khách hàng để rồi tìm ra cách giải quyết tốt nhất.

Những sai sót trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng là điều không ai mong muốn. Tuy nhiên, nó vẫn xảy ra khá thường xuyên trong quá trình làm việc. Điểm khác biệt là ở chỗ mỗi người xử lý những sai sót này như thế nào. Trong mọi trường hợp, hãy viết email xin lỗi khách hàng một cách thật chuyên nghiệp, thừa nhận lỗi lầm của bản thân và đề xuất cách xử lý kịp thời.

Email xin lỗi khách hàng viết không quá khó

I. Cách viết email xin lỗi khách hàng

1. Lập tức nói “Xin lỗi…”

Một lời xin lỗi đơn thuần, đầy chân thành sẽ xoa dịu được cơn giận của khách hàng cũng như giữ gìn hình ảnh, uy tín cho công ty bạn. Thay vì cố gắng giải thích hay viện cớ như “Tôi xin lỗi nhưng mà…” thì chỉ “Tôi xin lỗi, đây thực sự là thiếu sót từ phía chúng tôi” mới có thể giúp bạn cứu vãn được mối quan hệ với khách hàng.

2. Thừa nhận sai sót

Dù điều này có thể làm tổn thương lòng tự trọng của bạn, đặc biệt khi bạn tin rằng mình không có lỗi. Tuy nhiên, hãy cố đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để nhìn nhận vấn đề một cách khách quan nhất. Biết đâu ở một khía cạnh nào đó, bạn đã vô tình gây ra sai sót gì. Bất kể lỗi lầm lớn hay nhỏ, sự trung thực và thành khẩn của bạn sẽ được đánh giá cao.

3. Đưa ra lời giải thích

Cách tốt nhất để xoa dịu cơn thịnh nộ của một người là cho họ thấy bạn đã nhận ra sai lầm mà mình mắc phải. Sau đó, bạn có thể giải thích ngắn gọn những gì đã xảy ra và nguyên nhân tại sao. Tuy nhiên, đừng lầm tưởng việc này với bào chữa, che giấu lỗi lầm. Hãy khách quan tiếp cận vấn đề từ nhiều góc độ, biết đâu khách hàng có thể thông cảm được cho bạn.

4. Thừa nhận đã làm ảnh hưởng tới khách hàng

Thực chất hầu hết khách hàng đều thông cảm được vấn đề có thể phát sinh trong quá trình làm việc: máy chủ sập, email rơi vào mục spam hay nhân viên nghỉ ốm, v.v. Tuy nhiên, nếu những sự cố này ảnh hưởng tiêu cực tới nhu cầu của họ thì rất khó để bỏ qua mọi chuyện. Do đó, hãy chủ động thừa nhận đã làm gián đoạn trải nghiệm khách hàng để không đẩy mọi việc vượt khỏi tầm kiểm soát.

5. Đưa ra phương án giải quyết

Lời xin lỗi sẽ không có tác dụng nếu bạn không thể đưa ra cách sửa chữa vấn đề. Sau cùng, bạn vẫn phải làm mọi cách để giữ chân khách hàng cũng như giữ gìn uy tín doanh nghiệp. Bằng cách chủ động đề xuất phương hướng khắc phục hậu quả và bù đắp thiệt hại nếu cần thiết, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng.

6. Mong khách bỏ qua

Đặt bản thân vào vị trí của khách hàng, bạn sẽ bị thuyết phục hoàn toàn nếu đối phương thực sự nhận ra lỗi lầm và cầu xin sự tha thứ. Điều này cho thấy bạn không chỉ nói lời xin lỗi sáo rỗng mà đặt cả sự chân thành vào đó.
Tuy nhiên, bạn không cần phải làm quá việc này lên. Một câu đơn giản như “Tôi thực sự hy vọng bạn có thể bỏ qua sai sót lần này!” là đủ để thể hiện thái độ thành khẩn.

7. Không để bụng, thù dai

Sai sót là chuyện không thể tránh khỏi, hãy để mọi khó chịu trôi qua sau khi bạn ấn nút “Gửi” đi email xin lỗi. Hãy chỉ coi đây là cơ hội để nhìn nhận và đánh giá lại cách làm việc của chính mình. Thay vì để bụng, thù dai, đừng quên dành thời gian sửa chữa và khắc phục sự cố để lấy lại uy tín cho công ty.

Đọc thêm: Cách nói chuyện với khách hàng tiềm năng

Gửi email xin lỗi khách hàng là việc làm cần thiết khi để xảy ra sai sót

8. Giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng

Mối quan hệ của bạn với khách hàng không hề kết thúc ngay cả khi đã gửi đi email xin lỗi. Hãy thường xuyên liên lạc với họ để xem liệu bạn có thể làm được thêm gì cho họ hay không. Đây chính là cách tốt nhất để lấy lại niềm tin từ phía khách hàng. Tuy nhiên, hãy liên lạc với thái độ lịch sự, có chừng mực, tránh gây khó chịu, phản tác dụng.

II. Mẫu email xin lỗi khách hàng

Mẫu 1

“Thân chào bạn [tên khách hàng]
[Tên nhà hàng] xin cảm ơn vì bạn đã quan tâm và lựa chọn [tên nhà hàng] để đến dùng bữa. Mình/Tôi là [tên người giải quyết/xin lỗi], [chức danh công việc].
Sau khi nhận được điện thoại/email phản hồi của bạn về vấn đề thái độ của nhân viên phục vụ ở chi nhánh [tên chi nhánh], bộ phận giám sát và quản lý của bên mình đã kiểm tra camera và xác nhận những gì bạn phản hồi là hoàn toàn chính xác. Thay mặt nhà hàng, mình xin được gửi lời xin lỗi chân thành nhất tới bạn vì đã cung cấp dịch vụ không đạt tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng.
Bên mình đã tiến hành xử lý sai phạm với nhân viên đó và mong bạn bỏ qua cho những bất tiện đã gặp phải. Nhà hàng xin được gửi tặng bạn voucher giảm giá 50% cho lần dùng bữa sắp tới.
Một lần nữa, xin lỗi bạn vì đã khiến bạn không hài lòng với dịch vụ của nhà hàng và mong sớm được gặp lại bạn.
Trong trường hợp bạn chưa đồng ý với cách giải quyết này, bạn đừng ngại phản hồi để [tên nhà hàng] được biết và đưa ra phương án giải quyết hợp lý hơn nhé”.
[Tên + Chức danh người gửi email]”.

Mẫu 2

“Kính gửi: Anh/chị [tên khách hàng]
Em là [họ tên], Chuyên viên kinh doanh của công ty [tên công ty]. Sau khi nhận được phản hồi của anh/chị về đơn hàng [mã đơn hàng], em đã kiểm tra, đối chiếu lại và phát hiện vấn đề nằm ở đơn vị vận chuyển. Em xin được gửi lời xin lỗi chân thành đến anh/chị vì đã gây ra sự bất tiện này.
Để giải quyết trường hợp này, em xin được đề xuất 2 phương án như sau:

1. Bên em sẽ cho người đến thu hồi sản phẩm lỗi (vì quá trình vận chuyển) và gửi sản phẩm mới cho anh/chị.

2. Nếu sản phẩm lỗi nhỏ vẫn dùng được thì anh/chị có thể cân nhắc tiếp tục sử dụng, bên em sẽ hoàn tiền 50% cho lần mua kế tiếp của anh/chị.
Một lần nữa em xin lỗi anh/chị vì đã để xảy ra sơ xuất và khiến anh/chị không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bên em. Em mong sớm nhận được phản hồi của anh/chị để giải quyết kịp thời nhất có thể.
Ký tên.”

Tham khảo các mẫu Email xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp

III. Kinh nghiệm viết email xin lỗi khách hàng

Ngoài việc tuân thủ quy trình viết email xin lỗi khách hàng, để email thực sự hiệu quả, bạn cũng cần chú ý đến một số chi tiết như:

• Đảm bảo không sai chính tả: Đây là lỗi tối kỵ khi viết email xin lỗi khách hàng nói riêng và trong tất cả các văn bản, nội dung chính thức nào khác.
• Ngôn ngữ trong email: Bạn cần thể hiện thái độ lịch sự, có thành ý nhưng tránh cầu xin, khúm núm hay vòng vo, đổ lỗi vì sẽ khiến người nhận – những khách hàng đang bực mình hoặc thất vọng cảm thấy khó chịu hơn.
• Thời gian gửi email xin lỗi: Lời khuyên của các chuyên gia là bạn nên gửi email xin lỗi, phản hồi trong vòng 24 giờ sau khi bị phàn nàn, khiếu nại.
• Gửi đúng người, cá nhân hóa nội dung email: Sẽ là viễn cảnh tệ nhất nếu bạn đánh máy sai tên khách hàng cần xin lỗi hoặc gửi nội dung chung chung, không cá nhân hóa trường hợp của họ.

Tóm lại, chủ động nhận trách nhiệm và email xin lỗi khách hàng là

Tóm lại, chủ động nhận trách nhiệm và email xin lỗi khách hàng là kỹ năng mềm đặc biệt quan trọng nếu bạn muốn giữ chân khách hàng cũng như giữ gìn hình ảnh, uy tín của công ty. Mong rằng với những kinh nghiệm quý báu mà JOBOKO.com vừa mang đến, bạn đọc có thể tìm cho mình cách giải quyết hợp tình, hợp lý nhất.